在家工作模式實施后，技術(shù)投資幾乎立即飆升，而且預(yù)計這種趨勢將持續(xù)下去。實際上，Grand View Research預(yù)計，到2027年，全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場將達到723億美元，復(fù)合年增長率為19.7％。
該研究公司指出，不斷增長的消費者基礎(chǔ)以及基于云的服務(wù)，社交媒體和移動分析的廣泛采用是推動該市場增長的因素。它說，對改善全渠道體驗和通信服務(wù)技術(shù)進步的需求也將促進市場增長。
在這些進步中，人們越來越多地使用AI，尤其是在業(yè)務(wù)分析中，有望促進市場增長。業(yè)務(wù)流程自動化的其他進步正在減少客戶服務(wù)代表的工作量，而交互式語音響應(yīng)（IVR）和自動呼叫分配（ACD）軟件的發(fā)展促進了座席生產(chǎn)率的提高。
“在COVID-19大流行期間，已經(jīng)存在的趨勢有所加速，”國際客戶管理協(xié)會（ICMI）的高級顧問，創(chuàng)始合伙人，前總裁兼首席執(zhí)行官布拉德·克利夫蘭（Brad Cleveland）說。
加快云的遷移
為了使座席能夠在家工作，公司很快就意識到了基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺的需求，該平臺將允許座席從任何地方登錄，但是趨勢中還涉及其他因素。“基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的越來越多的采用，使組織能夠通過Web安全性和集中式數(shù)據(jù)庫來增強客戶機密信息的安全性。此外，基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)可提供多個客戶聯(lián)絡(luò)點，從而可以從全球任何地方，任何時間訪問必要的數(shù)據(jù)。”GrandView在其報告中總結(jié)道。
它說：“基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)還可以輕松地與AI，機器學(xué)習(xí)，全渠道和各種分析工具集成，從而為組織提供了技術(shù)進步的途徑。”
而且云的采用不太可能很快停止。
根據(jù)思科系統(tǒng)公司最近的研究，有62％的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人計劃在未來18個月內(nèi)實施云技術(shù)，該公司認(rèn)為，這一數(shù)字在COVID-19之后將進一步提高。
它說，云提供了快速擴展和縮小的獨特功能，使更多的座席可以遠程工作。
根據(jù)Cleveland的說法，COVID-19將80％的座席轉(zhuǎn)移到了在家工作環(huán)境。
但技術(shù)行業(yè)分析公司Valoir的首席執(zhí)行官兼負(fù)責(zé)人Rebecca Wettemann表示，向基于云的技術(shù)過渡并不容易，因為聯(lián)絡(luò)中心是本地技術(shù)的最后堡壘之一。她說，聯(lián)絡(luò)中心一直不愿在近期大流行之前將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云中。
然而，傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)也使得很難將新渠道（例如社交媒體）集成到客戶服務(wù)工作中。
HGSDigital執(zhí)行董事AmandaSternquist表示，如今，客戶通過社交渠道與公司進行互動的可能性是幾年前的三倍。她說，這些擁有的對話所提供的價值不僅僅是電子郵件和基于電話的交互，因此公司需要可以將其整合的解決方案。
另外，根據(jù)Wettemann的說法，云產(chǎn)品的成功說服了一些落后者。“亞馬遜一直在推廣他們在那里所做的事情。Salesforce已擴展了其Service Cloud產(chǎn)品。那正把很多人帶到云端。”
據(jù)Grand View稱，零售業(yè)是將云用于其聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的最快行業(yè)之一。“零售部門對聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)的需求是由組織之間不斷增長的需求所驅(qū)動的，這些需求是為了確�？蛻魸M意度并克服客戶保留過程中涉及的挑戰(zhàn)。”
Wettemann說，另一方面，電話技術(shù)是將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的最慢的行業(yè)，這歸咎于該行業(yè)在本地系統(tǒng)上的大量投資以及在遷移過程中對客戶服務(wù)中斷的擔(dān)憂。
Wettemann解釋說：“僅一個小時的停機時間就意味著要付出很大的努力。”
AI繼續(xù)蒸蒸日上
專家稱，人工智能在去年的CRM100強報告中也得到了引用，并且在2020年將受到越來越多的青睞。
Opus Research估計，世界各地的公司正在花費大約20億美元，通常以對話智能助手的形式將AI元素引入他們的聯(lián)絡(luò)中心。Opus預(yù)計在未來五年內(nèi)該支出將增加一倍。
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作者：Phillip Britt
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