但是，在研究如何設計語音來支持您的客戶以及他們在品牌方面的體驗之前，重要的是要弄清楚為什么公司應該在看似數(shù)字第一的世界中繼續(xù)使用語音。
人類的說話速度比打字速度快三到四倍。因此，盡管發(fā)短信和聊天似乎風行一時，但精心設計的語音平臺實際上可以更快，更輕松地為客戶提供幫助。當前，在選擇哪種方法方面，客戶是分散的。哈里斯·波爾（Harris Poll）表示，有51％的人更喜歡發(fā)短信或打字，而49％的人更喜歡與公司溝通時使用語音通道。通過進一步細分，我們可以看到千禧一代更喜歡發(fā)短信和打字，占67％。
造成這種情況的可能原因是，以前語音設計并不是公司關注的重點。當想到“設計”這個詞時，人們通常只會想到視覺渠道。網(wǎng)站用戶體驗如何？聊天機器人的用戶體驗如何？但是隨著對語音設計的更多關注，對語音通道的更多積極體驗可能會影響許多人以改變其音調(diào)。
“我希望我們可以通過語音建立更好的體驗，并真正利用語音的好處”Susse Jensen表示。
還有什么其他方法可以將客戶引導到語音渠道？
39％的哈里斯·波爾（Harris Poll）受訪者表示，他們在語音渠道上使用短信和打字的原因是為了避免等待時間。這通常是由于太多人打來電話，和/或可用于協(xié)助的座席太少所致。
解決此問題的常用方法是引入會話式AI應用程序，以使客戶能夠執(zhí)行簡單的任務。這釋放了座席來幫助需要他們關注的客戶，從而減少了所有客戶的等待時間。
客戶通常不使用語音渠道的另一個原因是，聯(lián)絡中心使用的過時的自動化技術實際上是為了轉(zhuǎn)移座席工作量，而不是解決問題。以前為了解決等待時間的問題，這些自動化系統(tǒng)（如IVR）的先進程度不足以真正為客戶提供幫助，從而導致客戶再次排隊等候?qū)で笈c現(xiàn)場客服人員交談。
最后但并非最不重要的一點是，一旦采取了有效的語音設計和先進的會話式AI應用程序的措施，公司必須對客戶進行語音易用性教育。我們生活在擁有眾多企業(yè)的世界中。如果客戶在一家公司的語音體驗很差，則可能會從整個渠道關閉他們�？蛻趔w驗是與競爭形成鮮明對比的關鍵因素，企業(yè)必須在此空間中向客戶群告知其價值。
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