2、有意識(shí)不稱職（consciously incompetent）--座席意識(shí)到他們正在犯的錯(cuò)誤并理解他們?yōu)槭裁葱枰�糾正錯(cuò)誤。

　　3、有意識(shí)稱職（consciously competent）--座席已經(jīng)修正了他們所犯的錯(cuò)誤，但仍然必須非常努力地確保他們不會(huì)回到原來(lái)的習(xí)慣中。

　　4、無(wú)意識(shí)稱職（unconsciously competent）--座席已將錯(cuò)誤修改為他們不再需要停下來(lái)思考的習(xí)慣。

　　因此，當(dāng)您在座席的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)與他們一起進(jìn)行回顧過(guò)程并突出顯示錯(cuò)誤以達(dá)到第二級(jí)有意識(shí)不稱職（consciouslyi ncompetent）。這將確保當(dāng)您希望將座席提升到下一級(jí)別時(shí)，輔導(dǎo)將產(chǎn)生更好的效果“有意識(shí)稱職（consciously competent）”。

　　然后，確保您跟蹤座席的表現(xiàn)，以便您感覺(jué)他們已經(jīng)達(dá)到無(wú)意識(shí)稱職的能力狀態(tài)，并且表現(xiàn)已經(jīng)永久性地得到改善。

　　在支持座席發(fā)展方面，評(píng)估他們?cè)诩寄?-意愿矩陣中的位置也很有用。

　　矩陣如下所示，縱軸表示“技能”，橫軸表示“意愿”。

　　當(dāng)教練某人評(píng)估他們是否在橙色框中時(shí)，這可能是一個(gè)有用的模型--即顯示出很多熱情，但不一定是技能--或者他們可能是藍(lán)色的--也就是說(shuō)他們有能力，但是他們?nèi)狈�熱情或意愿（可能是因�(yàn)槿狈ψ孕�，或者他們認(rèn)為這不是正確的事情或者不是他們想做的工作）。

　　卡羅琳（Caroline）補(bǔ)充說(shuō)：“即使人們?cè)谧仙�盒子里并且目前是你�?#39;明星表演者'，除非他們感到被認(rèn)可或被表彰，否則他們很容易爬到左邊，在你知道真相之前，他們?cè)谒{(lán)色的盒子里離職了。”

　　因此，為了改善座席的個(gè)人發(fā)展，如果他們?cè)谒{(lán)框中，找到吸引他們的方法，如果他們?cè)诔壬�框中，給他們指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果座席在綠色框中，您必須真正關(guān)注這兩個(gè)方面。

　　然而，正如卡羅琳（Caroline）所說(shuō)，我們不能忽視紫色框中的那些，并且還有很多其他方法可以改善座席的發(fā)展。

　　發(fā)展不一定都是關(guān)于修復(fù)缺陷，而是利用座席具有自然優(yōu)勢(shì)的地方，如果你能確定他們的優(yōu)勢(shì)在哪里，那么培養(yǎng)它們真的是有益的。

　　為什么？因?yàn)槟阌袡C(jī)會(huì)讓座席發(fā)光，因?yàn)樗麄冇袡C(jī)會(huì)“鍛煉”他們喜歡并且天生擅長(zhǎng)的東西。

　　正如卡羅琳（Caroline）所說(shuō)：“即使你需要面對(duì)不想承擔(dān)更多責(zé)任的人，這并不意味著你可以讓他們?cè)�地踏步。座席需要不斷發(fā)展，否則他們會(huì)感到無(wú)聊，而無(wú)聊的員工永遠(yuǎn)不會(huì)”哇哇哇“地對(duì)待你的客戶。”

　　考慮到這一點(diǎn)，尋找超越質(zhì)量監(jiān)控和指導(dǎo)“規(guī)范”的發(fā)展機(jī)會(huì)，無(wú)論是提供工作交換，與座席進(jìn)行實(shí)地考察，還是提供培訓(xùn)以培養(yǎng)座席中的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　促進(jìn)發(fā)展的另一個(gè)關(guān)鍵方法是設(shè)置座席的挑戰(zhàn)，再次利用他們的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，如果你為他們選擇了合適的機(jī)會(huì)，那么他們十中有九成功面對(duì)。

