CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今越來越多的企業(yè)專注于優(yōu)化客戶旅程。他們正在繪制客戶與他們互動的方式以及他們“流經(jīng)組織”的典型流程，然后研究他們?nèi)绾巫詈玫睾喕鞒桃愿纳瓶蛻趔w驗。
隨著客戶旅程對組織的持續(xù)變得越來越重要，越來越多的企業(yè)通過自助服務(wù)或自動化渠道處理更多與客戶的日常或可預(yù)測的互動。余額的查詢和交互往往是復(fù)雜或笨拙的，通常需要多方參與才能解決。這就是為什么我們看到越來越多的組織更積極地使用遠程訪問或移動技術(shù)，并建立了諸如“沙坑”或“盒子”之類的協(xié)作環(huán)境，其中有幾個人可以聯(lián)合起來處理同一個問題。
根據(jù)英國電信客戶洞察和期貨主管Nicola J Millard博士最近的一份報告--“生產(chǎn)力，數(shù)字化工作場所和協(xié)作難題”--10位業(yè)務(wù)主管中有9位表示，移動和協(xié)作技術(shù)提高了工作場所的生產(chǎn)力。
跨越企業(yè)
我們現(xiàn)在看到這種對協(xié)作的關(guān)注對許多不同的客戶服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響。以汽車保險為例。如果更新的策略請求標(biāo)記了許多標(biāo)準(zhǔn)框，則該過程很簡單，并且可以由客戶服務(wù)座席在前臺完全處理。然而，如果它更復(fù)雜，并且汽車需要立即投保，則可能需要精算師參與中間環(huán)節(jié)。更復(fù)雜的是，它可能會被提交到承銷商那里，需要處理它的后臺。
使用傳統(tǒng)的溝通方法，這可能是一個冗長且持久的過程，可能涉及與客戶的多次互動，以及不可避免的延遲和挫折感。向前邁進，解決這些問題的關(guān)鍵在于將聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境作為其通信方法核心的企業(yè)與最新的協(xié)作工具相結(jié)合，其中最著名的包括Microsoft Teams。
像Microsoft Teams這樣的應(yīng)用程序有效地允許組織將聯(lián)絡(luò)中心從一線座席擴展到中間和后臺，從而使他們能夠簡化業(yè)務(wù)流程并將客戶體驗提升到更高層次。該工具結(jié)合了工作場所聊天，視頻會議，文件存儲和應(yīng)用程序集成，可提供強大的協(xié)作環(huán)境。在上面的汽車保險示例中，座席可能會使用它來幾乎即時訪問中間和后臺辦公室中的相關(guān)人員，并在他們?nèi)栽谕ㄔ挄r完成客戶的政策續(xù)訂。
對所有人的好處
與電子郵件和傳統(tǒng)語音電話等替代方案相比，這些類型的協(xié)作中心提供了高度流暢的通信方式，非常適合希望建立高響應(yīng)性的面向客戶的企業(yè)，提供了互動和高效的客戶服務(wù)環(huán)境。
例如，Microsoft Teams的核心概念是將所有內(nèi)容--從人員到對話，內(nèi)容和工具--整合在一起。用戶可以實時共享日歷，文件和電子郵件等資產(chǎn)。此外，因為像這樣的工具通常是基于云的，所以任何人都可以輕松地訪問它們，無論他們在世界的哪個地方以及他們使用哪種設(shè)備。
借助最新的協(xié)作工具，為移動設(shè)備提供支持變得越來越無縫�；氐皆缙诘钠嚤ｋU示例，評估員可以近乎實時地與總公司團隊分享他們的iPhone上受損汽車的照片證據(jù)以及解釋性說明，以幫助通知政策索賠或續(xù)訂。
所有這些功能都有助于使客戶服務(wù)團隊更加滿意。它減少了過程中的摩擦，座席可以放心地了解他們可以利用更廣泛團隊的專業(yè)知識，并通過最新的協(xié)作技術(shù)更快地將相關(guān)信息反饋給客戶。而古老的說法--“座席更快樂，客戶更快樂”繼續(xù)保持真實性。
在當(dāng)今復(fù)雜的客戶交互環(huán)境中，協(xié)作是提供最佳客戶體驗的關(guān)鍵。由于最新的基于通信集線器的技術(shù)的出現(xiàn)，這種協(xié)作正日益成為當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)所能及的。
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作者：Enghouse Interactive首席技術(shù)官Alex Black
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