那么從哪里開始呢？首先，我們需要良好的參與度。當(dāng)前，最常用的敬業(yè)度衡量指標(biāo)是凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS），但NPS只是對客戶的即時衡量。不能全面了解他們對所購買品牌和產(chǎn)品的承諾。理想情況下，承諾要以他們未來可能的購買金額來衡量。

　　最新的面向?qū)ο蟮腁I和強化學(xué)習(xí)建模為營銷人員提供了一種方法，可以建立全面的衡量品牌和產(chǎn)品承諾的方法，這些方法可以從供應(yīng)商積累的有關(guān)客戶旅程的所有數(shù)字記錄數(shù)據(jù)中獲取，這些數(shù)據(jù)包括購買交易，營銷活動，保修，召回，服務(wù)事件，互聯(lián)網(wǎng)的外部事件，例如社交媒體，甚至是宏觀經(jīng)濟事件。每位客戶在一次客戶旅程中匯總所有數(shù)據(jù)，并通過最新的專利AI技術(shù)進行處理。

　　魔術(shù)在于，衡量品牌承諾和參與度只是第一步。營銷人員可以將其用作客戶體驗最重要方面的關(guān)鍵變量--我們在上面概述的客戶成功--大量銷售給參與的客戶--但是銷售什么產(chǎn)品以及何時提供呢？他們可以做些什么來推動這一進程呢？我們可以在正確的時間提供正確的報價嗎？以及如何提供該報價？

　　智能手機和互聯(lián)網(wǎng)已使每個人都加快了速度。越來越多的供應(yīng)商不得不以客戶和互聯(lián)網(wǎng)的速度工作。您的客戶剛從一家有競爭力的供應(yīng)商那里購買了商品，他們在上下班途中就在手機上收到了報價并進行了調(diào)查。

　　如果我們不能以客戶的速度前進，我們將被拋在后面。不幸的是，衡量給定時間點的客戶體驗的NPS必須等待可能在數(shù)月或數(shù)年后發(fā)生的另一種交互。同時，我們不能每天或每周要求客戶填寫NPS記分卡，他們只會停止回答或不再閱讀我們的電子郵件。

　　讓我們回到以美元和美分為單位的衡量指標(biāo)，動態(tài)衡量并確定供應(yīng)商想要跟蹤的結(jié)果。如果客戶以50，000美元的價格購買了輛車，我們希望了解客戶的每一次互動，從營銷到保修索賠再到服務(wù)保養(yǎng)。換句話說，所有可能導(dǎo)致客戶增加或減少從我們這里購買另一輛車的傾向的事件都要了解；以及高于或低于其原始起點或價格的價格點。

　　如今可用的數(shù)據(jù)使分析每個接觸點成為可能，而不僅僅是依靠調(diào)查結(jié)果�？蛻艨赡芘c供應(yīng)商有數(shù)百個接觸點，但從不填寫任何調(diào)查問卷。從營銷到銷售再到支持的更多接觸點，越多效果越好。使用復(fù)雜的AI和機器學(xué)習(xí)模型來理解和獲得客戶承諾正在改變企業(yè)現(xiàn)在或應(yīng)該如何與客戶進行交互的方式。

　　這些模型不僅可以衡量，而且現(xiàn)在可以更進一步，并推薦營銷團隊?wèi)?yīng)與客戶一起采取的下一個最佳操作（“NBAs--next best actions”）。每個客戶一次一個結(jié)果，根據(jù)典型的人口統(tǒng)計信息將成千上萬的客戶匯總在一起。取而代之的是，我們可以認(rèn)識個人客戶，他們被視為個人并被重視。NBA可以提供極大的幫助，并且可以以數(shù)據(jù)的速度移動，從而為客戶提供更具針對性的報價，交易或行動。

　　同樣，目標(biāo)位置已移動�，F(xiàn)在，基于使用傳統(tǒng)“基于規(guī)則”或“Ai-Lite”技術(shù)的系統(tǒng)的NBAs已過時。三年前是很久以前。現(xiàn)在，營銷人員可以使用最新的強化學(xué)習(xí)技術(shù)來制作NBAs，對比賽進行定時和評估。甚至允許您包括進來各種事件的利潤，以獲取毛利潤和凈利潤。

　　作者：讓·貝朗厄爾（Jean Belanger）

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