NICE inContact 2020 CX Benchmark（基準(zhǔn)）
每年，NICE inContact都會對市場趨勢進行嚴(yán)格的研究，并在NICE inContact CX Transformation Benchmark報告中分享這些見解。這份年度報告對消費者的想法以及他們的偏好如何變化和演變產(chǎn)生了令人難以置信的見解。今年的報告捕獲了一些數(shù)據(jù)點，這些數(shù)據(jù)點反映了消費者對速度、效率的興趣，以及當(dāng)問題發(fā)展到自助服務(wù)時，他們自己解決問題的能力，比如付賬單、預(yù)約或者問一個常見問題。
客戶如何看待機器人？
這個問題的答案是，消費者想要機器人，但是，這是一個轉(zhuǎn)折點。我們詢問了消費者對使用機器人和其他能夠讓他們自己解決問題的技術(shù)的看法。84%的消費者說他們更愿意與提供自助服務(wù)的公司做生意，但只有61%的人說公司讓自助服務(wù)更容易。事實上，在對自助渠道進行評價時，只有三分之一的人非常滿意。
換句話說，企業(yè)在為客戶創(chuàng)造滿意、豐富的自助服務(wù)體驗方面還有很多工作要做。第一步是開放這些自助服務(wù)渠道，如果消費者選擇不與座席交談，他們就有能力自己解決問題。當(dāng)談到聊天機器人和/或虛擬座席時，有一些最佳做法需要考慮：
知道你想要機器人解決什么問題，不要過分要求機器人處理太多事情。相反，創(chuàng)建一個單獨的機器人，每個機器人都有一個專業(yè)領(lǐng)域。機器人程序只和它們包含的信息一樣好，在一個機器人程序中放太多的信息--或者--要求一個機器人程序解決一個太多的用例會使它混淆。為什么？因為機器人被教導(dǎo)識別關(guān)鍵字或關(guān)鍵短語。單個機器人的多個用例可能包含重疊的關(guān)鍵字，這將導(dǎo)致機器人誤解客戶想要解決的問題，從而導(dǎo)致一種眼花繚亂，然后是一種“我能和一個人說話嗎？”的心態(tài)，這使得座席處于不利地位。當(dāng)客戶確實與座席連接時，他們不僅會感到沮喪，而且因為他們放棄了與機器人的會話，座席也不會有查看從機器人收集的數(shù)據(jù)以提供個性化服務(wù)的優(yōu)勢。這個大規(guī)模的問題會影響到CSAT、NPS和FCR等等指標(biāo)，讓你覺得“我做了一個糟糕的投資。”但你沒有，你只是犯了一個錯誤。
機器人是一個勞動力！實施聊天機器人或虛擬座席并不是一個可以一勞永逸的練習(xí)。雖然虛擬座席具有機器學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，但利用自然語言處理（NLP）和自然語言理解（NLU）功能的聊天機器人更簡單--兩者都在輪子上占有一席之地。對于機器人來說，確保信息保持最新（這可能意味著新產(chǎn)品、促銷、流程等）是絕對必要的。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的變化速度，您可能需要一個專用的資源來監(jiān)視您的機器人并進行更新。
在與聊天機器人互動的任何階段，始終始終都應(yīng)該有一個連接到人工座席的升級路徑。我可以（我相信你們中的許多人都可以）談?wù)勌幚磉@種挫折的具體經(jīng)驗。作為一個消費者，當(dāng)面對一個“我可以自己解決這個問題”的選項時--我個人的偏好是，如果我的問題足夠簡單，不需要人工參與，就使用這個選項。但一旦你選擇了這一點，如果你自己無法解決這個問題，你就不得不拿起電話打給座席，這會讓你非常沮喪。同樣，這對您的人工座席沒有任何好處，因為機器人收集的數(shù)據(jù)不會呈現(xiàn)給座席。確保在使用機器人的每個階段都可以選擇連接到一個實時人工座席，這對于保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性、座席的知情性以及客戶對自助服務(wù)選項的普遍滿意都有很大的幫助。
機器人、自動化和聯(lián)絡(luò)中心結(jié)果
這不是秘密，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)人正在尋找方法，以適應(yīng)需求數(shù)量的增加，各種形式的人工智能在聯(lián)絡(luò)中心適應(yīng)需求量增加這一點上都是被考慮的工具，你猜怎么著？它們是很好的工具。無論您是利用機器人或虛擬座席來幫助管理業(yè)務(wù)量并將日常問題從人工座席的肩上卸下，還是利用人工智能驅(qū)動的勞動力管理來幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確預(yù)測和輕松安排日程，歸根結(jié)底，人工智能做了兩件事，它在混亂中統(tǒng)治并幫助聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)他們的目標(biāo)，它允許客戶自助，并最終推動更強大的聯(lián)系、更多的重復(fù)業(yè)務(wù)機會和更強大的客戶忠誠度。利用AI等技術(shù)幫助客戶自助，從而提高CSAT、NPS和FCR。機器人和其他自助服務(wù)選項讓座席有時間回到過去，既能幫助客戶解決更復(fù)雜的問題，又能讓他們專注于學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高水平，幫助聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)目標(biāo)，而且往往超過目標(biāo)。
AI正坐在教練席的前排
