聯(lián)絡(luò)中心是公司與其客戶(hù)之間關(guān)鍵交互點(diǎn)的樞紐。
客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)常常令人失望，因?yàn)榭蛻?hù)無(wú)法獲得基本問(wèn)題的答案，并因沮喪而掛斷電話(huà)。
由于糟糕的評(píng)論和口耳相傳，這種糟糕的體驗(yàn)會(huì)損害商業(yè)聲譽(yù)，并對(duì)客戶(hù)保留率和忠誠(chéng)度產(chǎn)生負(fù)面影響。
部分問(wèn)題源于公司將聯(lián)絡(luò)中心視為其運(yùn)營(yíng)模式的非必要部分，將客戶(hù)體驗(yàn)外包給可能不熟悉公司、其產(chǎn)品或服務(wù)及其程序的其他人。
其他人在內(nèi)部擁有聯(lián)絡(luò)中心，但將其作為成本中心進(jìn)行管理--優(yōu)先考慮成本控制而不是CX改進(jìn)和優(yōu)化，從而很難產(chǎn)生“足夠好”的客戶(hù)體驗(yàn)。
聯(lián)絡(luò)中心代表了許多領(lǐng)域的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，它們是客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的缺失環(huán)節(jié)。
定位為其他核心系統(tǒng)之間的接觸層--CX中心--聯(lián)系中心是一個(gè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中心，它連接所有的數(shù)字點(diǎn)，為客戶(hù)創(chuàng)造無(wú)縫和輕松的體驗(yàn)。
隨著最高管理層開(kāi)始為新的一年制定戰(zhàn)略和預(yù)算，通過(guò)投資優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是一個(gè)重點(diǎn)。
繼續(xù)閱讀并發(fā)現(xiàn)將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)增長(zhǎng)中心的4個(gè)技巧。
1.聯(lián)絡(luò)中心作為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中心
各行各業(yè)66%的CX專(zhuān)業(yè)人士表示，將聯(lián)絡(luò)中心定位為企業(yè)的利潤(rùn)中心是運(yùn)營(yíng)的重中之重。
任何與您的客戶(hù)互動(dòng)的人都有能力增加收入。使用正確的工具，您的座席可以成為值得信賴(lài)的顧問(wèn)和“管家”。
這樣做可以使您的聯(lián)絡(luò)中心因推動(dòng)收入增長(zhǎng)和客戶(hù)獲取而獲得認(rèn)可。
考慮這些舉措：
培養(yǎng)成長(zhǎng)型思維的座席。
- 擴(kuò)展座席客戶(hù)服務(wù)技能，以有效地為客戶(hù)提供建議并促進(jìn)追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而產(chǎn)生收入。
- 為座席提供信息、后續(xù)步驟和最佳建議，以轉(zhuǎn)換更多潛在客戶(hù)。
開(kāi)展有影響力的外呼活動(dòng)。
- 通過(guò)提高座席外撥呼叫性能來(lái)吸引更多潛在客戶(hù)。
- 讓座席更輕松地主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶(hù)和客戶(hù)，同時(shí)保持合規(guī)性和生產(chǎn)力。
將客戶(hù)意圖轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。
- 當(dāng)客戶(hù)瀏覽您的網(wǎng)站或使用您的移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)，主動(dòng)向他們發(fā)送消息以捕獲和轉(zhuǎn)換潛在客戶(hù)。
- 確定關(guān)鍵對(duì)話(huà)點(diǎn)，例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提及、常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)等，以了解客戶(hù)需求并促使他們做出購(gòu)買(mǎi)決定。
2.作為客戶(hù)參與和忠誠(chéng)度中心的聯(lián)絡(luò)中心
75%的客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者將通過(guò)呼叫中心戰(zhàn)略提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保留率列為重中之重。
保守思想的日子一去不復(fù)返了。聯(lián)絡(luò)中心可以作為整個(gè)客戶(hù)旅程的參與層，成為客戶(hù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵樞紐。
公司必須深思熟慮、積極主動(dòng)和預(yù)測(cè)性地按照客戶(hù)的要求吸引他們，以繼續(xù)成為他們喜愛(ài)的品牌。
如何做到？
要值得信賴(lài)。
- 轉(zhuǎn)變客戶(hù)的心態(tài)，將您的座席視為不僅僅是“協(xié)調(diào)人”，更是值得信賴(lài)的顧問(wèn)。
