秦克旋：各位朋友，各位來賓，大家下午好！非常榮幸，在今天這個會議上，我有機會跟大家分享一下，我們CTI論壇關于聯(lián)絡中心行業(yè)今后發(fā)展的看法，一點認識，一點建議。
我今天分享的邏輯是這樣的，我在上午致辭的時候也已經(jīng)提到了，我們現(xiàn)在的這種聯(lián)絡中心是在半個世紀之前就已經(jīng)被設計，并且被大規(guī)模部署了。它的管理模式、運營模式，測量的指標，一直延續(xù)到了今天還在用。推動我們這個行業(yè)發(fā)展的主要驅動因素是什么呢？我個人認為來自于兩點，第一點，就是客戶的需求。我把它稱作為一種拉力。第二點，就是技術的進步。我認為它是一種推力，也就是說在客戶的需求和技術的進步這兩大驅動因素的推動下，行業(yè)走到了今天。是到了轉型的時候了，應該有一個變化了。實際上這個變化已經(jīng)開始，什么時候開始的呢？我本人認為起源于1993年的兩個事件，一個事件就是美國的互聯(lián)網(wǎng)宣布商用了，互聯(lián)網(wǎng)帶來的一系列的變化，一直延續(xù)影響到了今天。那么最終這是種技術上的變化，演變成在這個時代體現(xiàn)的就是數(shù)字化轉型。我們面臨了一個轉型，數(shù)字化轉型。
客戶體驗為什么說也是起源于1993年呢？因為1993年有一個西方的學者出版了一本書，名字大致是“一對一的建立關系”，實際上那個時候我們管它叫客戶關系管理。從那個時候起，客戶關系管理一直伴隨著我們這個行業(yè)，直到現(xiàn)在，凝聚成為了客戶體驗。我今天分享的邏輯就是這樣的：因為半個世紀了，幾十年的聯(lián)絡中心發(fā)展到現(xiàn)在，在兩大主要的驅動因素推動下，導致了我們今天需要一個變革，需要一個轉型。
我先談一下客戶體驗。實際上我們都知道一個當下非常時髦的話，叫做“不忘初心，牢記使命”，我們這個行業(yè)的初心是什么？我們這個行業(yè)的終極目標是什么，是為客戶服務，滿足客戶的需求。我們來看，客戶體驗我本人我是這么認為的，因為1993年開始的互聯(lián)網(wǎng)技術，衍生出來了很多的互聯(lián)網(wǎng)應用。那么在互聯(lián)網(wǎng)應用的公司里他們最看重的是什么呢？是用戶體驗。對于傳統(tǒng)行業(yè)來講，好像這種體驗概念并不流行，我生產(chǎn)產(chǎn)品消費者用，我不一定非常關注你們的體驗。但是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以后，用戶體驗變得非常重要，如果用戶體驗不好，你可能就被淘汰，你就根本占領不了市場。因為我們是做客戶服務的，所以借鑒引申到這里，就是客戶體驗。
而另一種說法是來自西方。我看了一些文章，他們講，實際上客戶體驗源自于1993年客戶關系管理的興起，但它所承諾的卻沒有做，所以在大概10年前，客戶體驗漸漸地替代了CRM（客戶關系管理）這個詞。甚至最近出現(xiàn)了CXM（客戶體驗管理）。
我們作為一個消費者來看我們這個行業(yè)，如果大家想一想，你們作為一個消費者，對于客戶服務中心，對于聯(lián)絡中心，對于呼叫中心，對于我們這個行業(yè)，你們會給它打多少分呢？有沒有朋友會回答我這個問題，假如說100分是滿分，客戶服務行業(yè)你會給它打多少分，很多的企業(yè)很多的機構在每一次服務后，他們得到的滿意度非常高，百分之九十幾，但是我可以很負責任告訴大家，那肯定是不真實的。這些數(shù)據(jù)沒有反映廣大的消費者對于我們這個行業(yè)的實際看法，不僅僅是在中國，在全世界也是一樣。那么它給人體驗不好的地方在哪里呢？長時間的不接電話，這種像迷宮一樣的IVR提示，再有不匹配轉接，導致客戶需要一遍遍重復他所遇到的問題，這些都是比較典型的全球消費者對聯(lián)絡中心不滿的地方。所以說如果讓我作為一個消費者給客戶服務中心這個行業(yè)打分的話，我認為70分吧，這還不能算上那些很多的外呼電話的騷擾，僅僅談客戶服務這塊，我認為70分。那么它并沒有做得很好，起碼不夠好。
