CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Pitch，Talkdesk，西南聯(lián)絡中心論壇等最近宣布了一項新調(diào)查的結(jié)果。該研究探索了聯(lián)絡中心在疫情過后的樣子，這項調(diào)查涵蓋了102位聯(lián)絡中心負責人的見解。
這項研究提供了一些對新形勢的關鍵見解，其中77％的聯(lián)絡中心表示，在新冠肺炎(COVID-19)危機期間，他們的員工中有50％或更多開始在家工作。另有62％的人表示，如果第二波危機爆發(fā)，他們將需要弄清楚如何更好地管理家庭作業(yè)。
83％的聯(lián)絡中心領導了解了對行業(yè)未來和當前危機的重大影響，因此表示他們正在修訂其業(yè)務連續(xù)性戰(zhàn)略或計劃，以解決COVID-19帶來進一步影響的可能性。大約56％的受訪者表示，他們認為應該使用技術(shù)更好地管理客戶聯(lián)絡。
適應新的客戶服務時代
該研究還顯示，現(xiàn)在有40％的參與者計劃在2021年投資于與遠程座席和管理者的通信。相同數(shù)量的受訪者表示，他們將投資于遠程監(jiān)視和管理技術(shù)。另有39％的人希望投資人工智能解決方案。
這項研究中約有89％的英國聯(lián)絡中心負責人表示，COVID-19危機永遠改變了英國的聯(lián)絡中心行業(yè)。在2020年6月的研究中，來自102名英國聯(lián)絡中心主管，經(jīng)理和部門主管的領導人提供了見解，這些研究來自Pitch，西南聯(lián)絡中心論壇，Contact Babel，CallNorth West和Talkdesk。
在COVID-19之前，有80％的組織聲稱他們有正式的業(yè)務連續(xù)性計劃。這些公司中約有90％的人表示，他們正在考慮關閉辦公樓和運營部門。另有92％的人表示與員工溝通是他們計劃的一部分。
在COVID-19期間，公司發(fā)現(xiàn)心理健康和焦慮問題是使用在家工作策略的公司最大的擔憂。大約66％的公司表示這是一個重大問題。另有51％的人表示培訓是一個問題，而44％的人擔心管理聯(lián)絡交互總量。
處理疫情的影響
為處理COVID-19危機，大約79％的受訪者投資了員工溝通，包括Zoom和Microsoft Teams的支持。34％的投資用于聯(lián)絡處理技術(shù)，30％的投資于云解決方案，25％的投資于在線/數(shù)字解決方案。
疫情后，環(huán)境將繼續(xù)變化。到2021年，35％的聯(lián)絡中心負責人認為他們的聯(lián)絡中心將從事家庭遠程工作，約27％的聯(lián)絡中心領導者認為不到四分之一的聯(lián)絡中心員工將在家中工作。另有58％的人表示，他們認為家庭作業(yè)部分是強制性的，部分是可選的。
接受調(diào)查的受訪者中有30％表示，明年心理健康和焦慮將成為更大的挑戰(zhàn)。30％的人接受了培訓，而21％的人認為管理多個渠道是未來的大問題。
一個積極的結(jié)果是，有89％的公司認為他們會為新一輪的COVID-19做好更好的準備。在實際行動方面，大約73％的人說他們能夠更快地從家庭模式中部署。54％的人表示他們將能夠更改技術(shù)基礎架構(gòu)。當被問及2021年的工作環(huán)境如何時，有57％的人希望有一個遠離社會的環(huán)境，而35％的人計劃在家中工作。
改變我們的工作方式
根據(jù)西南聯(lián)絡中心論壇首席執(zhí)行官簡·托馬斯（Jane Thomas）的說法，從疫情中擺脫出來后，英國聯(lián)絡中心行業(yè)存在著巨大的不確定性。我們不知道客戶聯(lián)絡中心將來會是什么樣。我們也不知道如果發(fā)生第二次冠狀病毒浪潮，我們需要做些什么。
最近的調(diào)查旨在回答公司的一些關鍵問題，并指出前進的方向。傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心遭受健康危機蔓延的風險更高。由于社交疏遠和就地安置令，聯(lián)絡中心突然面臨將座席轉(zhuǎn)移到在家工作模式中的需求。
Talkdesk的首席執(zhí)行官Tiago Paiva表示，云解決方案非常適合幫助公司保持敏捷性并迅速朝著更好的業(yè)務連續(xù)性發(fā)展。
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