CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組將分享他們最喜歡的工具和技術示例，以改進您的客戶旅程映射計劃。
1、客戶角色
在客戶旅程映射的每個階段中，將人的因素包括在內是很重要的。
客戶細分是一種久經(jīng)考驗的劃分客戶群的技術。這一點很重要，因為不是每個人都有相同的旅程。
然后構建人物角色來表示每個細分市場，并在設計客戶旅程地圖時仔細考慮它們。
通過這樣做，您可以深入了解每個關鍵客戶群在客戶旅程中的情感體驗和功能體驗。
在客戶旅程規(guī)劃的每個階段，包括這一人為因素都很重要。因此，嘗試創(chuàng)建這些角色，使用分析工具，并與您的聯(lián)絡中心團隊合作。
然而，不要只與團隊談論客戶旅程中的痛點，請一線員工與其他部門分享客戶成功案例，以改進整個組織的最佳實踐學習。
感謝Calabrio的Richard Pinnington。
2、電子表格和流程圖
客戶旅程地圖可以有不同的形式。例如，它們可能是電子表格或流程圖上的“泳道”。沒有任何正確或錯誤的格式。
但是，您需要一些描述整個旅程中的每個接觸點并從客戶的角度充分傳達體驗的東西。
這樣一個框架將明確關鍵的摩擦領域，包括渠道之間的粗略過渡、購買障礙以及特定接觸點的不良體驗。您可以通過客戶調查發(fā)現(xiàn)這些痛點。
這項研究應包括通過運營報告、自助服務分析和多項選擇客戶調查收集的結構化數(shù)據(jù)，以及通過通話記錄、互動分析和開放式客戶調查收集的非結構化數(shù)據(jù)。
這些工具可以讓您看到整個旅程中的所有高點和低點，包括客戶滿意度、情緒和努力程度。
感謝NICE inContact的Shawna Malecki。
3、可視化、協(xié)作和監(jiān)控
最有效的旅程映射解決方案使企業(yè)不僅可以捕獲原始信息以進行映射，還可以對這些信息進行分組以進行分析。
要做到這一點，組織應該關注以下三個關鍵技術，以改進客戶旅程映射和客戶體驗。
i、可視化：這允許您創(chuàng)建客戶旅程的圖形表示。可視化功能應該提供多個預構建的圖表和模板，以及一個用于定制旅程地圖的工具集，以滿足您自己的業(yè)務目標。
ii、協(xié)作：團隊成員應該參與映射過程，以共享信息、更新概念細節(jié)，并在不同的工作環(huán)境中協(xié)同工作。這種共享環(huán)境使您的企業(yè)能夠有效地協(xié)作。
iii、監(jiān)測：通過其他工具（如客戶滿意度分析、客戶體驗監(jiān)控、客戶調查等）捕獲關鍵客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地捕獲客戶的聲音和客戶情緒。這樣做可以創(chuàng)建更好的旅行地圖。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
4、收集數(shù)據(jù)
通過協(xié)作，您可以開始消除可能導致客戶旅程中斷的數(shù)據(jù)孤島。
為了確保成功，您應該始終記住，客戶旅程映射是一項需要在組織的多個部分之間進行密切協(xié)作的活動。
為了消除這些孤島，需要從在線活動、社交媒體和客戶歷史中收集信息，同時鼓勵開放數(shù)據(jù)共享的文化。
結合整個組織的協(xié)作，以下四步方法中列出的技術和工具將體現(xiàn)在成功的客戶旅程中。
1.分析現(xiàn)有流量狀況，確定您的主要客戶行程。
2.測試你的模板是否與你的客戶實際做的匹配。
3.使用語音分析了解客戶的言行。
4.將所有數(shù)據(jù)放在一起，以清楚地了解客戶旅程的流向和開始出錯的地方。
感謝Odigo的Jason Mitchell
5、“宏觀”與“微觀”規(guī)劃
宏觀過程從客戶和組織之間的第一次交互開始。
宏觀過程始于客戶和您的組織之間的第一次互動--可能是對廣告或互聯(lián)網(wǎng)搜索的回應。然后通過購買、獲得持續(xù)的客戶服務、升級到新產(chǎn)品和服務等過程繼續(xù)進行。
宏觀層面的客戶旅程規(guī)劃的主要目的是避免在第一時間出現(xiàn)問題，如果問題確實發(fā)生，則確保問題不會變成問題。
微觀旅程是這些步驟中任何一個步驟的更詳細視圖，例如解決特定客戶問題，這可能涉及多個渠道的多個交互。
當提出特定的查詢時，確保服務團隊對客戶的旅程有明確的預期，使客戶能夠跟蹤其查詢的進度，并盡可能提供自助服務。
從宏觀和微觀兩方面考慮，服務交互不會成為事后諸葛亮。從潛在客戶第一次聯(lián)系起，他們將成為服務體驗的一個組成部分。
感謝Sensée的Matt Bourke
6、傾聽聯(lián)絡中心的聲音
在引導客戶旅程的時候，找對人，傾聽每個角度，討論預先準備好的痛點分析。
當涉及到圍繞這些痛點收集數(shù)據(jù)時，做好基礎工作，并考慮從焦點小組、社會傾聽和客戶投訴收集數(shù)據(jù)。
這些基礎工作還應包括聯(lián)絡中心座席的觀點，他們每天都看到客戶面臨的問題。
一個座席可能會馬上告訴你他們參與的過程中有五個錯誤，然后你可以進一步分析。
感謝SentiSum的Ben Goodey
7、客戶之聲（VoC）分析
一種有用的客戶旅程映射技術是能夠通過使用VoC分析等工具捕獲信息包。
這樣一個工具允許組織捕獲原始數(shù)據(jù)，以便進行客戶旅程映射，從而推動每個部門的決策。
這些部門可能包括產(chǎn)品管理、運營以及營銷和銷售部門，他們可以使用這些數(shù)據(jù)消除痛點。這不僅可以改善客戶體驗，還可以減少聯(lián)絡中心的呼叫量。
此外，通過分析VoC數(shù)據(jù)，共同的主題將出現(xiàn)在您的客戶旅程。你也可以看到對旅程的每個階段所表達的情感。
當然，一些洞察是意料之中的，但另一些則出乎意料，可以幫助您修復客戶旅程中的中斷流程，而這些流程可能是您以前沒有發(fā)現(xiàn)的。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
8、AI集成
通過人工智能與語音分析系統(tǒng)的集成，價值可以最大化。
在客戶旅程映射開始之前，通過數(shù)據(jù)挖掘可以提高會話的價值和效率，因為您可以獲得大量有價值的信息。
這一價值的范圍可以通過人工智能與語音分析系統(tǒng)的集成實現(xiàn)最大化，語音分析系統(tǒng)可用于學習和識別將帶來積極客戶體驗成果的交互。然后你可以把它建立在地圖上。
此外，人工智能可以幫助從客戶交互中獲取數(shù)據(jù)，這使您能夠構建客戶的偏好和配置文件。這允許對您的客戶群進行結構化分析。
感謝Aspect的Philip Stanfield
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