原因是什么呢？我認為有三個方面的原因，我們差的30分在哪呢？第一，因為成本。企業(yè)是逐利的。而且我認為這個原因也是不可能改變的，因為企業(yè)本身的性質決定了。第二，我覺得是一種傲慢。也就是說企業(yè)總比我們每一個消費者，比每一個老百姓要強勢，肯定要強勢一些，如果碰上壟斷行業(yè)，那這種傲慢是與生俱來的，它可以改變，但不可能根本上把它消除，太難了。第三，它沒有真正的以客戶為中心，也就是說它的思路，它的想法沒有以客戶遇到問題會怎么要求，沒有從這個出發(fā)點去考慮。我認為從這三個方面來講，第一點因為成本我覺得改變不了，第二點我覺得可以改變一半，第三點我認為它是可以做到的。
我舉一個我自己本人親身的例子，大家評判一下服務行業(yè)，它是不是因為這三點而沒有做到最好，沒有讓我作為一個消費者100%的滿意。幾年前，我從廣州飛北京，我定的是一個某一天最后一個航班，大概是晚上9點多，當天廣州天氣不好，烏云密布，我去機場的路上時就心里忐忑不安。大家經(jīng)常出差，經(jīng)常坐飛機的話會知道，中國航空公司的準點率是非常低的。我最近聽了一個喜馬拉雅的一個音頻分享，里面談到日本航空公司和全日空航空公司他們全年的平均準點率達到了98%和97%，而中國最好的航空公司全年的平均準點率才只是65%。當天，在去機場的路上我心里很忐忑，因為大家都知道飛機越飛越晚點，而我第二天在北京還有比較重要的事情。這時候收到航司的短信，內容是：非常抱歉的通知您，您乘坐的航班取消了，由此給您帶來的不便我們深表歉意。這時候我怎么辦呢？拿出手機，在百度上查找這個航司的客服中心號碼，車還在往白云機場走，10分鐘，我一點都沒有夸大，甚至我還少說了，我等了10分鐘以上打不通，我理解，因為天氣不好，座席很忙。但是這通電話我一定要打通。航空公司碰到了惡劣天氣，你并沒有馬上能調集應急的坐席來接這些電話，造成了10分鐘打不進去，一直聽音樂。聽完10分鐘音樂以后接了：先生您好，請問有什么可以幫您？這句話一點都沒毛病吧�？墒俏揖驼f了4個字：我想回家。幾秒鐘的沉默，那個坐席員也不知道說什么了。我轉念一想，這跟坐席員跟也沒關系。我就說：是這樣的，我定了你們航司的航班，但剛才接到你們的短信，說是航班取消了。他說：您等一下我查一下航班號。他說：先生是的，是取消了，有什么可以幫您。我說：我想知道我應該怎么辦？我是應該改簽，還是退票，今晚是否管住宿或餐食？他說：我給您查一下，今天晚上沒有航班了，每天的航班最早是8點，您可以退票，您可以改簽。我說：關于今天晚上的住宿和餐飲呢？他說：我不知道，你得去機場的柜臺詢問，我們那兒有服務臺。
后來我一直回想這段經(jīng)歷，我認為座席的服務沒毛病。但它驗證了我前面說的幾條。首先，航司沒有在這種情況下增加足夠的坐席數(shù)量。而第二跟第三點我認為是一樣的，它沒有做到從客戶這個角度去考慮。作為客戶接到這條短信以后，很可能給航空公司打電話，航空公司就不應該問'有什么事可以幫您？'，它應該知道這是一個航班被取消的客戶電話，應該知道要為這個客戶提供什么幫助。甚至你在短信里頭就有一系列的退票、改簽，餐飲、住宿等提示，如果做了，甚至客戶連電話都不打了。但是它就是沒有做。
所以我說這種企業(yè)沒有以客戶為中心，雖然天天我們大家都在談，要以客戶為中心，我們要改進這個，改進那個，但是誰真正從客戶那種角度來看問題了呢？誰真正去想客戶碰上這個問題的時候，會怎么辦？應該怎么辦？沒有人考慮。這里頭存不存在著傲慢呢？我相信是存在的。因為我經(jīng)常坐飛機，遇到過不少次航空公司甩客的情況，包括我去印度尼西亞潛水，因為龍目島火山爆發(fā)，我買了票飛不回來，取消了。我得轉機新加坡，馬來西亞，但又沒簽證，好一通折騰。取消的原因是中國國內的旅行團取消了行程，但是它又沒有給一個從那邊單飛回國乘客的任何解決方案和建議。所以說我認為大企業(yè)會有一種傲慢，但這與生俱來的。這有可能是改不掉的。
