CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們分享我們對聯(lián)絡(luò)中心最常見服務(wù)水平（SLAs）的研究結(jié)果，這些服務(wù)水平跨越了許多不同的渠道。

　　這項研究題為“你的聯(lián)絡(luò)中心是否提供卓越的客戶服務(wù)？（2019年版）”，概述了250多個聯(lián)絡(luò)中心的不同服務(wù)水平，特別是電話、電子郵件、實時聊天和社交媒體渠道。

　　通過這樣做，我們能夠發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心使用該指標的趨勢，從而讓您了解您的聯(lián)絡(luò)中心在SLAs和排隊時間目標方面的比較情況。

　　所以，不用再費勁了，讓我們看看我們能找到什么。

　　電話：行業(yè)平均水平保持在20秒內(nèi)接聽80%的來電

　　傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心的目標是20秒內(nèi)接聽80%的電話，而我們的研究表明，許多聯(lián)絡(luò)中心仍然堅持這一標準。

　　從下面的氣泡圖中，我們可以看到，最大的集群形成在80/20左右，這是我們250多名聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士的回答。

　　然而，雖然情況確實如此，但在這一組內(nèi)部和周圍有很大的變化，這似乎表明許多聯(lián)絡(luò)中心正在偏離這一傳統(tǒng)標準。

　　事實上，當你仔細看上面的圖表時，似乎有兩種觀點認為要脫離80/20標準。有些人放寬了目標時間，有些人把目標時間提高到更高的百分比。

　　我們可以從理論上推斷，許多聯(lián)絡(luò)中心正在放寬他們的SLA，因為圖中的第二個和第三個“氣泡”聚集在70/20和80/60個數(shù)據(jù)點周圍。

　　但是，當我們被告知客戶服務(wù)正在成為一個關(guān)鍵的服務(wù)差異化因素時，為什么有些聯(lián)絡(luò)中心樂于讓客戶等得久一點呢？

　　好吧，首先，有明顯的成本效益，因為如果你的員工服務(wù)水平較低，你可能需要更少的座席來接聽電話。

　　這些聯(lián)絡(luò)中心可能還調(diào)查了不同的SLA對客戶滿意度的影響。如果他們發(fā)現(xiàn)這兩個指標之間的相關(guān)性很低，那么就有理由降低SLA。

　　不過，如果你要這么做的話，也要看看服務(wù)水平對你的放棄率的影響，以確保你不會“失去”太多的電話。

　　提高服務(wù)水平

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心放寬服務(wù)水平有明顯的模式，但聯(lián)絡(luò)中心也有相反的趨勢。上圖右下角散落著大量的小氣泡，突出了這一點。

　　這種差異可能表明，聯(lián)絡(luò)中心正在對自己的客戶群進行更多的研究，以及在調(diào)整服務(wù)水平時，CSat和放棄率是如何變化的。

　　這是一個好消息，因為它表明，聯(lián)絡(luò)中心正在更密切地審查客戶體驗，而不是僅僅從表面上看傳統(tǒng)行業(yè)慣例。

　　此外，不同行業(yè)的客戶期望等待時間也會相應不同。例如，打電話給技術(shù)支持號碼的客戶可能比撥打零售電話的客戶等待的時間要長得多。

　　因此，許多聯(lián)絡(luò)中心可能會根據(jù)SLA繪制放棄率，從而形成放棄曲線。根據(jù)這項研究，他們根據(jù)CSat和品牌價值，將“放棄上限”設(shè)定在2%到5%之間，并根據(jù)研究結(jié)果制定SLA。

　　除了電話渠道，其他渠道沒有長期以來被視為傳統(tǒng)選擇的“標準”服務(wù)水平。這主要是因為數(shù)字渠道出現(xiàn)的時間不長。

　　然而，電子郵件是一個已經(jīng)存在了足夠長時間的渠道，因此常見的SLA選項已經(jīng)開始出現(xiàn)，如下面的氣泡圖所示。

　　我們的調(diào)查結(jié)果顯示，聯(lián)絡(luò)中心最常見的SLA是在24小時內(nèi)回復100%的電子郵件。然而，這一次也有較小的“泡沫”，分別為95%、90%和80%。

　　雖然三小時內(nèi)回復的郵件數(shù)量接近100%，但令人驚訝的是，更多的聯(lián)絡(luò)中心等待48小時才完成同樣比例的郵件。

　　事實上，有許多聯(lián)絡(luò)中心需要超過48小時回復電子郵件，這很可能會導致多次重復聯(lián)系，并損害首次聯(lián)系解決率（FCR）。

　　等待超過幾個小時回復電子郵件的危險在于，客戶可能會感到沮喪，并決定通過另一個渠道解決問題，即創(chuàng)建重復的聯(lián)系人。這對客戶和聯(lián)絡(luò)中心都不好。

　　因此，雖然我們無法通過檢查電子郵件渠道上的放棄率來確定服務(wù)級別，但我們可以檢查電子郵件服務(wù)級別與重復聯(lián)系人以及CSat之間的關(guān)系。

　　然而，我們不應該只關(guān)注負面因素，因為我們的研究發(fā)現(xiàn)，有相當多的聯(lián)絡(luò)中心的等待時間不到4小時，這是很好的。

　　事實上，如果我們進一步分析數(shù)據(jù)，13.9%的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)定的目標是在1小時內(nèi)處理電子郵件，35.4%的聯(lián)絡(luò)中心的目標是在4小時以內(nèi)。

