2020年客戶服務(wù)三大趨勢：

　　將AI融合到客服中心工作中驅(qū)動更好客戶體驗(yàn)

　　Kate Leggett|Forrester首席分析師兼副總裁

　　隨著自動化和AI技術(shù)不斷融入到客戶服務(wù)運(yùn)營，企業(yè)從中獲得了回報。企業(yè)運(yùn)營變得更加高效，為客戶提供與眾不同體驗(yàn)的同時，增加了新的收入來源并重塑了商業(yè)模式。自動化和人工智能也改變了勞動力：客服中心的工作更快捷、更智能，也讓客戶更滿意。該報告揭示了2020年客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注的三大客戶服務(wù)趨勢。報告分為四個部分，此篇文章為該系列的第一篇。

　　糟糕的客戶服務(wù)或使企業(yè)損失數(shù)百億美元收入

　　企業(yè)客戶不僅會將貴公司的客戶服務(wù)體驗(yàn)與您的競爭對手作比較，而且還會與他們在其他消費(fèi)品牌處獲得的最佳體驗(yàn)進(jìn)行比較。他們會在不同的數(shù)字及社交平臺上發(fā)布遭遇的糟糕體驗(yàn)，從而導(dǎo)致其他客戶放棄購買，銷量下降，品牌也因此受到損害。然而，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會吸引這樣的客戶回頭，重新向以前交易過的零售商購買。公司認(rèn)識到了良好的售前及售后服務(wù)支持所能帶來的經(jīng)濟(jì)效益（見圖1）。采購影響者也提到，提高在線客戶體驗(yàn)的質(zhì)量是他們今年客戶體驗(yàn)的首要任務(wù)（見圖2）。

　　這樣做需要您重新思考您當(dāng)前的戰(zhàn)略和衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)—要站在客戶的角度，而非企業(yè)的角度。企業(yè)需要在人工智能和自動化方面進(jìn)行長期投資，以更好地支持公司客戶和客服中心的工作，以及在投資這些新技術(shù)后帶來的工作方式變化。Forrester認(rèn)為，2020年客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型時必須考慮三大趨勢（見圖3）。

　　該篇是《2020年客戶服務(wù)三大趨勢：將AI融合到客服中心工作中驅(qū)動更好客戶體驗(yàn)》四篇中的第一篇。請訪問forr.com/china瀏覽其他三篇文章。

作者
Kate Leggett
Forrester首席分析師兼副總裁