什么叫以客戶為中心？以客戶為出發(fā)點呢？四年前，在網(wǎng)約車出現(xiàn)了以后，我本人曾經(jīng)有一個想法。我為實現(xiàn)這個夢想，我找了三家風險投資商。我的想法就是以客戶為出發(fā)點，仿效電商的應用APP，在網(wǎng)約車應用APP的啟發(fā)下，我想我們聯(lián)絡中心這個行業(yè)，作為客戶，他們需要什么呢？后來，我把我的這個想法變成了一個叫'C800'的應用，然后寫出了一個幾十頁的商業(yè)計劃，我找了三家風險投資在推廣我這個想法。
這個想法很簡單。做一款APP，叫C800，為什么是C，C是我們這個行業(yè)最好的字母，代表客戶、呼叫、聯(lián)絡等等，800是一個服務電話，老百姓都明白。C800應該是一款APP，打開了這款APP，類似于電商APP那樣，可以按行業(yè)分類找電信，金融、政府、制造業(yè)、醫(yī)療、教育…等等。就拿電信來說吧，想找深圳電信，你可以直接的點，找到以后又有你的需求，是建議還是投訴？是咨詢還是報修？一堆的行業(yè)，一堆的目的選擇，然后還有一堆的渠道，電話、聊天、視頻、郵件…，你可以按照這種去點擊它。大家知道很多的客服號碼誰都記不住，航空公司的號碼我都要查百度，更別提其他企業(yè)了。還有一些企業(yè)，它把客服號碼印得跟'吸煙有害健康'字樣，字非常小，你找都找不著。如果有這么一款C800的應用，打開以后我可以去選擇，我要找深圳電信，我就選擇，我想咨詢，我就選擇，我想跟他們直接通話，我就選擇，我不想花我的話費，我就選擇回呼，讓他們來聯(lián)系我，我就選擇。深圳電信會安排相應的坐席員給我把電話打回來。如同網(wǎng)約車似的，從三里河到二里溝，需要什么樣的車，快車、順風車，商務車，豪華車，過一會兒會有司機給你電話。在C800里，過一會兒就會有一個深圳電信負責業(yè)務咨詢的座席給我打電話。
為了這個夢想我找了三家風險投資商，第一個北京的風險投資商說，秦先生，我們這個風險投資不投互聯(lián)網(wǎng)項目，因為互聯(lián)網(wǎng)應用我們看不懂，不好意思，我們公司的原則是互聯(lián)網(wǎng)不投。第二家找到是杭州的，這家風險投資商說我們得考慮考慮，但是給我們的直覺，你這個不是鋼需，因為它不像是買東西，或者大眾點評餐飲等應用，或者網(wǎng)約車出行等。我不知道，每一個月各位在吃喝玩樂購物上，你們用的多少APP？而一個月你們給呼叫中心又有多少次聯(lián)絡？是不是像第二個投資商說的，這不是剛需呢？第三個風投讓我更崩潰，他說我們比你都年輕，您如果認為這個想法好，您轉換一下角色，你投個100萬當天使投資人，找一個團隊，一定要80后，BAT出來想創(chuàng)業(yè)的，作出點成績來再找我們。我們不相信您能把這個事情做下來。
我的夢想沒實現(xiàn)。其實C800這個夢想沒實現(xiàn)也無妨，我想，就說互聯(lián)網(wǎng)的人看不懂，不愿意投，那我就去找一個行業(yè)內的，找我們這些呼叫中心廠商做解決方案做產(chǎn)品的可以聊呀。我找了一個在北京非常有名的，國內的民企，聊了一個小時，他們跟我講：秦總，你的想法非常好，你完全從消費者角度來看這個行業(yè)的，滿足他們的需求的，但是我們做不了，我說為什么。他說我們的公司從成立那一天起，就是為企業(yè)提供商品和解決方案的，我們的DMA不對，我們做不了。
