多年來，Serenova/Lifesize一直強(qiáng)調(diào)客戶體驗的重要性，并認(rèn)識到高質(zhì)量的服務(wù)始于呼叫中心，結(jié)束于呼叫中心。
雖然呼叫中心確實在很長一段時間內(nèi)被忽視了，但如今，領(lǐng)先的企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心對利潤的重要性，正加倍努力改善呼叫中心代理培訓(xùn)、客戶保留，并提供滿足(甚至超過)客戶體驗承諾的補(bǔ)充資源。
在商業(yè)上，人們理解到，獲得新客戶比留住現(xiàn)有客戶貴十倍。但是，無論貴公司是否專注于收獲新客戶，還是留住現(xiàn)有客戶，同樣的原則也同樣正確--卓越的客戶服務(wù)是保持客戶滿意的關(guān)鍵。
下面，他們概述了聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的9個最佳實踐，以幫助您的公司在每次互動中提供卓越的參與。
1、裝備團(tuán)隊以取得成功
優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)取決于您團(tuán)隊的溝通技能和技術(shù)支持能力，以及對他們正在做的工作感到自信。如果沒有投資聯(lián)絡(luò)中心的座席本身，任何人都將能夠進(jìn)行他們的巔峰表現(xiàn)是值得懷疑的。
但是，通過花時間對每個座席進(jìn)行徹底的培訓(xùn)，他們將配備有意義的客戶關(guān)懷所需的工具。
2、將聯(lián)絡(luò)中心移動到云
不僅客戶支持的重要性不斷增加，而且對聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模的需求從未提高過。云聯(lián)絡(luò)中心成為行業(yè)規(guī)范的主要原因是，它們在提供全面客戶體驗方面具有明顯優(yōu)勢。
移動到云上可以讓團(tuán)隊進(jìn)行上下擴(kuò)展以滿足客戶需求，這對于零售商這樣的企業(yè)來說至關(guān)重要，因為他們在高峰時期需要靈活性。
此外，像CxEngage這樣的云解決方案允許公司更容易地響應(yīng)市場情況，例如向不同地理位置的遠(yuǎn)程座席或新的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移。
這不僅使工作更容易，而且它允許組織提供始終如一的積極體驗，無論聯(lián)絡(luò)中心座席或呼叫方位于哪里。
3、實現(xiàn)智能路由
您的客戶不太可能（如果有）喜歡被擱置，但入站聯(lián)絡(luò)中心每天處理難以置信的呼叫量，這對及時解決問題構(gòu)成挑戰(zhàn)。
幸運(yùn)的是，通過像自動呼叫分配系統(tǒng)那樣實現(xiàn)智能路由，您的公司可以輕松減少等待時間，并盡最大可能消除客戶的沮喪。
ACDs將呼叫人直接路由到正確的部門或座席，他們可以實時協(xié)助解決問題。這些系統(tǒng)立即將大量呼叫轉(zhuǎn)換為組織良好的隊列，以更快、更順暢的方式幫助滿足客戶需求。
4、存儲每次呼叫的數(shù)據(jù)
使用ACD的另一個優(yōu)勢是它能夠與其他業(yè)務(wù)軟件集成，比如客戶關(guān)系管理平臺。
通過同步這兩項服務(wù)，您將節(jié)省大量的數(shù)據(jù)輸入時間，因為通話記錄和錄音在ACD和CRM之間自動鏈接。
由于每個電話都存儲了這些信息，客戶服務(wù)代表可以訪問大量的相關(guān)細(xì)節(jié)，這意味著客戶不需要向不同的座席多次解釋他們的問題。
累積的客戶數(shù)據(jù)增強(qiáng)了銷售和支持流程，并使聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)更加有效和一致。
5、使溝通更加個性化
客戶希望感覺自己對與他們有業(yè)務(wù)往來的組織很重要，而公司可以采用的最有效的策略之一就是通過個性化來強(qiáng)化這種觀念。
事實上，埃森哲最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，33%的客戶放棄業(yè)務(wù)關(guān)系是因為缺乏個性化。
即使你的公司已經(jīng)提供了個性化的服務(wù)，你也應(yīng)該以積極的態(tài)度去尋找改善每一位客戶體驗的方法。
這樣做的目的是讓打電話的人感到自己被人看到和重視，這在你通過電話、短信或聊天而不是面對面交流時可能會很棘手（一個支持視頻的聯(lián)絡(luò)中心可以幫助你做到這一點(diǎn)）。
