“客服像個機(jī)器人，老是重復(fù)同樣的話，還答非所問，根本解決不了問題。”日前，經(jīng)常網(wǎng)購的北京消費者李女士對記者稱，在線上購物申請售后期間，經(jīng)常被無效、重復(fù)的應(yīng)答困擾，認(rèn)真瀏覽頁面后才發(fā)現(xiàn)是機(jī)器人在應(yīng)答。
智能化趨勢下，越來越多的企業(yè)請來機(jī)器人客服“上崗”，解決人工客服人手不足、問題類型化、重復(fù)率較高等問題。但對消費者來說，遇到個性化問題，在關(guān)鍵時刻又找不到人工客服，導(dǎo)致權(quán)益受損。
對此，專家表示，機(jī)器人客服在現(xiàn)階段尚未達(dá)到完全智能的水平，在人情味上也與人工客服相差甚遠(yuǎn)。鑒于人機(jī)互助與共存是短期內(nèi)趨勢，企業(yè)更應(yīng)該重視用戶體驗，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道便捷、通暢。
機(jī)器人客服正替代人工客服
“很高興與您見面”“有什么可以幫您的”“請點擊您想咨詢的問題”“請您耐心等待”。經(jīng)常網(wǎng)購的顧客，對這些發(fā)自機(jī)器人客服的回復(fù)應(yīng)該并不陌生。在線上交易愈發(fā)頻繁的當(dāng)下，機(jī)器人客服正在電子商務(wù)、旅游出行、教育醫(yī)療、網(wǎng)游手游等多個領(lǐng)域踴躍“上崗”。
根據(jù)2018年5月發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》統(tǒng)計，機(jī)器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。記者了解到，目前按年計費的客服機(jī)器人，價格少則三四千元，多則幾萬元。
在一家提供客服機(jī)器人業(yè)務(wù)的企業(yè)報價單上，標(biāo)價為3800元/年/機(jī)器人的客服能提供7x24小時智能問答、寒暄語聊、星級評價等功能；再增加4000元，可以獲得自定義轉(zhuǎn)人工、支持多機(jī)器人等功能；標(biāo)價為58000元/年/機(jī)器人的客服可以提供人機(jī)協(xié)作、問句挖掘等功能。
與需要按月發(fā)工資的人工客服相比，機(jī)器人客服在價格上有著明顯優(yōu)勢。此外，24小時不知疲倦、節(jié)假日均可以提供服務(wù)、不存在人員流動問題、不會對枯燥的工作產(chǎn)生厭煩情緒，都讓機(jī)器人客服受到了很多企業(yè)的青睞。
“只要在線上購物平臺提問，第一個出來解答的，往往是機(jī)器人。”李女士調(diào)侃自己是上網(wǎng)沖浪的“老人”，在她看來，無論找機(jī)器人客服還是找人工客服，目的都是能實實在在地解決問題。
是服務(wù)升級還是降級
雖然在企業(yè)看來，客服智能化已經(jīng)是大勢所趨；但對消費者來說，機(jī)器人機(jī)械的、尚未完全智能化的服務(wù)仍然不利于消費。
“機(jī)器人客服答非所問，解決不了問題。”李女士說。
今年全國兩會期間，全國人大代表、江蘇軍曼農(nóng)業(yè)科技有限公司總經(jīng)理魯曼遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》。她表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機(jī)器人客服是“降級”的表現(xiàn)：“一些平臺為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服”“客服電話打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識的淡化”。
魯曼說，在人工服務(wù)轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列傷害消費者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。
購買了500元加油卡難退款、申請退押金受阻、未成年人擅自給游戲充值待解決、酒店訂單無法退款、疫情反彈至行程取消要退單……7月2日，記者在新浪黑貓投訴平臺以“客服機(jī)器人”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，有超過9000條結(jié)果。在涉及客服機(jī)器人的投訴中，絕大多數(shù)涉及資金問題。
“客服機(jī)器人只能解決系統(tǒng)內(nèi)已設(shè)置好的固定問題，涉及具體的、個性化的糾紛，根本沒法兒辦理，還得轉(zhuǎn)人工。”李女士表示。
目前，雖然也有很多企業(yè)保留了人工客服通道，但想找到人工客服解決問題，并不簡單，這增加了維權(quán)的難度。
“有些可以轉(zhuǎn)人工客服，但是需要排隊，時間長了很難等。”在一家企業(yè)的網(wǎng)上旗艦店，需要找客服的李女士在點擊“點此聯(lián)系人工客服”后，被機(jī)器人告知“您前面有50+用戶正在排隊，預(yù)計您需等待一小段時間”。
期待客服機(jī)器人更智能、更有人情味
“科技以人為本，好的產(chǎn)品應(yīng)該是解決問題，而不是制造新的麻煩。”很多消費者表示，客服機(jī)器人應(yīng)該告別“低水平重復(fù)”，變得更智能、更有溫度。
“在客服機(jī)器人尚未完全智能化的階段，企業(yè)應(yīng)該重視消費者權(quán)益，給消費者提供便捷的轉(zhuǎn)人工客服的渠道。”中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，隨著技術(shù)的發(fā)展，客服智能化是趨勢，但現(xiàn)階段仍需要通過人工客服彌補(bǔ)機(jī)器人客服的不足。
趙占領(lǐng)指出，如果人工渠道不暢，消費者體驗不佳，完全可以“用腳投票”；如果因不能及時聯(lián)系到人工客服而損害了消費者自身合法權(quán)益，應(yīng)注意保留好相關(guān)證據(jù)，向市場監(jiān)管部門舉報或起訴。
客服機(jī)器人產(chǎn)業(yè)仍在加速發(fā)展。同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示，通過布局智能化客服中心，公司的智能機(jī)器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級，“在線溝通更為順暢，新機(jī)器人能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)智能分析用戶的真實訴求，快速響應(yīng)用戶、服務(wù)用戶，為用戶提供最優(yōu)的解決方案。”
在業(yè)內(nèi)人士看來，人機(jī)互助與共存是短期內(nèi)客服領(lǐng)域的現(xiàn)實存在。據(jù)統(tǒng)計，在攜程，客服團(tuán)隊在員工總數(shù)中的占比仍超過30%，他們平均在5秒內(nèi)接起電話，在過去20年中累計處理73億次呼入電話，幫助客戶挽回的經(jīng)濟(jì)損失超過6億元。
“客服人員是攜程的最后一道防線。”攜程集團(tuán)CEO孫潔強(qiáng)調(diào)。目前，攜程服務(wù)平臺已具備智能分配、自動語音語義處理等技術(shù)，并輔助人工服務(wù)，提升用戶體驗。為客服團(tuán)隊按計劃加薪、如期舉辦第三屆“客服節(jié)”，攜程依舊在“重倉”客服。
