CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可靠性和靈活性是大多數(shù)客戶最關(guān)心的問題。當(dāng)他們與聯(lián)絡(luò)中心座席聯(lián)系時(shí)，無論這些人是在辦公室還是在家工作，他們都希望他們的詢問能得到快速有效的處理。為了確�？蛻魪臉I(yè)務(wù)中得到他們所期望的，CXaaS已經(jīng)成為一個(gè)基于云的客戶解決方案，其唯一目的是幫助提供客戶真正想要的東西。

 

　　這個(gè)術(shù)語一開始看起來很難理解，但簡而言之，它都是從云計(jì)算術(shù)語開始的。它們是SaaS（軟件即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）和IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）。它允許現(xiàn)成的軟件、開發(fā)平臺(tái)或通過網(wǎng)絡(luò)提供綜合計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施。

　　但是，在我們深入了解CXaaS如何幫助企業(yè)及其客戶體驗(yàn)之前，讓我們仔細(xì)看看CXaaS到底是什么。CXaaS這個(gè)詞本身代表客戶體驗(yàn)（CX）即服務(wù)，通常包含CX戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)融合、自動(dòng)化和員工專業(yè)技能。簡單地說，它允許品牌快速開發(fā)和部署以客戶為中心的計(jì)劃。

　　Harrispoll民意調(diào)查公司最近的一項(xiàng)調(diào)查得出結(jié)論，83%的客戶關(guān)心聯(lián)絡(luò)中心座席對待他們的方式，就像他們試圖銷售他們的產(chǎn)品一樣；43%的客戶如果真的喜歡這個(gè)品牌，他們會(huì)明知故犯地購買劣質(zhì)產(chǎn)品；如果他們喜歡這個(gè)品牌，高達(dá)73%的客戶會(huì)樂意在你的業(yè)務(wù)上花更多的錢。這些嚴(yán)峻的數(shù)據(jù)表明，CX正在迅速成為業(yè)務(wù)主張和增長的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，而CX本身就是一股不可忽視的力量。以聯(lián)絡(luò)中心管理協(xié)會(huì)（CCMA）和云通信公司8×8的數(shù)據(jù)為例。在一項(xiàng)調(diào)查中，多達(dá)2000名參與者告訴他們，他們一直難以接受自COVID-19大流行開始以來，客戶服務(wù)質(zhì)量的下滑。超過一半的受訪者證實(shí)，他們在獲得高質(zhì)量的CX方面遇到了更多的挑戰(zhàn)，而自冠狀病毒大流行爆發(fā)以來，驚人的67%的受訪者經(jīng)歷了更多的等待時(shí)間。

　　在人工座席可能遇到困難的情況下，CXaaS可以篩選巨大的數(shù)據(jù)流，還可以從這些數(shù)據(jù)中提取見解，供業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人通過建立關(guān)系和規(guī)劃客戶旅程來了解他們的客戶，并隨著時(shí)間的推移與他們一起發(fā)展。

　　從本質(zhì)上說，這是對糟糕的CX的反擊，企業(yè)開始走向數(shù)字化，利用更多的數(shù)據(jù)來了解客戶行為，并圍繞這些行為制定戰(zhàn)略。

　　CXaaS通常用于增強(qiáng)CX，并允許您的品牌或業(yè)務(wù)提供個(gè)性化體驗(yàn)�？蛻粝硎鼙毁p識(shí)的感覺，這是理所當(dāng)然的。但值得贊賞的是，CX路線圖需要建立起來。通常情況下，這可以通過非常重要的客戶旅程來實(shí)現(xiàn)。

　　CXaaS可以通過在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中重新想象客戶體驗(yàn)來幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。該軟件可以使用工具來捕捉客戶的語調(diào)，歡迎他們和記錄信息，以解決詢問，同時(shí)也賦予企業(yè)或品牌權(quán)力。

　　流行的日常CXaaS工具包括：

　　然而，CXaaS更重要的組成部分包括：

　　CX過去的意思是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和微笑。如今，客戶正尋求以新的方式與公司打交道，這給CX等式增加了一些復(fù)雜性，并增加了風(fēng)險(xiǎn)�？偠�言之，CXaaS為客戶創(chuàng)造了優(yōu)化，以確保更好的全方位體驗(yàn)。例如，聊天機(jī)器人可以幫助進(jìn)行基本的客戶查詢，可以對客戶進(jìn)行細(xì)分以獲得更個(gè)性化的方法，全渠道體驗(yàn)意味著24小時(shí)和適應(yīng)性強(qiáng)的CX和分析收集關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)。

　　CXaaS最大的樂趣之一是它的數(shù)據(jù)功能和處理信息的能力。我們過去都有過這樣的經(jīng)歷，我們稱一個(gè)企業(yè)為--也許是我們熟悉或曾經(jīng)使用過的企業(yè)--忍受著糟糕的客戶體驗(yàn)，同意在之后進(jìn)行一次簡短的調(diào)查，在那里我們有機(jī)會(huì)表達(dá)這樣的擔(dān)憂，結(jié)果整個(gè)傳奇故事在下一個(gè)痛苦的電話中再次發(fā)生。然而，使用CXaaS，使用主動(dòng)通知和AI聊天機(jī)器人意味著可以更快地對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，以防止壞CX再次發(fā)生。

　　作者：CARLYREAD

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