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使用語音技術(shù)增強聯(lián)絡(luò)中心主管的能力

2021-09-22 09:06:43   作者：   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心主管的大部分工作是確保他們的團隊正常工作。這聽起來很明顯，但這是一項實質(zhì)性的任務(wù)，包括支持團隊和個人，使他們保持積極性和生產(chǎn)力。
　　隨著客戶期望的提高和電話變得越來越復(fù)雜，對座席的壓力繼續(xù)增加，主管的角色變得越來越重要。
　　在物理聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境中，主管可以獲得大量非語言提示來幫助他們，從能夠監(jiān)控座席的肢體語言到邊喝咖啡邊面對面聊天，到團隊會議和他們可以判斷團隊情緒的聚會。
　　那么，當他們處于遠程狀態(tài)時，主管如何確保他們的團隊處于正常狀態(tài)？
　　解讀暗示
　　壓力、焦慮和脫離可能來自不同的領(lǐng)域--包括家庭和工作相關(guān)領(lǐng)域--這些問題通常會引發(fā)主管可以關(guān)注和解決的行為線索。
　　在遠程環(huán)境中，視頻聊天、MSTeams和Zoom會議在某種程度上可以幫助主管了解團隊的工作情況，但它們?nèi)匀粫粝虏罹唷?/div>
　　電話是一種寶貴的資源
　　主管需要注意的行為提示通常表現(xiàn)在座席處理客戶電話的方式和他們使用的語言類型上。
　　通過分析多個電話，可以建立問題所在位置的圖像，確定問題是個人的還是整個團隊的，并發(fā)現(xiàn)外部觸發(fā)因素，如客戶行為的變化。
　　通話記錄分析在績效管理和開發(fā)中已經(jīng)使用了一段時間，但直到最近，它基本上都是基于小樣本通話的手動過程。這無助于需要了解團隊日常工作情況的主管。
　　現(xiàn)在，我們有了改變這一狀況的技術(shù)，讓遠程監(jiān)控人員從每次通話中獲得寶貴的見解，并縮小了從物理聯(lián)絡(luò)中心搬遷后留下的物理交互差距。
　　語音技術(shù)可以支持遠程主管及其團隊
　　我們可以應(yīng)用語音識別技術(shù)來分析座席使用的詞語并檢測負面互動，幫助標記模式，幫助遠程主管識別問題并確定適當?shù)男袆印?/div>
　　例如，隨著輪班的進行，語氣變得更加消極的座席可能會對其工作負載產(chǎn)生問題。如果在整個團隊中看到類似的情況，這可能意味著他們都會收到很多關(guān)于同一問題的客戶電話，由于不得不反復(fù)處理同一個查詢或問題而導(dǎo)致座席越來越沮喪。
　　解決方案可能是與座席的一個注冊登記呼叫，在網(wǎng)站上發(fā)布新的FAQ以減少重復(fù)呼叫，或介于兩者之間的其他內(nèi)容；重要的是，主管得到了他們行動所需的線索。
　　語音分析的提示不同于物理聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的提示，但它們在幫助主管發(fā)現(xiàn)問題方面具有相同的價值。與團隊公開溝通技術(shù)以及技術(shù)支持方式有助于簡化其采用。
　　接下來呢？
　　轉(zhuǎn)型技術(shù)已經(jīng)存在，能夠從物理聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到遠程工作的聯(lián)絡(luò)中心。這項技術(shù)的重點主要放在客戶或遠程環(huán)境的實際操作上，但我們不應(yīng)忽視它如何支持和座席和主管。向主管提供技術(shù)以繼續(xù)確保他們的團隊處于良好狀態(tài)是其中的一個關(guān)鍵方面。
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　　原文網(wǎng)址：
　　https://www.callcentrehelper.com/empower-supervisors-with-voice-technology-191497.htm
 
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