“即時(shí)滿足”是超連接新世界的一部分，而聯(lián)絡(luò)中心，即使他們變身為“客戶體驗(yàn)中心”，也面臨著不斷改善他們?nèi)绾螢槁?lián)系人提供服務(wù)的挑戰(zhàn)（無論是語音，聊天機(jī)器人，社交還是電子郵件），和如何以更高的敏感度和個(gè)性化水平迎接這一挑戰(zhàn)。
提供令人難以置信的智能，善良和有效服務(wù)的機(jī)會(huì)推動(dòng)了客戶體驗(yàn)（CX）方法和技術(shù)的最新趨勢(shì)，而“圣杯”將確保每次互動(dòng)或?qū)υ挾际求@人的。“會(huì)話分析”幫助品牌大規(guī)模實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)--始終如一地支持座席和機(jī)器人如何感知和回應(yīng)問題，并通過更好地了解“背景”中發(fā)生的事情來處理最憤怒的客戶--無論歷史數(shù)據(jù)是否會(huì)進(jìn)入分析，還是“在當(dāng)下”是最重要的。
下面是兩個(gè)例子。
在一種情況下，有線服務(wù)提供商的客戶繼續(xù)發(fā)生間歇性中斷。當(dāng)該客戶打電話時(shí)，座席會(huì)準(zhǔn)備好先前討論的詳細(xì)信息，并可以查看此信息并以同情和行動(dòng)計(jì)劃作出回應(yīng)，而無需讓客戶或他們自己長時(shí)間“重復(fù)”之前發(fā)生的事情，也不會(huì)導(dǎo)致客戶要求“與經(jīng)理交談”或以其他方式升級(jí)。使用此信息，座席可以幫助進(jìn)行故障排除和分類并解決問題。
在另一種情況下，出售機(jī)票的旅游網(wǎng)站的客戶打電話；以前沒有問題，但客戶在機(jī)場，機(jī)票不起作用。此示例說明了一個(gè)高度上下文對(duì)話和給定的軟件，有助于確定“實(shí)時(shí)”挑戰(zhàn)的優(yōu)先級(jí)，座席可以使用指導(dǎo)幫助安慰客戶，同時(shí)他或她正在檢查細(xì)節(jié)。通過預(yù)先編程的腳本編寫，座席可以幫助保持旅行者的心情平靜，同時(shí)研究問題，并在現(xiàn)場解決問題，以便旅行者能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)登機(jī)口。
上下文智能對(duì)話分析的創(chuàng)意應(yīng)用程序是無限的。
Joe Galvin，CustomerView的首席執(zhí)行官，該公司提供大數(shù)據(jù)分析，通過收集和分析對(duì)話來增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)（包括將語音轉(zhuǎn)換為文本，使所有會(huì)話在處理和轉(zhuǎn)發(fā)到應(yīng)用程序和報(bào)告時(shí)都可搜索和有價(jià)值），“我們現(xiàn)在處于一個(gè)新的時(shí)代，我們可以通過大規(guī)模的基于云的人工智能和ML分析來做很多事情，推動(dòng)一個(gè)新的敏感度和指導(dǎo)，品牌可以用來確保每個(gè)對(duì)話--在任何情況下--都很棒。”
CustomerView與Genesys等公司合作，以增強(qiáng)其現(xiàn)有和新的平臺(tái)，包括Genesys的PureCloud解決方案。“通過我們的API，我們可以為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品帶來進(jìn)一步的價(jià)值，而無需昂貴的物理基礎(chǔ)設(shè)施。我們的大數(shù)據(jù)分析引擎可以用螺栓連接到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，通過錄音和轉(zhuǎn)錄將數(shù)據(jù)繪制到整個(gè)數(shù)據(jù)集中，我們知道這很重要，因?yàn)閬碜钥蛻舻娜胝静樵內(nèi)灾饕钦Z音。”
當(dāng)被問及聊天機(jī)器人和其他文本消息應(yīng)用程序的興起時(shí)，Galvin說：“這個(gè)行業(yè)肯定會(huì)受到這些應(yīng)用程序的影響，而且我們的成長在很大程度上是因?yàn)槲覀兪钦Z音和聊天機(jī)器人，社交媒體和其他基于文本的支持之間的橋梁。那些聯(lián)絡(luò)中心BPO及其服務(wù)的品牌，以及管理自己的CX環(huán)境的品牌正在尋找的是這些對(duì)話的統(tǒng)一，我們已經(jīng)建立并正在繼續(xù)發(fā)展與一些世界上最大的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)的合作伙伴關(guān)系。”
CustomerView并不孤單，它致力于提供對(duì)話和行為分析。最近，許多公司宣布了類似的產(chǎn)品，包括電話分析提供商Marchex，它在本月早些時(shí)候推出了對(duì)話數(shù)據(jù)流和商業(yè)智能平臺(tái)Marchex Stream。Invoca被Aragon Research評(píng)為Conversational Intelligence的熱門供應(yīng)商，Qlik推出了他們的InsightBot，聲稱擁有“業(yè)界唯一的”端到端數(shù)據(jù)平臺(tái)。
OpusResearch宣布他們的2019年對(duì)話商務(wù)會(huì)議，專注于人工智能和分析，而據(jù)Garter稱，到2021年，會(huì)話分析和自然語言處理（NLP）將促進(jìn)分析和BI采用。
思科在2017年以1.25億美元收購創(chuàng)業(yè)公司MindMeld后，本月早些時(shí)候?qū)⑵浜诵臅?huì)話AI平臺(tái)開源。
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作者：Arti Loftus
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