從下圖中可以看到這種趨勢，該曲線是在最近的“聯(lián)絡(luò)中心幫助程序”網(wǎng)絡(luò)研討會期間使用200多位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員的反饋創(chuàng)建的。
該圖包括在網(wǎng)絡(luò)研討會期間收集的數(shù)據(jù)：聯(lián)絡(luò)中心中的情商
但是，聯(lián)絡(luò)中心要成功實(shí)施其家庭工作策略，還需要克服許多障礙。
實(shí)際上，我們的讀者已經(jīng)寫信給我們，反饋中發(fā)現(xiàn)的常見家庭工作問題包括：
- 連接性問題
- 避免孩子干擾的問題
- 掌握新技術(shù)的問題
- 遠(yuǎn)方的支持顧問所產(chǎn)生的問題
- 低激情問題
但是，正如我們的讀者之一蘇珊（Susan）所說的那樣，這些挑戰(zhàn)可以克服：“隨著我們應(yīng)對多樣化的變化，實(shí)現(xiàn)客戶的目標(biāo)最初降低了，但是在適應(yīng)了我們的目標(biāo)和客戶體驗(yàn)期望之后，我們實(shí)際上已經(jīng)有所改善。”
如果您希望通過克服一些最常見的家庭工作問題來獲得與Susan相同的結(jié)果，我們的專家小組可能只能提供您需要的建議。他們的建議可以在下面找到。
問題1--不清楚的政策和準(zhǔn)則
根據(jù)CallCenterHelper的研究，到2019年底，不到三分之一的聯(lián)絡(luò)中心提供家庭工作崗位。由于冠狀病毒，這一比例在最近一段時間已經(jīng)達(dá)到峰值。
該圖表摘自CallCentreHelper報告：聯(lián)絡(luò)中心正在做什么（2019年版）
隨著所有這些聯(lián)絡(luò)中心都涌向云端，許多人的直接關(guān)注點(diǎn)將很簡單：我們?nèi)绾问辜彝スぷ鞒蔀橐环N技術(shù)可能性？
但是，僅僅因?yàn)槟膯T工突然每天在遠(yuǎn)程工作，這并不意味著您應(yīng)該讓流程和程序陷入困境。
確保您仔細(xì)閱讀了業(yè)務(wù)行為準(zhǔn)則，組織目標(biāo)和員工目標(biāo)，以便每個人都掌握最新信息，并確切地知道他們應(yīng)該如何以及為什么執(zhí)行工作。
問題2--部署必要的設(shè)備
就像在辦公室一樣，您的座席將需要正確的技術(shù)，以便為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。范圍從耳機(jī)之類的硬件到強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)連接。
如果您無法為每位遠(yuǎn)程座席提供一臺筆記本電腦，這在發(fā)生危機(jī)時可能既昂貴又在后勤方面面臨挑戰(zhàn)，那么擁有強(qiáng)大的移動聯(lián)絡(luò)中心解決方案就很重要。
部署直觀且易于使用的軟件也是一個好主意，這樣座席就不必負(fù)擔(dān)學(xué)習(xí)復(fù)雜的新流程并可以維持其生產(chǎn)力的負(fù)擔(dān)。
最后，確保主管具有有效管理和指導(dǎo)遠(yuǎn)方團(tuán)隊(duì)所需的報告和呼叫記錄功能。
感謝Talkdesk的若昂•薩法拉（João Safara）
問題3--防范社會孤島
隨著社會隔離的影響開始，領(lǐng)導(dǎo)者們將不得不就如何保持座席的參與度以及與他們正常的娛樂氛圍（甚至在很遠(yuǎn)的地方）之間的聯(lián)系產(chǎn)生創(chuàng)造性。
考慮到這一點(diǎn)，一些使座席參與的有趣想法包括：
虛擬咖啡休息時間：將您的座席分成大約5-7個小組，并使用視頻協(xié)作工具每天設(shè)置一次虛擬咖啡休息時間。座席可以看到一些熟悉的笑臉是非常好的，讓他們在這些咖啡休息時間將家人和寵物在虛擬咖啡館展現(xiàn)會特別有趣。
對等表揚(yáng)計(jì)劃：創(chuàng)建一個虛擬的對等表揚(yáng)計(jì)劃，鼓勵所有座席通過電子郵件向?qū)Φ热撕皖I(lǐng)導(dǎo)者大聲疾呼或表揚(yáng)。這將幫助每個人感到并不孤獨(dú)并得到贊賞，這可以培養(yǎng)一種社區(qū)意識，這種情感將繼續(xù)曾經(jīng)在辦公室所得到的感受。
主題日：選擇主題--例如喜歡的電影，運(yùn)動隊(duì)，超級英雄等--并鼓勵座席打扮并提交照片以與團(tuán)隊(duì)分享。您甚至可以讓同齡人投票，并為每個主題日的最佳服裝頒發(fā)一等獎！
問題4--使績效具有可見性
許多聯(lián)絡(luò)中心都設(shè)有大型墻板和屏幕，其中包含有關(guān)績效指標(biāo)的最新統(tǒng)計(jì)信息，座席可以依靠這些指標(biāo)來保持活動的最新狀態(tài)。