- 將客戶(hù)與最佳主題專(zhuān)家聯(lián)系起來(lái)，以建立信任和關(guān)系。
建立深厚的客戶(hù)關(guān)系。
- 通過(guò)個(gè)性化客戶(hù)對(duì)您的品牌的體驗(yàn)，將客戶(hù)視為個(gè)人。
- 通過(guò)在正確的時(shí)間應(yīng)用您積累的數(shù)據(jù)，通過(guò)任何渠道每次都超出他們的期望。
- 非常擅長(zhǎng)定制他們的體驗(yàn)，以至于您開(kāi)始預(yù)測(cè)他們的需求。
提供VIP體驗(yàn)。
通過(guò)以下方式留住高價(jià)值客戶(hù)：
- 主動(dòng)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。
- 提供優(yōu)先路由--VIP待遇。
- 將他們與您的頂級(jí)座席或解決問(wèn)題的最佳主題專(zhuān)家相匹配。
3.作為創(chuàng)新和協(xié)作中心的聯(lián)絡(luò)中心
81%的CX領(lǐng)導(dǎo)者將更多商業(yè)智能與更廣泛的公司分享為成功的“重要”或“非常重要”因素。
聯(lián)絡(luò)中心是客戶(hù)數(shù)據(jù)、反饋和情感的豐富來(lái)源。挖掘、轉(zhuǎn)換這些數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為可與更廣泛的組織共享的明智建議。
在整個(gè)組織中擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將創(chuàng)建一個(gè)協(xié)作環(huán)境，聯(lián)絡(luò)中心可以在其中推動(dòng)明智的戰(zhàn)略、跨職能協(xié)調(diào)，并最終放大客戶(hù)的聲音。
與您的組織共享金礦。
- 聯(lián)絡(luò)中心擁有寶貴的客戶(hù)洞察數(shù)據(jù)，但可能沒(méi)有意識(shí)到他們所坐的金礦。
- 與組織的其他成員分享豐富的歷史和實(shí)時(shí)客戶(hù)洞察，傾聽(tīng)并真正了解您的客戶(hù)。
- 根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)采取行動(dòng)，向他們展示您關(guān)心的客戶(hù)。
設(shè)身處地為顧客著想。
- 從客戶(hù)的角度思考并圍繞它設(shè)計(jì)流程。
- 了解他們的挑戰(zhàn)和挫折，并在您的所有業(yè)務(wù)實(shí)踐中找到讓他們的生活更輕松的方法。
放大客戶(hù)的聲音。
- 通過(guò)隨時(shí)收集客戶(hù)的聲音來(lái)推動(dòng)以客戶(hù)為中心的決策，從而建立強(qiáng)大的客戶(hù)擁護(hù)者基礎(chǔ)。
- 通過(guò)客戶(hù)洞察力為整個(gè)組織的團(tuán)隊(duì)提供支持，以更好地了解每個(gè)客戶(hù)的“原因”，并成為“了解我”的組織。
4.作為品牌提升和員工參與中心的聯(lián)絡(luò)中心
當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)對(duì)公司的負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，企業(yè)可能會(huì)失去多達(dá)22%的客戶(hù)。
您的團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的每一次對(duì)話(huà)都很重要--您的員工是您最偉大的大使。讓您的員工保持敬業(yè)度也很重要。
確保您的員工執(zhí)行以下操作：
講述一致的品牌信息。
- 無(wú)論您的產(chǎn)品、服務(wù)或定位有任何變化，請(qǐng)相信您的座席商始終保持品牌形象并傳遞正確的信息。
- 當(dāng)您的座席與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，主動(dòng)提供相關(guān)信息和建議的后續(xù)步驟。
適當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)您的目的、原因和價(jià)值觀(guān)。
- 客戶(hù)想知道您代表什么，并且他們?cè)絹?lái)越愿意詢(xún)問(wèn)。
- 你的聲譽(yù)不再僅僅取決于你所說(shuō)的；這也是關(guān)于你不說(shuō)的。
- 與客戶(hù)進(jìn)行有效而智能的過(guò)度溝通，以保持品牌聲譽(yù)的領(lǐng)先地位。
監(jiān)控和保護(hù)您品牌的健康和聲譽(yù)。
- 確保您的員工不辜負(fù)您的品牌標(biāo)準(zhǔn)--而不是通過(guò)社交媒體上的負(fù)面評(píng)論或號(hào)召來(lái)發(fā)現(xiàn)。
- 授權(quán)經(jīng)理和主管實(shí)時(shí)評(píng)估和提高員工敬業(yè)度。
將聯(lián)絡(luò)中心的觀(guān)念重新定位為增長(zhǎng)中心或CX中心需要一些時(shí)間，但領(lǐng)先的CX專(zhuān)業(yè)人士正在接受這一概念，并且現(xiàn)在正在擁抱聯(lián)絡(luò)中心中存在的大量客戶(hù)數(shù)據(jù)和商業(yè)智能，以幫助銷(xiāo)售這一概念想象。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
