理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的三種途徑
在一個(gè)遠(yuǎn)程和混合工作的世界里，傳統(tǒng)的“坐立不安焦急地等待事情的結(jié)果”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題并不是一個(gè)理想的選擇�，F(xiàn)在，重點(diǎn)是如何遠(yuǎn)程診斷和解決問(wèn)題，這是一個(gè)需要簡(jiǎn)化的挑戰(zhàn)。
幸運(yùn)的是，WEM的最新進(jìn)展將簡(jiǎn)單性融入了他們的DNA中。最好的解決方案將通話記錄、質(zhì)量管理、員工隊(duì)伍管理、多渠道分析和高級(jí)報(bào)告統(tǒng)一起來(lái)，將組織和不斷變化的客戶需求聯(lián)系起來(lái)。
以下是如何使用技術(shù)將簡(jiǎn)化理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐：
保持簡(jiǎn)單、個(gè)性化和智能化--必須認(rèn)識(shí)到，簡(jiǎn)化同樣適用于運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管和資源規(guī)劃人員以及客戶和座席。以滿足所有利益相關(guān)者的方式構(gòu)建簡(jiǎn)單性，采用以下技術(shù)和流程：
- 簡(jiǎn)單--從消除不必要的手動(dòng)任務(wù)開(kāi)始，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜性。為什么要在不必要的情況下跳過(guò)障礙，或者花費(fèi)無(wú)窮無(wú)盡的時(shí)間搜索客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，或者手動(dòng)管理內(nèi)部角色和日程安排？簡(jiǎn)化流程和技術(shù)，將更多時(shí)間花在最重要的事情上，包括客戶和員工。
- 個(gè)性化--考慮為座席和經(jīng)理提供符合其個(gè)人工作風(fēng)格、需求和目標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)方面，尋找愿意投入時(shí)間和精力為您的特定需求量身定制解決方案的合作伙伴，但其核心是降低復(fù)雜性。
- 智能--意味著在客戶提出要求之前就了解他們的需求。根據(jù)以前的數(shù)據(jù)和見(jiàn)解，找到更好地預(yù)測(cè)客戶互動(dòng)的方法，然后培訓(xùn)員工使其技能和行為與不斷變化的需求保持一致。
最大限度地提高全渠道能力--過(guò)多的斷開(kāi)連接的系統(tǒng)會(huì)妨礙座席在第一時(shí)間關(guān)注客戶的需求。同時(shí)，資源規(guī)劃人員需要易于使用的動(dòng)態(tài)解決方案，支持快速、有效地制定靈活的輪班和時(shí)間表，以適應(yīng)不同的工作場(chǎng)景。
通過(guò)預(yù)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心需求的高峰和低谷，并在規(guī)劃方面處理多渠道交互，最佳技術(shù)提供了所有類型數(shù)據(jù)和交互的360°視圖，無(wú)論它們發(fā)生在何處。然后，它捕獲這些信息并將其轉(zhuǎn)化為一個(gè)真實(shí)的來(lái)源，創(chuàng)建一個(gè)真正的全渠道聯(lián)絡(luò)中心，以提供卓越的客戶體驗(yàn)。
以全方位智能為目標(biāo)--實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化的下一步在于從聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外獲取數(shù)據(jù)。然后將其智能地應(yīng)用于三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域--客戶、員工和數(shù)字智能。
最新的WEM解決方案提供高級(jí)報(bào)告和企業(yè)客戶體驗(yàn)智能（CXI），以提供對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的全面了解，并確保組織擁有正確的數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶、幫助決策并對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行有意義的更改。
在幕后，復(fù)雜的桌面分析通過(guò)挖掘任何緩慢或設(shè)計(jì)糟糕的應(yīng)用程序、系統(tǒng)和流程來(lái)提供至關(guān)重要的數(shù)字智能，這些應(yīng)用程序、系統(tǒng)和流程讓座席的生活變得比他們需要的更艱難。
是時(shí)候把理論變成實(shí)踐，讓你的聯(lián)絡(luò)中心更簡(jiǎn)單了。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/the-contact-center-simplified-3-ways-to-turn-theory-into-practice/
