是我們，還是“新常態(tài)”開(kāi)始覺(jué)得，嗯，正常了？自從COVID-19攻擊以來(lái)，我們都在適應(yīng)，也許比我們最初預(yù)期的要好。但一旦這場(chǎng)大流行過(guò)去，未來(lái)會(huì)怎樣呢？
當(dāng)冠狀病毒消退時(shí)，危機(jī)期間采用的習(xí)慣和工作模式中有多少會(huì)持續(xù)下去，這些問(wèn)題仍然存在。遠(yuǎn)程座席是否仍將在聯(lián)絡(luò)中心員工中占據(jù)相當(dāng)大的比例？或者中小企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心和客戶會(huì)爭(zhēng)先恐后地把員工帶回傳統(tǒng)的職場(chǎng)嗎？
雖然“唯一不變的是變化”這句老話有很多道理，但在家工作的座席的工作很可能成為行業(yè)格局的一個(gè)永久性特征。這就是原因。
聯(lián)絡(luò)中心的員工已經(jīng)遠(yuǎn)程工作了
在COVID-19出現(xiàn)之前，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)已經(jīng)超越了在家辦公的實(shí)驗(yàn)階段。許多公司已經(jīng)采用其作為他們唯一的勞動(dòng)力模式，其中許多中小型公司發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席是一種靈活、低開(kāi)銷的勞動(dòng)力選擇。
云技術(shù)幫助了這一轉(zhuǎn)變。數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)了為遠(yuǎn)程準(zhǔn)備的ACD系統(tǒng)，這減少了分布式勞動(dòng)力的技術(shù)障礙。
再加上曾經(jīng)蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，人才匱乏，許多聯(lián)絡(luò)中心都急于將現(xiàn)有的招聘隊(duì)伍擴(kuò)大到聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施的方圓范圍之外。
可以說(shuō)，遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的員工管理正變得越來(lái)越活躍。
大流行迫使公司嘗試遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席
如果有一半的行業(yè)在COVID-19之前整合了家庭座席的工作，如一些估計(jì)所示，那么大約有一半沒(méi)有。但這場(chǎng)大流行是一股克服惰性的力量，掩蓋了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程員工的其他擔(dān)憂。
因此，許多不愿嘗試在家工作的公司別無(wú)選擇，只能這樣做。按理說(shuō)，至少他們中的一些人對(duì)這些優(yōu)勢(shì)印象深刻，并將堅(jiān)持采用遠(yuǎn)程或混合型模式。
在COVID-19之后，韌性問(wèn)題仍然存在
COVID-19也引發(fā)了另一場(chǎng)戰(zhàn)略變革。應(yīng)變能力--應(yīng)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的危機(jī)的能力已經(jīng)成為幾乎所有行業(yè)（包括聯(lián)絡(luò)中心）領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)。
在家工作的座席是一種彈性資源，特別是在適當(dāng)?shù)娜哂嗉夹g(shù)支持下。例如，如果颶風(fēng)或其他自然災(zāi)害影響某個(gè)地理區(qū)域的座席可用性，其他區(qū)域的對(duì)應(yīng)方可以補(bǔ)充�；蛘�，如果未來(lái)出現(xiàn)公共衛(wèi)生突發(fā)事件，遠(yuǎn)程工作人員可以幫助隔離聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，使其免受疫情的影響。
聯(lián)絡(luò)中心將不可避免地將這些因素作為其業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的一部分加以考慮。
集成遠(yuǎn)程工作者的優(yōu)勢(shì)是引人注目的
正如COVID-19所具有的影響力一樣，聯(lián)絡(luò)中心在未來(lái)可能轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程座席還有無(wú)數(shù)其他原因。其中：
- 人才庫(kù)
遠(yuǎn)程員工使聯(lián)絡(luò)中心能夠整合任何地方的人才（在就業(yè)法的范圍內(nèi)）。在家工作甚至可以提高包容性，使殘疾人更容易貢獻(xiàn)自己的技能。
- 靈活性和可擴(kuò)展性
今天的聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力管理解決方案的一個(gè)好處是，調(diào)度功能比以往任何時(shí)候都更加靈活。在家工作可以利用這些優(yōu)勢(shì)。
例如，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以為遠(yuǎn)程工作人員實(shí)施較短的輪班制，遠(yuǎn)程工作人員不一定需要8小時(shí)的通勤時(shí)間。這不僅使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)能夠根據(jù)呼叫量更精確地安排時(shí)間，例如在午餐時(shí)間高峰期間計(jì)劃幾個(gè)額外的座席，還可以吸引家長(zhǎng)、研究生和其他人，將一些有報(bào)酬的工作安排在他們的時(shí)間安排中。
- 員工滿意度
許多人享受在家工作的便利。畢竟，誰(shuí)能和舒適的鞋子（或拖鞋）爭(zhēng)論呢？許多聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告說(shuō)，在派遣座席回家后，生產(chǎn)力和士氣都有所提高，這有助于減少座席流失以及相關(guān)的招聘、培訓(xùn)和服務(wù)級(jí)別成本。
- 節(jié)省成本
我們剛剛列舉了遠(yuǎn)程勞動(dòng)力可以省錢的幾種方法，但還有更多的方法。在家工作的座席不需要現(xiàn)場(chǎng)空間，所以物理設(shè)施可以更小。根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心是否發(fā)放工作站或報(bào)銷互聯(lián)網(wǎng)連接費(fèi)用，其他開(kāi)銷也可能從公司轉(zhuǎn)移。
勞動(dòng)力、管理和客戶體驗(yàn)方面的挑戰(zhàn)依然存在
盡管遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席將成為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的一個(gè)持久特征的原因有很多，但要使其獲得成功還面臨著真正的挑戰(zhàn)：
- 在家工作的新鮮感“自由”消退后，士氣可能會(huì)下降，除非聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)找到管理遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席的有效方法。
- 必須調(diào)整培訓(xùn)，以避免質(zhì)量管理和客戶體驗(yàn)下降。不幸的是，隨著聯(lián)絡(luò)中心不再將現(xiàn)有座席轉(zhuǎn)移到家，并開(kāi)始招募從未經(jīng)歷過(guò)親自培訓(xùn)和支持的新座席，不足之處可能會(huì)變得更加明顯。
- 溝通和指導(dǎo)必須適應(yīng)偏遠(yuǎn)的環(huán)境，以保持所有這些精心發(fā)展的激勵(lì)策略的優(yōu)勢(shì)，從排班到特別的“豎起大拇指”到需要鼓勵(lì)的座席。
- 在某些情況下，安全問(wèn)題在COVID-19期間對(duì)公眾健康的關(guān)注退居二線，但聯(lián)絡(luò)中心需要考慮如何在離家工作的情況下保持高水平的數(shù)據(jù)保護(hù)。
- 需要制定員工參與策略，使遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)成員感覺(jué)自己是緊密團(tuán)隊(duì)的一部分，并維持他們對(duì)公司使命的情感投資。
在家工作的最終決定因素將是客戶體驗(yàn)。如果聯(lián)絡(luò)中心能夠找到方法來(lái)應(yīng)對(duì)管理和激勵(lì)遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心員工的挑戰(zhàn)，他們可能會(huì)繼續(xù)以獨(dú)立或混合的方式整合在家工作的人才。他們新的員工管理和參與策略中的創(chuàng)造力將使聯(lián)絡(luò)中心在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)成為非常令人興奮的地方。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://monetsoftware.com/are-remote-agents-the-future-of-contact-centers/