正如我在上面提到的機器人，知道你試圖解決什么問題，并調(diào)整正確的人工智能技術(shù)支持它。希望讓聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理更深入地了解運營績效？人工智能分析是一個很好的開始。到目前為止，我們利用人工智能討論的關(guān)于座席生產(chǎn)力和績效的所有內(nèi)容都圍繞著給座席學(xué)習(xí)或處理更復(fù)雜的需要人工參與的問題。但是，人工智能也正在成為一個令人難以置信的工具，可以實時在座席的電話進行過程中指導(dǎo)座席。實時交互指導(dǎo)在呼叫發(fā)生時向座席提供人工智能支持的見解--建議他們何時需要積極傾聽、不打斷和掌握所有權(quán)（以及一長串其他行為）。這有助于在呼叫發(fā)生時指導(dǎo)呼叫，為座席提供可操作的指導(dǎo)，使他們能夠在當(dāng)時就糾正錯誤，而不是在與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)課程中事后接受反饋。實時交互指導(dǎo)（在NICE inContact，我們稱我們的解決方案為Enlighten）代表了人工智能在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的量子飛躍。算法基本上是在呼叫進行時監(jiān)聽呼叫，并（不引人注意地）向座席彈出對話氣泡，以確保它們獲得最佳響應(yīng)。結(jié)果，在規(guī)模上，是令人印象深刻的--讓聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)人獲得可控制的東西，而不是在電話完成客戶可能已經(jīng)受挫離開之后。參觀了一些Enlighten的演示后，作者可以直接說，這是“Jetson's-level”很酷，值得一看。
人工智能幫助傳遞知識
人工智能的能力還不止于此，人工智能和機器學(xué)習(xí)也幫助座席以難以置信的速度和準(zhǔn)確性獲取信息。想象一下，如果您愿意的話，當(dāng)座席與客戶進行討論時，客戶詢問產(chǎn)品、特定流程或策略時，座席不需要跨完全不同的、斷開連接的信息倉庫和系統(tǒng)尋找它。相反，客戶詢問的信息會出現(xiàn)在他們的屏幕上（就像實時指導(dǎo)一樣）。人工智能驅(qū)動的知識庫在向客戶提供快速解決方案方面起著巨大的作用，是人工座席和他們的“機器人”同行如何協(xié)同工作以提供卓越解決方案的另一個例子。NICEinContact最近收購MindTouch，為CXone平臺帶來了這些令人印象深刻的功能。我們相信，這在CCaaS平臺中是一個很好功能，它將為客戶提供有意義的功能，幫助他們在這個體驗驅(qū)動的經(jīng)濟體中區(qū)分自己的聯(lián)絡(luò)中心。
回到機器人
我將停止我的“人工智能的好處”演講，回到你們來這里閱讀的內(nèi)容，聊天機器人和虛擬座席。在過去的一年里，我與許多聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)進行了交談，經(jīng)常出現(xiàn)的一個問題是“你對從哪里開始有什么建議嗎？”是的！我有。首先，我將介紹說谷歌和微軟都有出色的開發(fā)工具，可以讓你使用各自的框架構(gòu)建聊天機器人。在NICEinContact，CXone允許BYOB將您自己的機器人帶入平臺并無縫使用。
接下來，知道你的長凳上有什么。數(shù)據(jù)分析員了解體系結(jié)構(gòu)和分析--此外，他們還可以支持集成不同的數(shù)據(jù)、構(gòu)建或分類數(shù)據(jù)、支持工作流和意圖映射。評估你以前的互動和記錄的過程。了解這兩個要素將有助于您了解是否可以內(nèi)包機器人的開發(fā)，或者是否可以去找托管服務(wù)提供商或系統(tǒng)集成商，通過外包模式幫助您構(gòu)建機器人和虛擬座席。
訪問NICE inContact的人工智能教育資源頁面，獲取一個強大的操作方法和最佳實踐庫，幫助您選擇正確的機器人或虛擬座席，探索人工智能以及它如何幫助您的聯(lián)絡(luò)中心。你會發(fā)現(xiàn)一些電子書，其中包括初學(xué)者的指南，以建立你的機器人，最佳實踐，我最喜歡的是我們新出版的，這是一個有趣的，容易理解的閱讀，它回答了你想知道但不敢問的人工智能在聯(lián)絡(luò)中心中的所有問題。
一些關(guān)鍵的收獲。機器人和人工智能并不是座席的敵人，它們將幫助他們成為更強大、更有能力的品牌體驗管理者和更可靠、更值得信賴的客戶擁護者。接下來，如果你在考慮機器人和虛擬座席，這意味著你也在考慮人工智能--不要對人工智能可以幫助加速和改善聯(lián)絡(luò)中心的其他功能視而不見--像人力資源管理（WFM）這樣的事情脫離了聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)，這是一種遠比過去那種在晚上將數(shù)據(jù)表翻得滿滿當(dāng)當(dāng)、睡不著覺的老一套方法優(yōu)越的預(yù)測和調(diào)度手段。此外，考慮一下人工智能可以做些什么來幫助你的座席，在目前人工智能驅(qū)動的互動指導(dǎo)和智能知識庫，這兩個都可以把關(guān)鍵信息推送在座席的屏幕上，而他們不必尋找信息或等待事后主管的輔導(dǎo)。人工智能已經(jīng)出現(xiàn)了，它是一項成熟的技術(shù)，而且只會發(fā)展得更快，確保你能利用它。
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作者：Brian Mistretta
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