我覺得在座的廠家朋友也很多，你們在設計產(chǎn)品的時候能不能換一種思路，比如說你們要打那一家航空公司的單，要拿下它們呼叫中心的建設項目，如果你們有一種應用對于航班取消的應急方案處理，我相信你們比其他的廠商更進一步，你們有更多的一個競爭優(yōu)勢，因為你們考慮了哪些出事情的客戶的具體需求，而不是說我們有什么功能，我們有什么模塊。你們能不能做到為你們客戶的客戶，也就是企業(yè)的客戶，也就是最終消費者，用他們的思維去判斷產(chǎn)品的形態(tài)？如果能做到這一點，我認為我們這個行業(yè)就能夠進一步，而且這個其實并不花多少錢，跟成本沒關系。
以上講到了第一個驅動力，客戶的需求，客戶的體驗。實際上就是因為客戶現(xiàn)在覺得太不方便了，他覺得全是按照你們的這種想法來要我們去怎么做，而不是說按我們的想法來用呼叫中心的產(chǎn)品和服務。但是實際上技術上已經(jīng)給我們提供了一個很好的支撐。那就是實現(xiàn)數(shù)字化轉型，因為我們這個行業(yè)，長期以來，很長的時間都是以語音為主要的渠道，而現(xiàn)在必須進行數(shù)字化的轉型。這不僅僅是在呼叫中心，實際上包括整個企業(yè)，都面臨著這個轉型。還有其他轉型，什么網(wǎng)絡的轉型，勞動力的轉型，轉型好像現(xiàn)在已經(jīng)是非常時髦的詞，但是什么是真正的一個轉型呢？
下面是我引用的兩個關于數(shù)字化轉型的論述，
“數(shù)字化轉型是指對業(yè)務和企業(yè)活動、流程和模式的轉型，以充分利用數(shù)字技術組合的變化和機遇及其在市場上的加速影響。”--RingCentral。
“所有這些轉型的共同點是背后的簡單想法：回歸基本，剝離出每個相關領域中最基本的元素，然后發(fā)現(xiàn)一種新的方法，以一個新的配置或新的技術來利用這些基本元素，重新定義座席和客戶的關系，得出更好的結果。“--NICE。
我們想一想網(wǎng)約車，他們不就是重新定義了駕駛員和客戶的關系才打開了那么大的市場規(guī)模和價值嗎？實際上轉型就是把復雜的業(yè)務簡單化，然后剝離出我們所需要的根本東西。
現(xiàn)在談影響數(shù)字化轉型的幾個關鍵技術。我們今天論壇上的很多技術廠商已經(jīng)提到了，我在這里說一說我的看法。A代表AI人工智能，B代表區(qū)塊鏈，C代表云計算，D代表大數(shù)據(jù)，I代表物聯(lián)網(wǎng)，M代表移動化。我認為，AI是對我們這個行業(yè)沖擊最大的一。區(qū)塊鏈到現(xiàn)在我也沒明白它對于我們這個行業(yè)的影響，它是怎么應用的，但是我本人對區(qū)塊鏈這個技術覺得非常好，非常的崇拜。我覺得它一定會在某一天某一個時刻，會對我們這個行業(yè)產(chǎn)生影響，但是我現(xiàn)在不清楚。云，不用說，起碼有10年了。大數(shù)據(jù)，今天分享的嘉賓也有提到大數(shù)據(jù)的。還有一個就是物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)一會我再多說兩句。再有就是移動化。
實際上這幾項，我認為是今后會影響到呼叫中心數(shù)字化轉型的關鍵技術，但是這里全是技術層面的。實際上我還是想強調，今天我分享的一個中心思想，就是希望我們能換一種思維，從客戶那里出發(fā)，從客戶的角度來看我們這個行業(yè)，來看我們所面臨的這些問題。所以我從上面六項技術中剝離出了三個方向或者是趨勢，也就是像云這種技術，老百姓可不管的，你云還是本地部署的，跟消費者沒關系，消費者要的是你服務好我，我舒服了，而你云不云和我沒關系。
但是全渠道的無縫連接是非常重要的，這是第一點，因為消費者和消費者之間，老百姓和老百姓之間，企業(yè)之間，企業(yè)跟消費者之間都在進行著全渠道的溝通了，所以你沒有全渠道，肯定不可能滿足100%的客戶需求。
