在家工作模式實(shí)施后，技術(shù)投資幾乎立即飆升，而且預(yù)計(jì)這種趨勢(shì)將持續(xù)下去。實(shí)際上，Grand View Research預(yù)計(jì)，到2027年，全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)將達(dá)到723億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為19.7％。
該研究公司指出，不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)者基礎(chǔ)以及基于云的服務(wù)，社交媒體和移動(dòng)分析的廣泛采用是推動(dòng)該市場(chǎng)增長(zhǎng)的因素。它說(shuō)，對(duì)改善全渠道體驗(yàn)和通信服務(wù)技術(shù)進(jìn)步的需求也將促進(jìn)市場(chǎng)增長(zhǎng)。
在這些進(jìn)步中，人們?cè)絹?lái)越多地使用AI，尤其是在業(yè)務(wù)分析中，有望促進(jìn)市場(chǎng)增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的其他進(jìn)步正在減少客戶(hù)服務(wù)代表的工作量，而交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件的發(fā)展促進(jìn)了座席生產(chǎn)率的提高。
“在COVID-19大流行期間，已經(jīng)存在的趨勢(shì)有所加速，”國(guó)際客戶(hù)管理協(xié)會(huì)（ICMI）的高級(jí)顧問(wèn)，創(chuàng)始合伙人，前總裁兼首席執(zhí)行官布拉德·克利夫蘭（Brad Cleveland）說(shuō)。
加快云的遷移
為了使座席能夠在家工作，公司很快就意識(shí)到了基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的需求，該平臺(tái)將允許座席從任何地方登錄，但是趨勢(shì)中還涉及其他因素。“基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的越來(lái)越多的采用，使組織能夠通過(guò)Web安全性和集中式數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)機(jī)密信息的安全性。此外，基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)可提供多個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，從而可以從全球任何地方，任何時(shí)間訪問(wèn)必要的數(shù)據(jù)。”GrandView在其報(bào)告中總結(jié)道。
它說(shuō)：“基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)還可以輕松地與AI，機(jī)器學(xué)習(xí)，全渠道和各種分析工具集成，從而為組織提供了技術(shù)進(jìn)步的途徑。”
而且云的采用不太可能很快停止。
根據(jù)思科系統(tǒng)公司最近的研究，有62％的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人計(jì)劃在未來(lái)18個(gè)月內(nèi)實(shí)施云技術(shù)，該公司認(rèn)為，這一數(shù)字在COVID-19之后將進(jìn)一步提高。
它說(shuō)，云提供了快速擴(kuò)展和縮小的獨(dú)特功能，使更多的座席可以遠(yuǎn)程工作。
根據(jù)Cleveland的說(shuō)法，COVID-19將80％的座席轉(zhuǎn)移到了在家工作環(huán)境。
但技術(shù)行業(yè)分析公司Valoir的首席執(zhí)行官兼負(fù)責(zé)人Rebecca Wettemann表示，向基于云的技術(shù)過(guò)渡并不容易，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心是本地技術(shù)的最后堡壘之一。她說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心一直不愿在近期大流行之前將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云中。
然而，傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)也使得很難將新渠道（例如社交媒體）集成到客戶(hù)服務(wù)工作中。
HGSDigital執(zhí)行董事AmandaSternquist表示，如今，客戶(hù)通過(guò)社交渠道與公司進(jìn)行互動(dòng)的可能性是幾年前的三倍。她說(shuō)，這些擁有的對(duì)話所提供的價(jià)值不僅僅是電子郵件和基于電話的交互，因此公司需要可以將其整合的解決方案。
另外，根據(jù)Wettemann的說(shuō)法，云產(chǎn)品的成功說(shuō)服了一些落后者。“亞馬遜一直在推廣他們?cè)谀抢锼龅氖虑�。Salesforce已擴(kuò)展了其Service Cloud產(chǎn)品。那正把很多人帶到云端。”
據(jù)Grand View稱(chēng)，零售業(yè)是將云用于其聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的最快行業(yè)之一。“零售部門(mén)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)的需求是由組織之間不斷增長(zhǎng)的需求所驅(qū)動(dòng)的，這些需求是為了確保客戶(hù)滿(mǎn)意度并克服客戶(hù)保留過(guò)程中涉及的挑戰(zhàn)。”
Wettemann說(shuō)，另一方面，電話技術(shù)是將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的最慢的行業(yè)，這歸咎于該行業(yè)在本地系統(tǒng)上的大量投資以及在遷移過(guò)程中對(duì)客戶(hù)服務(wù)中斷的擔(dān)憂。
Wettemann解釋說(shuō)：“僅一個(gè)小時(shí)的停機(jī)時(shí)間就意味著要付出很大的努力。”
AI繼續(xù)蒸蒸日上
專(zhuān)家稱(chēng)，人工智能在去年的CRM100強(qiáng)報(bào)告中也得到了引用，并且在2020年將受到越來(lái)越多的青睞。
Opus Research估計(jì)，世界各地的公司正在花費(fèi)大約20億美元，通常以對(duì)話智能助手的形式將AI元素引入他們的聯(lián)絡(luò)中心。Opus預(yù)計(jì)在未來(lái)五年內(nèi)該支出將增加一倍。
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作者：Phillip Britt
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