當(dāng)您的座席在家工作時，您必須確保他們對個人和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)都不會感到困惑。
理想情況下，您的聯(lián)絡(luò)中心軟件包括儀表板，可以從家中的桌面為座席提供這些見解。如果沒有，請確保您在一天內(nèi)定期發(fā)送有關(guān)關(guān)鍵績效指標(biāo)的更新，至少在每天中午和營業(yè)時間結(jié)束時要這樣做。
這些交流不僅可以使座席了解績效，而且還可以幫助他們確定一天的步調(diào)或方向，并使他們與更大的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系并保持激情。
感謝NICE inContact的勞倫·科默（Lauren Comer）
問題5--提出緊急WFM計(jì)劃
聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)生災(zāi)難時轉(zhuǎn)向家庭工作模式，當(dāng)災(zāi)難襲來時，我們的預(yù)測和以前的人員計(jì)劃被拋在了窗外。
在這種情況下，我們可以在我們的家庭作業(yè)計(jì)劃中添加一些WFM技巧，以在處理大量聯(lián)系人時真正保護(hù)自己。
管理日程安排，為座席省出更多時間處理家庭或其他私人事務(wù)。
例如，考慮微位移。這些非常適合家庭工作模式，不再需要中午駝峰或與日/夜班相交的重疊。
此外，我們可以最大限度地利用勞動力工具來管理日程安排，并為座席增加額外時間以解決家庭或其他私人問題。
在災(zāi)難情況下，許多座席將過渡到遠(yuǎn)程工作，因此他們可能會遇到更多技術(shù)問題，因此另一個技巧是在預(yù)測中增加更大的縮余以進(jìn)行補(bǔ)償。這與冠狀病毒大流行特別相關(guān)。
在緊急情況下，WFM的最后一個技巧是允許座席無需驗(yàn)證即可提交缺勤請求。
問題6--保護(hù)員工的心理健康
社會疏離引起的孤獨(dú)感，以及對失業(yè)的普遍恐慌和應(yīng)對不斷變化的客戶需求，都會給座席帶來巨大的情感壓力�，F(xiàn)在是真正提高員工敬業(yè)度計(jì)劃的時候了。
更多的溝通和交流，可以抵消強(qiáng)烈的孤立感和不確定性。如果您管理聯(lián)絡(luò)中心，請使用網(wǎng)絡(luò)工具來使座席得到幫助。
一旦我們安頓下來，為什么不引入“網(wǎng)絡(luò)研討會”來交流最佳實(shí)踐，突出關(guān)鍵員工或聚焦新的活動。
最后，表現(xiàn)出同理心。當(dāng)一切恢復(fù)正常時，您的座席將以新的承諾和忠誠感激您。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
問題7--保證IT安全和支持
安排遠(yuǎn)程工作時，企業(yè)及其座席必須了解嚴(yán)格的安全性，這一點(diǎn)很重要。
甚至在您開始之前，您的組織和員工就需要對Internet連接和安全性進(jìn)行分類。黑客和欺詐者經(jīng)常將經(jīng)驗(yàn)不足的家庭工作者視為主要目標(biāo)。
為了確保信息安全，許多企業(yè)使用虛擬專用網(wǎng)（VPN）。但是，在家辦公時，員工仍需要確定其家庭寬帶提供商允許他們連接到VPN。有時，這在區(qū)域，軟件包和提供者之間有所不同。
另外，您可能需要購買更多許可或擴(kuò)展容量以適應(yīng)當(dāng)前不斷增長的需求。
無論采取什么選擇，家庭工作者都應(yīng)始終能夠?qū)で蟮絀T的幫助和支持。
問題8--使用視頻會議
人類是社交動物，與同伴定期互動非常重要，尤其是在士氣和團(tuán)隊(duì)合作精神上。
視頻還可以在促進(jìn)組織內(nèi)部的互動中發(fā)揮關(guān)鍵作用。更具體地說，它可以幫助家庭員工參加企業(yè)舉辦的培訓(xùn)課程。
此外，視頻會議還使座席能夠參加常規(guī)的團(tuán)隊(duì)或業(yè)務(wù)會議，這對于使座席保持知情，使其與同伴互動并提高士氣至關(guān)重要。
如果員工要在這些困難時期保持協(xié)作和投入，至關(guān)重要的是，遠(yuǎn)程環(huán)境能夠無縫保留人為因素，同時賦予一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍。視頻可能是關(guān)鍵。
感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
問題9--協(xié)調(diào)虛擬團(tuán)隊(duì)
