之所以是“紅海”是因?yàn)榍坝腥�大運(yùn)營(yíng)商、后有華為阿里等巨頭不斷布局，而說(shuō)“藍(lán)海”也有道理，因?yàn)椴徽撌谴笾行⌒推髽I(yè)和組織都存在呼入呼出、智能客服、通信分析等需求，“冰山下主體”依舊是大有可為的市場(chǎng)機(jī)遇。

　　究竟這一市場(chǎng)是“紅”是“藍(lán)”，究竟行業(yè)客戶的需求變化和行業(yè)趨勢(shì)有何深意，近日，賽迪網(wǎng)走進(jìn)北京優(yōu)音通信有限公司，與其總工程師代向兵、業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)王華面對(duì)面交流，剖析行業(yè)破局之道。

總工程師代向兵

業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)王華

　　提起通信市場(chǎng)，首先映入腦海的必然是運(yùn)營(yíng)商、提速降費(fèi)、5G通話，也會(huì)有深惡痛絕的騷擾電話和違規(guī)呼叫。幸運(yùn)的是，單從今年3月以來(lái)，我國(guó)工信部已多次聯(lián)合多部委重拳整治信息通信違規(guī)行為，“517世界電信日”上又重申“加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)治理、提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”，這一切都讓行業(yè)回歸清朗，消除“劣幣驅(qū)逐良幣”的尷尬。

　　王華因此樂(lè)觀地談道，現(xiàn)在隨著國(guó)家的監(jiān)管力度越來(lái)越大，很多客戶比較集中向正規(guī)經(jīng)營(yíng)的公司傾向和選擇，加之多年來(lái)優(yōu)音通信一直堅(jiān)守法規(guī)、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，所以這對(duì)正規(guī)合法的云通信服務(wù)商企業(yè)絕對(duì)是利好。優(yōu)音通信當(dāng)然也會(huì)乘勢(shì)出擊、搶占高地，堅(jiān)守“以客戶需求為導(dǎo)向”的初心完善產(chǎn)品服務(wù)能力、技術(shù)升級(jí)能力和可持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力，在“紅海”中開辟獨(dú)屬的“藍(lán)海”。

　　對(duì)合規(guī)紅線的堅(jiān)守上，優(yōu)音通信則大力打磨技術(shù)“寶劍”鋒芒，亮劍違規(guī)呼入呼出，對(duì)違規(guī)企業(yè)和服務(wù)嚴(yán)格抵制。

　　代向兵解釋道，從技術(shù)上說(shuō)，我們主要是做呼入服務(wù)，在整個(gè)呼叫模型里超過(guò)95%的呼叫量是呼入的（被動(dòng)服務(wù)），只有不到5%是呼出的（主動(dòng)服務(wù)）。優(yōu)音的業(yè)務(wù)管理比國(guó)家規(guī)定更為嚴(yán)格：只要用戶投訴某個(gè)呼出號(hào)碼未得到用戶明確授權(quán)就呼叫用戶，我們就認(rèn)為這是違規(guī)營(yíng)銷，就會(huì)立即停號(hào)、停服務(wù)。正因絕不越雷池半步的堅(jiān)守和原則，讓優(yōu)音通信成立多年來(lái)穩(wěn)步積累了約50萬(wàn)簽約中小企業(yè)客戶，并獲得高續(xù)簽率。

　　市場(chǎng)日益清明，合規(guī)企業(yè)機(jī)遇無(wú)限，但腳踏實(shí)地抓住機(jī)遇、為己所用又是另一回事。不難發(fā)現(xiàn)如果在通訊領(lǐng)域完全只做能力化的平臺(tái)，就只能服務(wù)一部分市場(chǎng)。畢竟市場(chǎng)變化太快，很難靠一個(gè)創(chuàng)新“一招鮮”贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　王華談道，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶已不再將通信產(chǎn)品定位為工具，而是希望服務(wù)便捷、快速、多元化、個(gè)性化和增值性服務(wù)日益豐富。

　　對(duì)此，優(yōu)音通信首先在產(chǎn)品接入層面多元覆蓋。從初級(jí)需求的電話產(chǎn)品，諸如一個(gè)私人電話或者優(yōu)音通信的一個(gè)號(hào)碼，到購(gòu)買優(yōu)音通信移動(dòng)云坐席和優(yōu)音云客服，這樣除了語(yǔ)音以外，可以進(jìn)行更多線上接入服務(wù)和多渠道接入，而后者都是升級(jí)服務(wù)。一些大型客戶需要通過(guò)API對(duì)接自身通信平臺(tái)，優(yōu)音通信平臺(tái)就可針對(duì)不同發(fā)展階段的企業(yè)、不同層次的產(chǎn)品提供服務(wù)。

　　擁有豐富多樣的包括95、1010、400碼號(hào)和全國(guó)各地的固話資源碼號(hào)在內(nèi)的碼號(hào)資源是基礎(chǔ)，接下來(lái)王華談道服務(wù)則是制勝關(guān)鍵：優(yōu)音通信不僅允許用戶自行查閱來(lái)電號(hào)碼、時(shí)間、錄音，也會(huì)為需求密集的大型用戶定制“月度使用報(bào)告”，扎根客戶所在行業(yè)細(xì)致分析各區(qū)域通話率變化率及研判未來(lái)通信需求，這會(huì)直接支撐精準(zhǔn)營(yíng)銷科學(xué)性、市場(chǎng)分析深度、廣度和精度。

