基于2018年客戶體驗的發(fā)展?fàn)顩r，F(xiàn)orrester認(rèn)為，導(dǎo)致客戶體驗發(fā)展滯緩的原因其實很明顯：首先，客戶體驗管理作為客戶體驗質(zhì)量背后的驅(qū)動力，其水平仍處于較低的發(fā)展階段。各家品牌未能有效采取行動來提高其管理水平。如果我們將客戶體驗項目比作室內(nèi)裝修，那么這些企業(yè)現(xiàn)在所做的僅僅只是簡單的表面裝飾工作，而非實質(zhì)性翻新。
與此同時，客戶期望一直在不斷上升中。在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，客戶期望上升的趨勢還會繼續(xù)，這也將迫使企業(yè)為了避免步人后塵而改進(jìn)自身的客戶體驗。
就像《愛麗絲鏡中奇遇》中紅皇后的那句話：
“在這個國度中，傾盡全力的奔跑只不過是為了要維持在原地而已。”
也正是因為如此，在2019年，客戶體驗專業(yè)人士將會陷入真正的困境。
以下是2019年客戶體驗預(yù)測的三個關(guān)鍵要點：
2019年預(yù)測客戶體驗啟示錄
1、客戶體驗質(zhì)量停滯不前，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向短期且并毫無建設(shè)性優(yōu)勢的價格戰(zhàn)。
高達(dá)20%的企業(yè)會放棄改善客戶體驗基礎(chǔ)的舉措，從而也放棄了打造差異化競爭優(yōu)勢的機(jī)會。
為解決連續(xù)三年停滯不前的客戶體驗質(zhì)量問題，富達(dá)投資（Fidelity）曾在金融服務(wù)領(lǐng)域率先打響價格戰(zhàn)，推出了兩項零費用的投資基金。先鋒集團(tuán)（Vanguard）也做過類似嘗試。由于2018年客戶體驗質(zhì)量略有下降，先鋒集團(tuán)采取的手段就是向客戶宣傳并強(qiáng)調(diào)它推出了許多沒有交易費用的基金，并暗示接下來還會減少更多的費用。
這種逐底競爭的方式會使參與企業(yè)在短期內(nèi)獲得收益，但從長期來看，這些企業(yè)會發(fā)現(xiàn)：即便企業(yè)已極大地削減了價格，但實際上仍然無法應(yīng)對由客戶體驗推動的關(guān)于客戶忠誠度的競爭；并且，不斷的降價舉措已經(jīng)使企業(yè)偏離客戶體驗努力的核心方向，也使其可利用的資源被耗盡。
2、客戶體驗專業(yè)人士將會更關(guān)注轉(zhuǎn)型成功案例。
客戶體驗轉(zhuǎn)型規(guī)模巨大，耗時數(shù)年，花費動輒高達(dá)成百上千萬美元。已經(jīng)在客戶體驗轉(zhuǎn)型道路上奮戰(zhàn)了幾年的企業(yè)CEO，也越來越多地感受到來自股東的壓力，被要求放棄企業(yè)長期的發(fā)展前景，轉(zhuǎn)而追求短期收益。
這意味著客戶體驗專業(yè)人士如果想在2019年繼續(xù)獲得企業(yè)決策層的支持，就要制定更加復(fù)雜完善的客戶體驗商業(yè)計劃，并以此去說服決策層。如USAA，花旗銀行和IBM等企業(yè)的成功案例也可作為有力證據(jù)去獲得支持。除此之外，更好的投資回報率模型、更成熟的衡量與優(yōu)化方法論，也可以被客戶體驗專業(yè)人士采用，使客戶體驗轉(zhuǎn)型計劃的故事更具說服力。
然而，對于未能將商業(yè)成果與客戶體驗轉(zhuǎn)型計劃掛鉤的專業(yè)人士來說，則需小心在2019年里失去企業(yè)CEO的支持。
3、在炙手可熱的就業(yè)市場中，客戶體驗專業(yè)人士會離開不受重視的職位，轉(zhuǎn)而尋找更有希望的平臺。
隨著企業(yè)對客戶體驗關(guān)注度的提升，其客戶體驗團(tuán)隊也會應(yīng)運而生或擴(kuò)大規(guī)模。這樣的就業(yè)環(huán)境意味著客戶體驗專業(yè)人士將有更多的選擇。如果現(xiàn)有企業(yè)對客戶體驗的關(guān)注度不夠高，或?qū)蛻趔w驗轉(zhuǎn)型的投資力度不夠強(qiáng)，為其工作的客戶體驗專業(yè)人士則可能借機(jī)跳去更大或更具發(fā)展?jié)摿Φ钠脚_。
在2019年，想要留住客戶體驗人才的企業(yè)必須將客戶體驗提升至核心戰(zhàn)略的高度，同時給予充分的預(yù)算資金支持。同樣，新就職的客戶體驗專業(yè)人士需要對客戶體驗轉(zhuǎn)型所花費的時間及成本有現(xiàn)實的預(yù)期。企業(yè)對客戶體驗人才的挑選也會面臨相應(yīng)的困境，無法甄別客戶體驗專業(yè)人士在之前就職企業(yè)中的表現(xiàn)是因為環(huán)境所致還是自身能力有限。也正因為如此，在2019年，如Bentley和Rutgers學(xué)院提供的用戶體驗設(shè)計項目或客戶體驗認(rèn)證證書的價值和公信力將大大增加。
雖然我們預(yù)測2019年企業(yè)的客戶體驗將會有些起伏變化，但整體來看，客戶體驗依然會作為關(guān)鍵因素影響企業(yè)的運營方式。塵埃落定之后，我們會發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)最佳的企業(yè)與其最接近的競爭者之間的差別很大部分會在于擁有更為復(fù)雜的商業(yè)應(yīng)用案例，以及由新就職的客戶體驗專業(yè)人士為企業(yè)所注入的新鮮血液。
Forrester認(rèn)為，2019年將是企業(yè)從戰(zhàn)略布局轉(zhuǎn)向務(wù)實落地的一年。
如需了解2019年影響企業(yè)的14個決定性市場動態(tài)，請點擊“閱讀原文”下載《2019年度市場趨勢預(yù)測》。
感謝
以下幾位Forrester分析師和CX委員會顧問均為本次2019年客戶體驗預(yù)測做出了貢獻(xiàn)：
- Gina Bhawalkar，
- Ryan Hart，
- TJ Keitt，
- Rick Parrish，
- Maxie Schmidt-Subramanian，
- Adele Budovsky，
- Judy Weader
Harley Manning Forrester副總裁兼研究總監(jiān)
服務(wù)于客戶體驗專業(yè)人士
Harley Manning是Forrester 客戶體驗研究團(tuán)隊的研究總監(jiān)，也是《體驗為王》（Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business）的作者之一。
《體驗為王》是Forrester在客戶體驗領(lǐng)域研究的結(jié)晶，匯集了幾十家世界知名公司的客戶體驗案例，包括聯(lián)邦快遞、富達(dá)投資、全日空航空公司（ANA）等，涉及服務(wù)、快消、金融等諸多行業(yè)，全面研究了為什么客戶體驗是每個企業(yè)成功的基礎(chǔ)，也對企業(yè)需要進(jìn)行深耕的相應(yīng)六個方面進(jìn)行了探索和闡述。
Harley的研究分析曾被《哈佛商業(yè)評論》、《福布斯》、《金融時報》等多家媒體期刊引述。
