Genesys大中華區(qū)總裁雷森華對記者表示，“Genesys是做呼叫中心起家的，但是過去七八年已經(jīng)成功向云服務(wù)轉(zhuǎn)型了，我們看中云這個市場，通過收購、合并的方式豐富云產(chǎn)品，從2013年到目前，公司的60%業(yè)務(wù)都跟云相關(guān)，客戶增長也十分迅速。”

　　Genesys的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略在疫情期間顯現(xiàn)出了前瞻性布局所帶來的成效。Genesys大中華區(qū)銷售總監(jiān)岳鵬介紹，Genesys在今年的2月份的時候就開始跟幾個不同的客戶去做居家座席的部署，在短短一個多月的時間里面實現(xiàn)了5萬個座席的上線，為80多個客戶完成了居家座席部署，保障了客戶的業(yè)務(wù)不間斷。”

　　“這聽起來可能很簡單，但是實際上背后的復(fù)雜程度很高，因為居家坐席大家的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是不一樣的，我們既可以用VPN的方式做，也可以用手機登錄上班，甚至是用固定電話，Genesys解決方案的靈活性，使得居家座席的不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境都可以在同一個平臺層面去適用，這就是Genesys獨特的地方；其次，疫情期間是特殊情況，很多企業(yè)迫不得已推進的相關(guān)業(yè)務(wù)，當(dāng)疫情防控逐漸穩(wěn)定，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)適合居家，有些業(yè)務(wù)并不是特別適合，這時候企業(yè)可以對其業(yè)務(wù)進行分層，對數(shù)據(jù)安全有更強的保障；最后，原來辦公室辦公，是集中管理，管理方式很方便，如果變成了遠端管理，在業(yè)輸出層還是否能保持一樣的產(chǎn)出就很重要，Genesys有多層的技術(shù)能夠保障管理效率，遠程辦公也會有在辦公室一樣的感覺。”Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬補充道。

　　在過去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)先提供商。11月12日Genesys在Gartner《2020年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報告》中還被評為領(lǐng)導(dǎo)者象限。

　　Genesys轉(zhuǎn)型成一個云服務(wù)提供商，一直推動希望能夠滿足客戶自建、混合云和云客服等多種服務(wù)需求，為此，Genesys每年的研發(fā)投入超過2.5億美元。如今的Genesys形成了左手Genesysclould，右手Multicloud的服務(wù)模式，客戶既可以選擇純云化的Genesys Cloud解決方案，這一方案不僅是簡單幫助客戶上云，而是借助云服務(wù)為客戶提供更多資源和能力；已經(jīng)上云的客戶也可以選擇Multicloud，這一方案的特點是容器化，通過編排的方式實現(xiàn)多云的高彈性服務(wù)。

　　黃金鵬表示，“過去企業(yè)要么只能選擇一家供應(yīng)商的整套應(yīng)用，要么只能選擇不同供應(yīng)商的相互孤立的最佳系統(tǒng)，結(jié)果造成了管理上的極大不便、運營成本的增加和客戶體驗的不一致。Genesys多云架構(gòu)為客戶提供了極大的靈活性，他們可以通過集成不同供應(yīng)商的解決方案來實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施的量身定制，為每位客戶交付個性化的服務(wù)與體驗。這也符合Genesys提出的體驗即服務(wù)的目標(biāo)，不僅在解決方案上個性化，同時，利用呼叫中心沉淀的海量數(shù)據(jù)，通過AI智能分析，為企業(yè)、員工、客戶提供個性化的服務(wù)體驗。”

　　作為一家外企，如何本土化運營是一個繞不過去的問題，雷森華坦承，“Genesys做了很多中國本土化的市場策略，首先就是是針對于在中國國內(nèi)市場舉足輕重、比較有影響力的生態(tài)圈合作伙伴進行合作。第二Genesys在中國聚焦在銀行、保險、制造業(yè)，尤其是出海的制造業(yè)，因為中國制造未來將是一個蓬勃發(fā)展的行業(yè)，包括未來的企業(yè)‘出海’方向。”

　　在策略的執(zhí)行層面Genesys大中華區(qū)銷售總監(jiān)岳鵬強調(diào)，一方面要聚焦于行業(yè)，找出行業(yè)客戶的共同需求點，從而提供服務(wù)，這就有賴于Genesys在行業(yè)中積累的大量生態(tài)伙伴，Genesys會把自身所有能力開放、傳遞給到他們，利用他們在行業(yè)中積淀的深厚能力和經(jīng)驗，最終為客戶提供更加有效的服務(wù)。