全渠道毋庸置疑在今后是重要的了，但是無縫是重中之重，是最重要的。剛才我舉的航空公司的例子，它發(fā)來的短信如果有一系列說明和建議，甚至我的電話都不用打了。今天我分享最關鍵的理念是從客戶的角度去考慮，客戶必須得要全渠道的服務，并且你要做到無縫銜接。
第二點，是機器人跟人工的完美結合。剛才提到的6項技術，我說過AI將是會深刻影響我們這個行業(yè)的�，F(xiàn)在雖然做不到機器人能以假亂真，讓客戶感覺不到。但是通過一系列的調研分析，其實客戶并不完全的拒絕跟機器人打交道，只要別胡來，只要能快速解決客戶的問題，客戶是接受的。所以機器人跟人工的完美結合，我相信這是今后我們這個行業(yè)的一個終極服務形態(tài)。坐席，有人工坐席，有機器助理，這是一個終極服務形態(tài)。
這里我想有一點要提醒大家，任何一項技術，在它推出來的前期，它肯定會被市場熱炒，有一個預期膨脹的高峰，實際上它會進入一個夢想失落的低谷，這就是阿瑪拉定律。阿瑪拉是一個美國未來學家。我們千萬不能忽略它對于整個行業(yè)，包括對整個人類社會深遠的影響。所以說有時候可能我們現(xiàn)在看不到，我們覺得AI可能還離我們有點遠，可能也沒有像傳說中的那么炫，實際上中國的AI熱潮，始于2015年阿爾法狗擊敗李世石，擊敗柯潔這兩三年的時間里，到處都是AI。但AI從幾十年前就有了。只是現(xiàn)在它到了一個拐點，它把人，號稱世界上最復雜的、最聰明的人類游戲圍棋給攻破了，把人給擊敗了，所以說掀起了這么一個AI的熱潮，現(xiàn)在行業(yè)里頭到處都是AI，AI它今后長遠的影響對我們這個行業(yè)來說是最深刻的。
第三點，剛才提到了6項技術里頭有一項是物聯(lián)網(wǎng)。實際上應該在物聯(lián)網(wǎng)前頭再加上一個S，就是智能的物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)為什么會改變我們這個行業(yè)呢？實際上這是以后，現(xiàn)在我認為它遠遠沒有發(fā)生。那么等到萬物互聯(lián)的時候，可能呼叫量就會小多了，因為傳感器早把客戶有可能打電話給你的起因通知了企業(yè)，你再接到這些由傳感器得到的數(shù)據(jù)的時候，你就會判斷誰會給你打電話，什么時候會給你打電話，如同我的航班被取消了，應該相信這一個航班里頭起碼有百分之二三十會給打電話給你。所以物聯(lián)網(wǎng)會對我們的行業(yè)產(chǎn)生深遠的影響，因為它能夠事先獲得應該服務的信息，讓客戶還沒有找你麻煩的時候，就有可能已經(jīng)把它解決了。所以影響呼叫中心發(fā)展進程這幾項技術來講，我認為AI和智能物聯(lián)網(wǎng)是最深遠的。
在客戶體驗，在數(shù)字化技術所標記的數(shù)字化轉型的時代，未來的聯(lián)絡中心會是什么樣的呢？我們認為它應該是一個統(tǒng)一的、協(xié)作型的和智能的聯(lián)絡中心，應該叫客戶體驗交付中心，因為這時候的統(tǒng)一和協(xié)作，今天好像是哪位嘉賓他在講一個協(xié)作，他演講的題目就是協(xié)作什么的。我們知道在很多的企業(yè)里頭，協(xié)作，UC和CC實際上都是兩大產(chǎn)品線，聯(lián)絡中心在未來應該是以一個，把他們合并為一的職能部門，它完成了企業(yè)內部之間，企業(yè)跟整個的合作伙伴和消費者之間，以及企業(yè)各個部門之間，因為聯(lián)絡中心以后不會僅僅是為了完成一項銷售活動，或者是進行一個簡單的服務的解答而存在的，它將會是跟企業(yè)整體運營的目標，發(fā)展的目標、盈利的目標緊密聯(lián)合在一起的。它將會變成一個統(tǒng)一的、協(xié)作型的和智能的聯(lián)絡中心。
我今天的分享就到這里，謝謝大家的蒞臨，謝謝大家的支持，這么多年來，謝謝大家。