　　以與阿里釘釘合作為例，優(yōu)音通信通過(guò)對(duì)阿里用戶群的深度調(diào)研和生態(tài)需求描繪肖像，深入了解釘釘?shù)恼�體通信生態(tài)及企業(yè)客戶的智能化通信需求，多次溝通協(xié)作后與阿里釘釘聯(lián)合共創(chuàng)智能熱線電話產(chǎn)品，使其形成了一整套的客服溝通橋梁。而且用戶所有操作基于釘釘軟件即可完成，無(wú)需額外投入配置，后續(xù)升級(jí)服務(wù)和增值服務(wù)同樣如此。在服務(wù)某家母嬰產(chǎn)品用戶中，智能客服機(jī)器人的推送漏接電話和遺漏信息的服務(wù)更是讓對(duì)方意想不到。要知道，任何一則信息都可能是潛在銷售線索、收益無(wú)限。

　　王華表示，雙方合作的利好效果明顯，95%以上的共創(chuàng)用戶簽約率，100%用戶在線活躍度，60%的釘釘客服來(lái)電量同比提升量，最重要的是客戶的滿意度高達(dá)99%，優(yōu)音通信與阿里釘釘實(shí)現(xiàn)了互利雙贏，而接下來(lái)還將繼續(xù)迭代產(chǎn)品，和更多正規(guī)優(yōu)秀企業(yè)合作，將雙方產(chǎn)品對(duì)接融合，合力共贏、開拓新“藍(lán)海”。

　　對(duì)企業(yè)通訊市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，2019年是一個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)。國(guó)家出臺(tái)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，將人工智能上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，人工智能技術(shù)開始深入改造企業(yè)通訊服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)，在5G引領(lǐng)的技術(shù)新時(shí)代下，相比4G速度更快、帶寬更寬、更高的可靠性和更低的延遲，視頻與會(huì)議服務(wù)將爆發(fā)巨大市場(chǎng)潛力。

　　優(yōu)音通信當(dāng)然也相信人工智能和5G的升級(jí)會(huì)為云通信、智能客服行業(yè)帶來(lái)顛覆式變革和難以想象的機(jī)遇。不過(guò)，代向兵也代表優(yōu)音通信冷靜地談道，現(xiàn)在5G仍舊是蓄勢(shì)待發(fā)階段，現(xiàn)在談及商用化產(chǎn)品、落地為時(shí)尚早，但優(yōu)音通信會(huì)持續(xù)關(guān)注最新技術(shù)成果，將其恰如其分地對(duì)接到客戶服務(wù)和產(chǎn)品平臺(tái)中。

　　王華則以去年和釘釘共創(chuàng)的智能客服熱線為例談道人工智能為企業(yè)云通信帶來(lái)的增值服務(wù)。

　　他談道，首先是引入機(jī)器人，這可以免人工接入。通過(guò)后臺(tái)配置實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間推送與企業(yè)智能應(yīng)用相關(guān)數(shù)據(jù)，全部由機(jī)器人完成，節(jié)省大量人工。其次，引入智能指數(shù)。與通信產(chǎn)品相關(guān)的，除了基礎(chǔ)通信以外的內(nèi)容，比如像客戶呼叫的時(shí)間、頻次，以及來(lái)電的地區(qū)等等，都將自動(dòng)生成指數(shù)和報(bào)告推送。第三，引入智能質(zhì)檢。這是說(shuō)會(huì)用AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將語(yǔ)音直接轉(zhuǎn)錄成文字，并且把關(guān)聯(lián)字提取以便客戶分析產(chǎn)品或市場(chǎng)相關(guān)的規(guī)律。比如說(shuō)用于市場(chǎng)分析、調(diào)研或者通話質(zhì)量質(zhì)檢等。這個(gè)產(chǎn)品線上半年多以來(lái)，大量中小企業(yè)普及應(yīng)用而且反饋不錯(cuò)，后續(xù)優(yōu)音通信也會(huì)對(duì)這些功能繼續(xù)升級(jí)。

　　面對(duì)人工智能客服與人工客服孰優(yōu)孰劣的爭(zhēng)論，王華坦言道，現(xiàn)在比較理想的架構(gòu)是前端有部分機(jī)器人介入，一旦上升到較為專業(yè)問(wèn)題還是由人工介入。優(yōu)音通信現(xiàn)階段則是配備從最前端的電話接入到后端云客服全鏈條服務(wù)。有部分基礎(chǔ)的AI功能在其中，而到后端則有針對(duì)大客戶的云通信平臺(tái)、不同需求、不同層次的客戶進(jìn)行使用。

　　在交流的尾聲，王華開放地呼吁道，我們希望所有2B市場(chǎng)的企業(yè)，只要有集成通信能力的需求和產(chǎn)品，均歡迎與優(yōu)音通信合作，共同建立企業(yè)通信產(chǎn)品的“生態(tài)森林”。