智能客服助手和智能機器人多行業(yè)場景應用的背后是以自然語言理解、語義理解為基礎的認知智能技術的突破。在上海就有一家成立了18年的公司——小i機器人就一直致力于將AI賦能到更多的行業(yè)中，其中一個業(yè)務場景便是智能客服。
而在今年世界人工智能大會拉開序幕之前，一名AI助理已經(jīng)正式“就職上崗”。它就是小i機器人專為世界人工智能大會官方微信公眾號打造的全新智能客服機器人“小i”。據(jù)小i機器人介紹，不同于廣泛接觸的智能客服，僅能通過一問一答的形式解答簡單問題，小i為大會官方微信號打造的智能客服機器人，除了日常聊天和簡單問答外，還可以解決特定場景下的復雜問題——以機器人提問用戶的形式，多輪交互一步步引導直到用戶得到想要的答案。
“18年以來，小i在智能客服領域已經(jīng)形成了非常標準化的平臺，當我們擁有這些基礎性的工具和平臺之后，我們到任何一個行業(yè)，就像一個標準化廚房到任何一個地方去炒不同菜的一樣，小i可以做到80-90分。”小i機器人創(chuàng)始人、董事長兼CEO袁輝在接受澎湃新聞專訪時稱。
為各行業(yè)裝上認知智能的大腦
對于小i來說，經(jīng)過18年的發(fā)展，已經(jīng)能在2-3周時間里，快速完成一個行業(yè)的智能客服機器人搭建。之所以能取得這樣的成績，袁輝認為首先主要是因為小i已經(jīng)構(gòu)建了一個功能化平臺。打個比方，對于一位廚師來說，這種功能化平臺就像整體廚房里的鍋碗瓢盆一樣，要想做出好菜，這些工具小i已經(jīng)具備了。
其次，對于智能客服機器人來說，要進入新的行業(yè)，其實就是需要學習新行業(yè)的專業(yè)知識背景。袁輝告訴澎湃新聞，雖然各行業(yè)的專業(yè)知識都不同，但小i機器人在多個行業(yè)里長時間的布局，已經(jīng)讓其擁有對知識處理的豐富經(jīng)驗。“我們盡管還會碰到一些新的行業(yè)，但是已八九不離十，這就是我們?yōu)槭裁纯梢栽诤芏痰臅r間之內(nèi)就能處理。”袁輝說。
實際上，智能客服助手背后涉及的技術是自然語言處理和語義理解。許多公司對這兩個人工智能領域里的細分技術，都有研究，包括阿里巴巴、科大訊飛(33.830，0.00，0.00%)等。那么對于小i來說，如何守住自己的競爭優(yōu)勢呢？
“小i聚焦的是認知智能，走的也是特定領域的商業(yè)人工智能，我們希望我們的技術能在當下就產(chǎn)生商業(yè)價值。你如果要談的話，每家公司好像都是個競爭對手，但和其他幾家談競爭實際上沒有意義，人們對它的認知是非常清楚的，因為我們天生就不在一個象限，盡管他們說他們可能也要去做大腦，但是每家公司的DNA是不一樣的。”袁輝說。小i機器人通過自然語言處理、深度語義交互、語音識別和機器學習等技術，除了智能客服，還會有知識融合平臺、嵌入小i云端大腦的智能機器人等，幫助企業(yè)將AI技術與自身業(yè)務流程進行融合，從服務到管理逐漸形成全面的智能化體系，進行AI升級。目前已經(jīng)覆蓋了金融、政務、零售、教育等十幾個行業(yè)領域。
機器人能讀懂你的表情嗎
讓機器人能聽懂人類所說的話，并能進行交互，可能只是小i在認知智能領域走出的第一步。2017年作為牽頭單位之一小i機器人提交了國際上第一個有關情感計算的國際標準。目前這個標準在今年8月正式通過國際標準草案（DIS）投票，在這個國際標準的引領下，越來越多的企業(yè)和機構(gòu)正加入到情感計算的標準制定中。
如何讓機器人識別人類的表情和情感，機器人真的能理解人類復雜的微表情，以及這些表情背后的情緒表達嗎？
在袁輝看來，當下，人們已經(jīng)可以不用懷疑機器人的能力，因為只要人類能夠清楚定義的事情，對于機器來說，學會不是問題。但要讓機器從細微表情中去捕捉表情背后的含義，讓機器人去理解和分析，這對于機器人來說，實現(xiàn)起來仍有難度。
袁輝打了個比方，以人類愛情為例，他認為人類目前自己都無法完全解釋清楚一見鐘情是怎么來的，也無法定義愛情的感覺，那對于機器來說就更加困難了。
上海發(fā)展人工智能具備天然優(yōu)勢
談到去年世界人工智能大會以來，上海在人工智能領域的布局，袁輝認為，上海發(fā)展人工智能有天然的優(yōu)勢。
第一，上海是中國最大國際化城市，是金融中心，也是科創(chuàng)中心。這意味著上海在吸引人才上有天然的優(yōu)勢。
第二，人工智能企業(yè)最缺的是應用場景，而上海恰好能提供豐富的應用場景來供人工智能技術落地。
第三，上海發(fā)展人工智能創(chuàng)新有強勁的資本支撐。
“如果上海能夠拿出足夠多的應用場景，能夠有強勁的資本做世界級創(chuàng)新的支持，那就會吸引世界頂尖的企業(yè)和頂尖的人才，所以實際上結(jié)果就已經(jīng)非常明確了。”袁輝告訴澎湃新聞。