一個好的開始是轉(zhuǎn)換視角，將交互視為實時關(guān)系，而不僅僅是隊列中的另一個數(shù)字。如果你的座席在接電話時使用他們的名字（然后再按名字稱呼客戶），你將成為一家真正關(guān)心客戶的公司。
正是這些深思熟慮的做法將把客戶滿意度提升到一個新的水平，并逐年提高客戶保留率。
6、傾聽客戶的心聲
一旦聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶建立了聯(lián)系，當(dāng)客戶清楚地說出他們來電的原因時，該座席必須積極傾聽。
無論他們對什么事感到不安，或者他們對你的公司有很好的評價，或者他們介于兩者之間，所有客戶想要的只是讓別人聽到。
當(dāng)客服人員花一點(diǎn)時間真正傾聽和理解所遇到的障礙或機(jī)遇時，聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)將脫穎而出，這將最終使他們能夠更好地為來電者服務(wù)。
7、有效解決問題
如果你的公司把團(tuán)隊培訓(xùn)作為一個優(yōu)先事項，那么你的客戶服務(wù)座席會覺得有能力解決任何數(shù)量的問題或擔(dān)憂。
無休止地將電話轉(zhuǎn)接到其他部門或不斷升級的權(quán)限級別只會進(jìn)一步激怒客戶，這就是為什么有必要在第一時間解決問題。
擁有快速解決問題的工具和自主性的座席將使客戶對選擇與您做生意感到滿意。一旦客戶知道他們可以信任你的團(tuán)隊來照顧他們，他們的忠誠度就會飆升。
8、查看客戶電話
花時間檢查電話是聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的一個重要組成部分，但不幸的是，很少有公司定期利用這一資產(chǎn)。查看可以有兩種方式，一種是錄制對話，以便稍后重播；另一種是讓客戶服務(wù)經(jīng)理在座席進(jìn)行實時通話時進(jìn)行監(jiān)聽。
無論你選擇哪種方法，一定要傾聽那些可以改進(jìn)的地方，以及值得認(rèn)可的地方�；胤攀且粋�從以前的客戶互動中學(xué)習(xí)的機(jī)會，并鼓勵積極的行為，以建立一個更強(qiáng)大的團(tuán)隊向前邁進(jìn)。
9、讓你的團(tuán)隊開心
讓你的座席在工作中保持愉快和積極性對于提供最高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要，因為他們是直接與客戶互動的人。
如果你的團(tuán)隊感覺不到支持或者沒有做好充分的準(zhǔn)備，就很難提供出色的客戶服務(wù)，這就是為什么座席培訓(xùn)與整體成功緊密結(jié)合在一起的原因。
善待員工并承認(rèn)他們的努力工作對團(tuán)隊士氣和情緒也至關(guān)重要。聯(lián)絡(luò)中心座席的工作很有挑戰(zhàn)性，但那些受到上司鼓勵和贊賞的人更傾向于以同樣的尊重對待客戶。
3個聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)常見問題
1、客戶服務(wù)代表的重要素質(zhì)是什么？
對客戶服務(wù)代表來說，最重要的素質(zhì)是耐心、同情心、較強(qiáng)的時間管理能力和多任務(wù)能力。
體現(xiàn)這些特點(diǎn)的座席將在他們的角色中茁壯成長，同時讓許多客戶感到高興。
2、我怎樣才能成為一個好的聯(lián)絡(luò)中心座席？
一個好的聯(lián)絡(luò)中心座席會保持條理，注意細(xì)節(jié)，在壓力下保持冷靜，有效溝通。
座席代表他們的公司對每一個客戶，這就是為什么它是至關(guān)重要的對待每一個來電者友好和尊重。
3、你如何處理難相處的客戶？
當(dāng)與難相處的客戶打交道時，聯(lián)絡(luò)中心的座席應(yīng)該積極傾聽并理解情況。
設(shè)身處地地為客戶著想，回應(yīng)他們的沮喪情緒，這會化解問題，讓他們放心，你會盡全力幫助他們。
結(jié)論
為了保持在競爭中的領(lǐng)先地位，你必須讓所有客戶都能享受到超凡的體驗。
幸運(yùn)的是，聯(lián)絡(luò)中心可以采用簡單但集中的策略，以客戶為中心，明智地使用技術(shù)，并照顧他們的團(tuán)隊成員。
這樣做，您將提供當(dāng)今消費(fèi)者所渴望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并享受到積極的客戶參與帶來的公司范圍內(nèi)的連鎖反應(yīng)。
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