CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 雖然2020年可能會(huì)讓人感覺時(shí)間停滯不前，但在客戶服務(wù)市場，情況恰恰相反。為了滿足今天和未來不斷變化的客戶和員工的需求，聯(lián)絡(luò)中心面臨著更大的壓力。
要做到這一點(diǎn)，他們需要找到一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案，該解決方案能夠提供無縫部署或測試新服務(wù)的靈活性。但這還不夠。你還必須每天考慮你的座席的表現(xiàn)、參與度和安全性。你需要通過個(gè)性化和與眾不同的客戶體驗(yàn)來建立和培養(yǎng)客戶忠誠度和滿意度。
評估CCaaS特征
遷移到基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案需要了解您的公司需要什么，然后將這些需求與能夠交付的解決方案相匹配。您還需要一個(gè)能經(jīng)得起未來考驗(yàn)的CCaaS解決方案，允許您隨著市場的發(fā)展而輕松地?cái)U(kuò)展或添加服務(wù)。
根據(jù)最近的報(bào)告“Forrester Wave：Contact-Center-As-Service（CCaaS）Providers，2020年第三季度”，公司在評估CCaaS解決方案提供商時(shí)應(yīng)考慮三個(gè)關(guān)鍵因素。
1、全渠道。客戶希望在他們選擇的渠道與您的公司進(jìn)行接觸，而這個(gè)時(shí)間對他們來說是最方便的。你需要在那里見他們。尋找一個(gè)一體化的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，讓座席通過語音、電子郵件、聊天和機(jī)器人程序與客戶無縫聯(lián)系。并且確保解決方案能夠在必要時(shí)擴(kuò)展到新的渠道。擁有跨渠道的客戶旅程的完整視圖--上下文--意味著座席在與來自任何渠道的客戶互動(dòng)時(shí)做好了準(zhǔn)備。
2、員工敬業(yè)度管理（WEM）工具。誠然，快樂、敬業(yè)的客戶服務(wù)代表培養(yǎng)了快樂和忠誠的客戶。使用CCAA中內(nèi)置的一套勞動(dòng)力參與管理和勞動(dòng)力優(yōu)化工具，可以讓您訪問更好的預(yù)測和質(zhì)量保證所需的數(shù)據(jù)和見解。利用WEM工具，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以指派具有適當(dāng)技能的合適員工從事該項(xiàng)工作。以這種方式優(yōu)化調(diào)度可以提高覆蓋率和效率，從而使員工保持愉快和投入，并使客戶滿意。
3、認(rèn)知聯(lián)絡(luò)中心。在客戶體驗(yàn)的圈子里有三個(gè)關(guān)鍵要素：保留--客戶與公司保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的可能性；充實(shí)--尋找擴(kuò)大客戶關(guān)系的方法；以及忠誠度--客戶表示滿意并成為您業(yè)務(wù)推薦人的能力.forrester Research副總裁兼首席分析師Art Schoeller指出，人工智能（AI）是支撐這三個(gè)要素的關(guān)鍵要素。一個(gè)具有本地自動(dòng)化和人工智能工具的解決方案，允許你將機(jī)器人程序與人工智能體相結(jié)合，這意味著你在個(gè)性化交互和體驗(yàn)方面將更具預(yù)測性和規(guī)范性。這種個(gè)性化意味著座席可以用同理心和理解力來應(yīng)對更復(fù)雜的客戶問題.schoeller補(bǔ)充道，CCaaS解決方案允許您通過開放的APIs或易于添加的兼容第三方應(yīng)用程序定制服務(wù)，這是評估供應(yīng)商時(shí)的重要因素。
當(dāng)“每一秒都很重要”時(shí)，Integral Care，這家位于德克薩斯州奧斯汀市的當(dāng)?shù)匦睦斫】岛椭橇Πl(fā)展殘疾管理局需要一個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)來支持其24/7危機(jī)求助熱線和不斷增長的服務(wù)。該機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心解決方案不可靠，維護(hù)成本高，且無法擴(kuò)展。而且，由于綜合護(hù)理提供24小時(shí)危機(jī)求助熱線，這通常是需要即時(shí)情感支持的人的第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，任何停工時(shí)間都是不可接受的。
“這是推動(dòng)我們走向現(xiàn)代化的必要?jiǎng)恿Γ?rdquo;Integral Care首席信息官蘇尼拉o列維（sunilalevi）表示。“我們想要轉(zhuǎn)型；我們著眼于行業(yè)趨勢--什么能讓我們?yōu)槲磥淼陌l(fā)展做好準(zhǔn)備、向前看并做好準(zhǔn)備？”
在審查了各種聯(lián)絡(luò)中心解決方案后，Integral Care選擇了Genesys CloudTM平臺(tái)�；谠频穆�(lián)絡(luò)中心的冗余性很有吸引力，同時(shí)還可以增加聊天等功能。而Genesys云開放式APIs意味著對Integral Care IT員工來說減輕了負(fù)擔(dān)。該機(jī)構(gòu)已將其現(xiàn)有的電子健康系統(tǒng)與Genesys Cloud進(jìn)行了集成，并與Microsoft Teams進(jìn)行了集成，以便于協(xié)作。
自從將其基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化為Genesys云平臺(tái)以來，Integral Care的放棄呼叫率降低了97%，并且沒有出現(xiàn)停機(jī)，盡管其他系統(tǒng)出現(xiàn)故障。行政協(xié)調(diào)會(huì)解決方案的迅速部署也使工程處能夠增加席位和擴(kuò)大服務(wù)的能力。這一點(diǎn)在2020年尤為重要，當(dāng)時(shí)與COVID-19相關(guān)的電話量增長了12%，奧斯汀特拉維斯縣的個(gè)人每月預(yù)約量從約7000人增加到10000人。
為未來而構(gòu)建的CCaaS解決方案適應(yīng)客戶需求的不斷發(fā)展，客戶體驗(yàn)差異化的壓力變得更加重要。在選擇合適的基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)時(shí)，您需要一個(gè)靈活的、一體式的解決方案，該解決方案將隨著您的業(yè)務(wù)增長而增長。
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作者：吉娜·克拉金（Gina Clarkin）
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