AI將重新定義客戶體驗(yàn)
客戶服務(wù)一直是企業(yè)成功方程式的一部分，而現(xiàn)在，人工智能已經(jīng)融入其中，為客戶體驗(yàn)帶來智慧。人工智能將允許組織基于對(duì)話本身做出決策，而不是僅僅依靠元數(shù)據(jù)來改善客戶體驗(yàn)。這是聯(lián)絡(luò)中心向最需要的人提供服務(wù)方式的一個(gè)重要演變。
更好的是，人工智能將幫助員工，并通過分析來電者的情緒更直觀地引導(dǎo)他們的反應(yīng)。這樣，當(dāng)檢測(cè)到負(fù)面情緒時(shí)，經(jīng)理們就可以得到提醒，收聽通話錄音，并做出相應(yīng)的回應(yīng)，向員工提供反饋和/或培訓(xùn)。然后，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)將為將來處理類似情況做好更好的準(zhǔn)備，并最終提供更完善的客戶體驗(yàn)。
人工智能增強(qiáng)了座席們已經(jīng)做的偉大工作
很少有人會(huì)意識(shí)到客戶服務(wù)的艱辛，尤其是來電者期望每個(gè)座席都擁有豐富的知識(shí)。作為一個(gè)有問題或顧慮的客戶，很容易忘記沒有人是無所不知的。也就是說，服務(wù)座席只能盡最大努力，盡可能多地提出答案和解決方案。
AI可以在這方面提供很大幫助。例如，如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有一個(gè)不尋常的問題，座席可能不會(huì)立即知道答案。另一方面，人工智能可以利用整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)。在以前記錄并注意到類似的問題之后，AI可以很快找到一個(gè)解決方案，讓座席將呼叫轉(zhuǎn)接或提供給能夠解決問題的人。
人工將（而且應(yīng)該一直）保持在最前面
人們對(duì)人工智能的興起及其對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響表示擔(dān)憂，但現(xiàn)實(shí)并非如此慘淡。盡管人們擔(dān)心人工智能在未來會(huì)取代各種工作，但人工智能要想與人類的能力相媲美還需要很多年甚至幾十年的時(shí)間。
即使到了那一天，人們?nèi)匀粫?huì)提供一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：他們可以更自然地與他人聯(lián)系，因此是面向客戶的企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。在人工智能日益普及的世界里，這些聯(lián)系不會(huì)減少。
智能通信帶來卓越的客戶體驗(yàn)
人工智能是聯(lián)絡(luò)中心一直在等待的技術(shù)，提供前所未有的智能水平，以協(xié)助座席和提高客戶體驗(yàn)。通過提供如何解決問題的建議和分析客戶需求，人工智能讓座席做他們最擅長(zhǎng)的事情，而且比以往任何時(shí)候都做得更好。人工智能將在未來做更多的工作，帶來一些進(jìn)步，包括實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)錄。這些和其他創(chuàng)新將塑造行業(yè)的未來，使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┍M可能最好的體驗(yàn)。
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作者：Neil Hammerton
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