例如，如果沒有采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，聯(lián)絡(luò)量意外增加可能會導(dǎo)致長時間等待和低可用性。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心在面對突發(fā)電話時特別緊張，因為快速擴展的能力有限�；蛘�，他們必須隨時計劃和為峰值容量買單。此外，在響應(yīng)長呼叫隊列時，快速改變客戶體驗是一個挑戰(zhàn)。記錄時間敏感提示，在系統(tǒng)中更新提示，更改呼叫路由需要專業(yè)服務(wù)，需要幾天到幾周的時間。
在這篇文章中，我們將為您優(yōu)雅地處理高聯(lián)絡(luò)量提供行動和措施的指導(dǎo)，因此，您的組織可以為客戶提供盡可能最好的體驗，并討論Amazon Connect如何支持您的敏捷聯(lián)絡(luò)中心。
- 快速添加座席并將語音轉(zhuǎn)移到聊天中--在呼叫中心的傳統(tǒng)基于座席的授權(quán)模型中，總是有一個限制，即配置了多少用戶的語音過載能力。然而，有了Amazon Connect，一個呼叫中心座席將能夠處理一個語音呼叫，或者他們可以同時處理最多5個聊天�？蛻裟軌蛞宰钍孢m、最有效的方式與呼叫中心接觸，從而受益。如果您的呼叫中心遇到了長時間排隊或通話中斷的情況，請尋找一種包括聊天選項以滿足日益增長的需求的解決方案，同時也允許您在需要時縮小規(guī)模，只為您使用的內(nèi)容付費。
- 自動化常見問題（FAQ）--從座席轉(zhuǎn)移聯(lián)系人的有效方法是自動處理常見問題。例如，在語音通話中，您可以在交互式語音響應(yīng)或隊列等待時間中宣傳網(wǎng)站的常見問題解答鏈接。這些消息可以將客戶重定向到FAQ鏈接，解決一大塊呼叫。這些消息也可以在開放和關(guān)閉時間內(nèi)利用，以隨時處理客戶查詢。
- 提供預(yù)計等待時間--意外呼叫峰值可能導(dǎo)致比通常更長的等待時間。您可以主動通知客戶，以期延遲，從而提高客戶滿意度。讓來電者知道長時間等待是尊重他們的時間，并設(shè)定適當(dāng)?shù)目蛻羝谕Ｊ褂寐?lián)絡(luò)中心中的實時度量來監(jiān)視呼叫隊列，并添加提示，告知高于正常呼叫量的客戶，并根據(jù)隊列等待時間或隊列大小更新聯(lián)系人流。
- 提供回呼Callback--當(dāng)客戶在隊列中等待連接到座席時，可以提供排隊回呼。排隊回呼意味著客戶可以提供一個電話號碼，當(dāng)座席空閑時，他們希望被回呼，而不是排隊等待。此外，當(dāng)呼叫方選擇回呼時，他們將繼續(xù)保持在隊列中的位置。
- 監(jiān)控呼叫量--監(jiān)控呼叫量允許您的聯(lián)絡(luò)中心主管向您的團(tuán)隊發(fā)出高于平均聯(lián)系人的警報，并啟動業(yè)務(wù)流程，以減少聯(lián)系人處理時間。例如，在每日通話量增加25%時，您可以通知主管自動化更多的聯(lián)系人流，以解決常見客戶查詢或播放記錄提示通知客戶。
使用這些建議，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以優(yōu)雅地處理意外呼叫量，從而帶來積極的客戶體驗和有效處理呼叫量。這些解決方案可以輕松地完成，而且在Amazon Connect中幾乎沒有編碼。將隊列限制、排隊回呼和Amazon Lexbots用于自助服務(wù)與座席從任何地方工作的能力結(jié)合起來，您可以靈活定制體驗，以滿足業(yè)務(wù)需求。AmazonConnect使您能夠擴展以處理意外的高呼叫量，并在需求正常化后縮減，同時只支付客戶價值分鐘。
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作者：AWS的Anjali Khambete
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