　　他們說(shuō)多樣性是“生活的調(diào)味品”，因此，除了尋找創(chuàng)新發(fā)展機(jī)會(huì)外，還要努力改變團(tuán)隊(duì)對(duì)事物的看法。

Caroline Cooper

　　例如，卡羅琳（Caroline）補(bǔ)充道：“在聯(lián)絡(luò)中心，人們非常注重聽(tīng)取事物，但在觀察和感受方面，從他們的其他感官中獲取也是非常有價(jià)值的。”

　　“簡(jiǎn)單的事情就是讓人們坐在聯(lián)絡(luò)中心周圍不同的座位上，在新人中間，這意味著他們將會(huì)采取不同的觀點(diǎn)。”

　　此外，為了“進(jìn)一步提高”，通過(guò)游戲化吸引座席的價(jià)值非常大，因?yàn)槲覀兌枷矚g享受一點(diǎn)健康的競(jìng)爭(zhēng)。

　　因此，無(wú)論您是想使用一些激勵(lì)性游戲還是“全身心投入”并安裝游戲化程序，請(qǐng)確保您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中有一些有趣的元素。

　　要做到這一點(diǎn)，我們首先必須讓座席尊重他們所做的事情。這可以追溯到顯示出共同的禮貌，誠(chéng)信以及您對(duì)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的關(guān)心。

　　然后，我們必須展示我們信任他們。這涉及簡(jiǎn)單的事情，例如識(shí)別和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，不執(zhí)行嚴(yán)格的腳本遵守，并對(duì)每個(gè)人采用相同的規(guī)則，即確保沒(méi)有偏見(jiàn)因素。

　　我們還必須考慮表明我們對(duì)座席所做的出色工作的認(rèn)可。有時(shí)，在忙碌的班次結(jié)束時(shí)，這可能只是一個(gè)簡(jiǎn)單的“謝謝”，或只是詢問(wèn)他們的意見(jiàn)，表明你重視他們的見(jiàn)解。

　　最后，慶祝并認(rèn)可座席/團(tuán)隊(duì)的成功以展示團(tuán)隊(duì)成就的重要性，確保他們對(duì)你如何這樣做有發(fā)言權(quán)。通過(guò)這種方式，座席更有可能認(rèn)可您的慶祝活動(dòng)。

　　堅(jiān)持尊重，信任，認(rèn)可和慶祝這四個(gè)要素--正如卡羅琳（Caroline）所建議的那樣--你可以真正提升你的團(tuán)隊(duì)對(duì)他們所做的事情的自豪感，提高工作滿意度和他們改進(jìn)的意愿。

　　要提高座席的績(jī)效，首先必須確保您正確地獲得和傳播基礎(chǔ)知識(shí)，您可以通過(guò)回答本文開(kāi)頭提出的19個(gè)問(wèn)題來(lái)做到這一點(diǎn)。

　　然后，尋找更多信息來(lái)調(diào)整座席行為/情緒。了解您的員工，并建立一個(gè)何時(shí)出錯(cuò)的感覺(jué)，并迅速將問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)。這將有助于保護(hù)您免受整體績(jī)效下降的影響。

　　除此之外，還要確保團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者能夠輕松地與座席進(jìn)行艱難的對(duì)話并為他們提供指導(dǎo)，同時(shí)座席在反饋，鼓勵(lì)和系統(tǒng)方面感到受到支持也很重要。

　　我們還應(yīng)該專注于開(kāi)發(fā)座席技能，以便他們?cè)陉P(guān)鍵的改進(jìn)領(lǐng)域中無(wú)意識(shí)地勝任，您可以通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控來(lái)識(shí)別。

　　要在其他領(lǐng)域發(fā)展座席業(yè)績(jī)，請(qǐng)考慮他們?cè)?ldquo;技能-意愿”矩陣中的位置，設(shè)置挑戰(zhàn)并且不要害怕調(diào)整事物！

　　最后，確保您的團(tuán)隊(duì)為在組織內(nèi)的角色感到自豪。通過(guò)表彰證明您對(duì)每個(gè)座席的信任和尊重，同時(shí)記住慶祝關(guān)鍵的成功。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/improve-agent-performance-call-centre-checklist-143272.htm