當(dāng)整個聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)切換到遠(yuǎn)程工作時，協(xié)調(diào)可能是一個巨大的挑戰(zhàn)。為了克服這個問題，管理層與座席之間更好的溝通是關(guān)鍵。
主管應(yīng)采取額外措施，以確保工作流程清晰明了--具體說明誰在做什么以及何時與大型團(tuán)隊(duì)定期共享。
在可能的情況下，應(yīng)簡化操作，將座席分為幾個小組，以管理某些任務(wù)或“本人”特定類型的問題或咨詢。
另外，有幾種解決方案可以快速實(shí)施，以幫助協(xié)調(diào)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)。這些包括虛擬儀表板，這些儀表板列出了正在進(jìn)行的呼叫以及隊(duì)列中的呼 叫和實(shí)時業(yè)務(wù)代表的可用性狀態(tài)。
另一個有用的功能是“呼叫插入”，當(dāng)座席需要支持來緩解情況時，該功能使主管可以加入溝通。
感謝Fresworks的西蒙·約翰遜（Simon Johnson）
問題10--確保有效的預(yù)測和計(jì)劃
如果沒有有效的預(yù)測和調(diào)度模型，尤其是在這段遠(yuǎn)程工作期間，聯(lián)絡(luò)中心將遇到漫長的等待時間，放棄的呼叫和服務(wù)水平目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)的問題。
在任何家庭工作變得無價的危機(jī)發(fā)生之前，我們應(yīng)該制定我們的“假設(shè)”方案。
這些計(jì)劃將包括各種災(zāi)難對您的聯(lián)系量的估計(jì)影響。這將幫助您安排合適數(shù)量的座席。
您還應(yīng)該研究諸如家庭工作人員和聯(lián)絡(luò)中心人員之間的平均處理時間（AHT）如何變化之類的事情，以改善人員配置計(jì)算。
問題11--激勵遠(yuǎn)程工作者
在頭幾周內(nèi)，在家工作可能會真正吸引您的座席。但是隨著時間的流逝，吸引力可能會逐漸消失，并且可能會因?yàn)槿狈恿团Ρ３稚a(chǎn)力而被替代。
因此，您要確保家庭工作者有彼此互動所需的空間，還可以研究游戲化等更全面的策略。
許多WFM系統(tǒng)都包含游戲化模塊，該模塊將座席定位為游戲玩家。該系統(tǒng)可以使用預(yù)定的參數(shù)和指標(biāo)來獎勵績效（通過授予金，銀和銅牌）。
歸根結(jié)底，在遠(yuǎn)程工作期間以及更遠(yuǎn)的時間進(jìn)行游戲化將鼓勵座席達(dá)到特定目標(biāo)并改善其績效，從而有助于提高士氣和動力水平。
感謝Business Systems的斯科特·巴丁（Scott Budding）
問題12--訪問客戶數(shù)據(jù)
聯(lián)絡(luò)中心居家作業(yè)并不像要求某人在家登錄那樣簡單。您需要具有正確的電話系統(tǒng)功能和配置來處理呼叫隊(duì)列。這不僅僅是將呼叫重定向到手機(jī)的問題。
一個答案是智能電信技術(shù)，它正在迅速推進(jìn)和改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞�，將靈活性的概念轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂傻母拍睢?/div>
新的受云支持的界面使用戶能夠在任何位置使用他們想要的設(shè)備進(jìn)行工作。
移動中或在遠(yuǎn)程位置工作的座席可以從他們移動設(shè)備上的與辦公室相同的功能中受益，所有數(shù)據(jù)都共享回企業(yè)的CRM系統(tǒng)中。
這不僅提高了與客戶未來溝通的效率和個性化，而且還消除了員工的管理時間。
感謝Natterbox的尼爾·漢默頓（Neil Hammerton）
問題13--與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系
對于座席和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人而言，遠(yuǎn)程工作是一種孤獨(dú)的經(jīng)歷。這可能導(dǎo)致動力降低，生產(chǎn)率降低以及服務(wù)水平最終下降。
提供家庭工作方式的組織必須確保經(jīng)理仍然能夠像往常一樣支持，激勵和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，無論他們身在何處。
在工作環(huán)境變化的情況下，有各種各樣的工具和技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)這種水平的溝通和支持。
即使聯(lián)絡(luò)中心很忙，也應(yīng)該讓座席感到自己是團(tuán)隊(duì)的一部分，并能夠彼此分享最佳實(shí)踐，以便他們可以更好地處理煩惱客戶的聯(lián)系。
