隨著客戶期望的提高和電話變得越來越復雜，對座席的壓力繼續(xù)增加，主管的角色變得越來越重要。
在物理聯絡中心的環(huán)境中，主管可以獲得大量非語言提示來幫助他們，從能夠監(jiān)控座席的肢體語言到邊喝咖啡邊面對面聊天，到團隊會議和他們可以判斷團隊情緒的聚會。
那么，當他們處于遠程狀態(tài)時，主管如何確保他們的團隊處于正常狀態(tài)？
解讀暗示
壓力、焦慮和脫離可能來自不同的領域--包括家庭和工作相關領域--這些問題通常會引發(fā)主管可以關注和解決的行為線索。
在遠程環(huán)境中，視頻聊天、MSTeams和Zoom會議在某種程度上可以幫助主管了解團隊的工作情況，但它們仍然會留下差距。
電話是一種寶貴的資源
主管需要注意的行為提示通常表現在座席處理客戶電話的方式和他們使用的語言類型上。
通過分析多個電話，可以建立問題所在位置的圖像，確定問題是個人的還是整個團隊的，并發(fā)現外部觸發(fā)因素，如客戶行為的變化。
通話記錄分析在績效管理和開發(fā)中已經使用了一段時間，但直到最近，它基本上都是基于小樣本通話的手動過程。這無助于需要了解團隊日常工作情況的主管。
現在，我們有了改變這一狀況的技術，讓遠程監(jiān)控人員從每次通話中獲得寶貴的見解，并縮小了從物理聯絡中心搬遷后留下的物理交互差距。
語音技術可以支持遠程主管及其團隊
我們可以應用語音識別技術來分析座席使用的詞語并檢測負面互動，幫助標記模式，幫助遠程主管識別問題并確定適當的行動。
例如，隨著輪班的進行，語氣變得更加消極的座席可能會對其工作負載產生問題。如果在整個團隊中看到類似的情況，這可能意味著他們都會收到很多關于同一問題的客戶電話，由于不得不反復處理同一個查詢或問題而導致座席越來越沮喪。
解決方案可能是與座席的一個注冊登記呼叫，在網站上發(fā)布新的FAQ以減少重復呼叫，或介于兩者之間的其他內容；重要的是，主管得到了他們行動所需的線索。
語音分析的提示不同于物理聯絡中心環(huán)境中的提示，但它們在幫助主管發(fā)現問題方面具有相同的價值。與團隊公開溝通技術以及技術支持方式有助于簡化其采用。
接下來呢？
轉型技術已經存在，能夠從物理聯絡中心轉移到遠程工作的聯絡中心。這項技術的重點主要放在客戶或遠程環(huán)境的實際操作上，但我們不應忽視它如何支持和座席和主管。向主管提供技術以繼續(xù)確保他們的團隊處于良好狀態(tài)是其中的一個關鍵方面。
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https://www.callcentrehelper.com/empower-supervisors-with-voice-technology-191497.htm