　　這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)，再加上有些聯(lián)絡(luò)中心要等三天以上才能回復100%的客戶電子郵件，突顯出整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的巨大差異。

　　然而，這種巨大的差異不僅適用于電子郵件渠道，而且在數(shù)字渠道中很常見…

　　正如預期的那樣，由于在線聊天比之前討論的兩種渠道更加現(xiàn)代，我們的研究未能突出針對該渠道的明確的行業(yè)標準SLA。

　　然而，最大的“泡沫”似乎是在數(shù)據(jù)點附近形成的，即80%的實時聊天在20秒內(nèi)得到回復，許多聯(lián)絡(luò)中心都采用傳統(tǒng)的手機實時聊天行業(yè)標準。

　　這種SLA強調(diào)了實時聊天作為一種書面渠道的主張，客戶可以從中得到即時響應，因此聯(lián)絡(luò)中心可以為急切的客戶提供更多選擇，而不是“強迫”他們拿起電話。

　　幾乎所有接受調(diào)查的實時聊天聯(lián)絡(luò)中心的SLA都認同這一觀點，許多人選擇了稍有不同但速度相似的目標。

　　例如，30秒似乎是最常見的目標等待時間，其次最大的兩個集群--在80/20標準之后--在這個時間段內(nèi)形成了大約90%和100%的標志。

　　事實上，雖然我們說80/20是標準，因為這是最常見的響應，但是如果我們從上面圖表中包含的所有數(shù)據(jù)中得出一個平均值，那么實時聊天的平均服務(wù)水平似乎在30秒內(nèi)回答了90%的聊天。

　　要提高實時聊天的服務(wù)水平，請小心

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心希望在實時聊天SLA方面達到低響應時間的目標，但我們需要謹慎對待如何做到這一點，因為在實時聊天方面仍然存在許多誤解。

　　一個常見的例子是座席可以同時處理三個或更多的聊天。雖然這在某些環(huán)境中可能是真的，但在其他環(huán)境中，它可能會導致座席精力耗盡和/或消息之間的長時間延遲，這可能會讓客戶感到沮喪。

　　因此，不要試圖通過提高并發(fā)性來“達到”您的服務(wù)級別目標，因為另一件重要的事情是，處理時間隨著并發(fā)性的增加而增加，所以您認為您可能實現(xiàn)的“效率”優(yōu)勢可能并不十分準確。

　　社交媒體渠道是最難做出行業(yè)平均SLA假設(shè)的渠道，因為下圖顯示了聯(lián)絡(luò)中心之間的巨大差異。

　　這種差異可能是由于渠道的不同視角造成的。有人會說社交更多的是一個非正式的渠道，所以它的意義不大，而另一些人可能會說，因為社交網(wǎng)站為客戶的問題帶來了“聽眾”，所以提供快速的回應是至關(guān)重要的。

　　最大的圓圈似乎位于60分鐘內(nèi)回復100%社交媒體查詢的標志處，因此，如果被追問，我們可以將其標記為行業(yè)標準。

　　然而，通過得出這一結(jié)論，我們符合這樣一個觀念：提供相對快速的反應是至關(guān)重要的，而許多聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)人士似乎認為情況并非如此。

　　雖然客戶不希望他們的社交媒體帖子立即得到回復，但潛在客戶會受到網(wǎng)上負面帖子的影響，因此我們希望系統(tǒng)地回復他們。

　　我們可以通過設(shè)置一個嚴格的SLA來做到這一點，這很可能就是為什么絕大多數(shù)的SLA目標是100%，而不管平均應答速度（ASA）。這有助于確保沒有一篇網(wǎng)上評論從縫隙中溜走。

　　雖然這是一個關(guān)鍵趨勢，但ASA在5分鐘到4小時之間變化很大，其間有許多不同的目標。無論你選擇哪個選項，它都可能反映出你的品牌形象。

　　如果你是一個以良好的客戶服務(wù)為傲的品牌的一部分，那么你將把社交媒體渠道的客戶滿意度作為首要目標。然而，一個將聯(lián)絡(luò)中心視為“成本中心”的品牌，會更滿足于放寬自己。

　　盡管成本和CSat將是您的SLA決策的關(guān)鍵因素，不管渠道如何，品牌形象是我們不能忘記的一個關(guān)鍵事實。

　　通過我們的研究，我們發(fā)現(xiàn)以下渠道的行業(yè)標準服務(wù)級別為：

　　電話:20秒內(nèi)接聽80%的電話?電子郵件:24小時內(nèi)回復100%的電子郵件?實時聊天:20秒內(nèi)回復80%的聊天?社交媒體：不適用

　　然而，每個渠道都存在很大的差異，這表明品牌正在進行研究，以找到適合自己客戶群的最佳SLA。

　　在未來的研究中，我們還計劃找到信件和短信/短信應用的服務(wù)水平標準。

　　目前，我們可以估計這些渠道的常見SLA選擇是：

　　信件--95%的信件在三天內(nèi)得到回復?短信/信息應用程序--80%在20秒內(nèi)回復

　　但是，考慮到SLA在本文所研究的每個渠道上的分布情況，我們將猶豫是否要這樣做。

　　畢竟，我們在本文中發(fā)現(xiàn)的最常見的主題是SLA目標中存在著大量的差異。

　　當你的ASA變化時，試著檢查放棄/脫離接觸率和CSat。這將為您提供一些非常有用的見解，幫助您做出自己的SLA決策，為您的聯(lián)絡(luò)中心帶來好處。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-service-level-standards-144586.htm