座席辦公室桌面上的簡短視頻會議，社區(qū)團(tuán)體和即時通訊功能將確保座席有機(jī)會重新集中精力并獲得所需的支持。
感謝EvaluAgent的雷格·達(dá)頓（Reg Dutton）
問題14--危害您的聯(lián)絡(luò)中心文化
一些組織一直在竭盡全力地避免在家工作，擔(dān)心“把魔鬼從盒子里放出來”，擔(dān)心改變員工期望的風(fēng)險，生產(chǎn)力下降，文化損失以及與安全和社區(qū)有關(guān)的其他風(fēng)險。
現(xiàn)在，我們正面臨著全球性的健康危機(jī)，對于某些組織而言，在家工作突然成為現(xiàn)實(shí)。重要的是要盡快處理此類工作的風(fēng)險和積極可能性。
特意將特定時間計(jì)劃在工作時間表中進(jìn)行溝通。非結(jié)構(gòu)化的協(xié)作時間實(shí)際上需要在家中完成工作，而大量的創(chuàng)新和組織所在社區(qū)的興起，卻必須經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和替換。午餐時間，飲水機(jī)周圍的時間等現(xiàn)在已經(jīng)有效地消失了。
使用勞動力管理來安排每天15分鐘，以便主管與每個員工共度的時光，并盡可能使用視頻。生產(chǎn)力的這種損失是值得的，可以讓您的團(tuán)隊(duì)保持運(yùn)轉(zhuǎn)和健康。
如果無法安排個人時間，請召開每日團(tuán)隊(duì)會議，并安排視頻（如果可能的話），每個員工都有一些發(fā)言時間。
感謝Aspect軟件的埃里克·哈加曼（Eric Hagaman）
問題15--克服單調(diào)的感覺
聯(lián)絡(luò)中心是社交場所，因?yàn)閱T工在休息時間會定期與同事聊天，并在需要時致電其他座席以尋求支持。對于家庭工作者來說，這種情形很難復(fù)制。
應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的三種實(shí)用方法是放置實(shí)時通信工具，聽取反饋意見并采取行動，并改變分配給員工的任務(wù)。
i、使用消息傳遞工具可以使人們與團(tuán)隊(duì)中的其他成員進(jìn)行交互，從而加強(qiáng)友情，同時將一些呼叫中心文化帶入他們的廚房桌子或其他家庭辦公空間。
ii、經(jīng)理們需要確保他們傾聽員工的感受，并提供善解人意的反饋意見，以承認(rèn)當(dāng)前的危機(jī)并采取一定程度的靈活性。
iii、最后，為座席提供各種工作。與其將相同類型的查詢完全轉(zhuǎn)移，不如將其混合在一起并為他們提供不同類型的電話，客戶群或渠道，以豐富他們的一天。使員工保持新鮮和敬業(yè)度將有助于克服單打獨(dú)斗的困難。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-homeworking-problems-overcome-them-156211.htm
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)熱詞搜索： 聯(lián)絡(luò)中心 遠(yuǎn)程坐席
相關(guān)閱讀：
- ·視頻如何支持聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)交互2021-06-25 10:07:30
- ·語音分析對聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時座席的價值2021-06-23 09:05:47
- ·提供良好的客戶體驗(yàn)（CX）是聯(lián)絡(luò)中心的最終目標(biāo)2021-06-22 09:48:00
- ·人工智能改善零售聯(lián)絡(luò)中心客服和座席體驗(yàn)的3種炫酷方式2021-06-21 09:41:33
- ·使用統(tǒng)一通信集成提高聯(lián)絡(luò)中心效率的三個技巧2021-06-21 09:28:38
- ·改善聯(lián)絡(luò)中心員工體驗(yàn)的19個明智想法2021-06-21 09:14:57
- ·聯(lián)絡(luò)中心如何在"關(guān)鍵時刻"滿足客戶需求2021-06-18 10:28:14
- ·為什么聯(lián)絡(luò)中心異步交互如此復(fù)雜？2021-06-16 09:31:37
- ·語音技術(shù)對聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要2021-06-15 09:13:32
- ·聯(lián)絡(luò)中心客戶參與指南2021-06-15 09:09:12
