由于全渠道聯絡中心、語音助理和聊天機器人服務的興起，只管理語音渠道和電子郵件的聯絡中心的日子已經過去了，但IP電話的發(fā)展極大地有利于聯絡中心在保持最高語音質量的同時處理極高的通話量。

　　然而，每個企業(yè)都在想一個問題：“語音被取代了嗎？”

　　盡管圍繞在線聊天、短信應用和社交媒體等數字渠道進行了大量炒作，但只有16.2%的聯絡中心的數字聯系人總數超過了語音聯系人。另外11.5%的聯絡中心預計將在2021年秋季達到這一點，26.9%的聯絡中心可能在2024年達到這一點，但語音仍將是首選的通信方式。畢竟，我們中的絕大多數人，無論年齡多大，在問題復雜、情緒化、必須迅速解決的情況下，都更喜歡人的援助。Sytel公司的營銷經理Jamie Stewart說：

　　“不管我們怎么努力，聲音及其情感、同理心的特質永遠不會被取代。畢竟，我們是人類。”

　　此外，其他人工智能系統(tǒng)的使用也越來越頻繁。約三分之一的聯絡中心實施了流程自動化技術，7.8%的聯絡中心實施了語音生物識別技術，表明自2019年末以來，所有基于人工智能的技術的采用率顯著增加。2016年，只有5%的聯絡中心實施了語音生物識別技術。到2020年，語音生物識別技術已大幅增長，達到令人印象深刻的7.8%，并繼續(xù)增長。語音生物識別技術記錄來電者語音的獨特印記，由于所有語音都是唯一的，因此可以通過軟件對其進行分析，從而快速確定真實性。

　　如圖1所示，根據Call Centre Helper的2020年秋季白皮書調查“聯絡中心目前正在做什么”匯編的數據，絕大多數聯絡中心專業(yè)人士（84.1%）認為，語音分析的使用率在未來五到十年內也將繼續(xù)增長。世界各地的組織都認識到客戶體驗對其業(yè)務的重要性。在客戶體驗優(yōu)先的地方，語音質量也必須如此。主動管理語音渠道是必要的。音頻質量差可能會導致分析不準確，或者更糟糕的是，無法利用通話中包含的數據。語音分析的實現可能需要大量的初始投資。因此，應始終確保強大的網絡質量來支持它。

圖1：來源“聯絡中心目前正在做什么”的調查

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