公用事業(yè)是日常生活和工作的中心。需要快速、有效且不間斷地提供解決方案。
COVID-19表明，組織應(yīng)將有效的情景規(guī)劃與客戶體驗(yàn)（CX）轉(zhuǎn)換相結(jié)合，以建立抵御未來(lái)可能波動(dòng)的彈性，同時(shí)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
自2011年政府授權(quán)的智能電表推出以來(lái)，公用事業(yè)的交付方式一直在發(fā)生變化。從那時(shí)起，該行業(yè)的發(fā)展就得以長(zhǎng)期展開。然后出現(xiàn)了COVID-19.
服務(wù)的數(shù)字化遷移正在飛速推進(jìn)，公用事業(yè)部門組織越來(lái)越希望人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備能夠預(yù)測(cè)性地維護(hù)、監(jiān)控和修復(fù)他們使用的各種系統(tǒng)，并日益強(qiáng)調(diào)全渠道客戶體驗(yàn)。
全渠道客戶體驗(yàn)的重要性
正如麥肯錫所說(shuō)，“當(dāng)危機(jī)襲來(lái)時(shí)，公用事業(yè)公司不得不改變他們通常與客戶互動(dòng)的方式。隨著辦公室關(guān)閉，客戶呆在家里，數(shù)字渠道變得更加重要�？蛻艮D(zhuǎn)向在線的總趨勢(shì)是，一些在線活動(dòng)增長(zhǎng)超過(guò)40%。”
這概括了過(guò)去12個(gè)月客戶服務(wù)趨勢(shì)的加速。數(shù)字比以往任何時(shí)候都更重要，公用事業(yè)公司現(xiàn)在必須研究如何將支撐數(shù)字服務(wù)的技術(shù)--智能自動(dòng)化--融入其參與戰(zhàn)略的結(jié)構(gòu)中，以提供全面、全渠道的客戶體驗(yàn)。
這些趨勢(shì)為基于云的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了理想的環(huán)境，為主管提供了快速轉(zhuǎn)型部署關(guān)鍵新技術(shù)的機(jī)會(huì)，這些技術(shù)利用分析工具來(lái)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的交付方式。
當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心是任何組織客戶服務(wù)工作的核心，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)可以在整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中發(fā)揮巨大作用。
通過(guò)將智能自動(dòng)化嵌入聯(lián)絡(luò)中心，開發(fā)全渠道的客戶體驗(yàn)，是公用事業(yè)公司未來(lái)發(fā)展的必由之路。準(zhǔn)確無(wú)誤地為公用事業(yè)部門提供服務(wù)的重要性必須在很大程度上通過(guò)其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)來(lái)體現(xiàn)和提供。
公用事業(yè)自動(dòng)化：客戶體驗(yàn)的下一個(gè)前沿
為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，公用事業(yè)部門需要制定全渠道的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，為客戶提供無(wú)縫的支持訪問(wèn)，并使座席能夠以更少的成本做更多的事情。
當(dāng)然，自動(dòng)化是這種方法的關(guān)鍵。除了提高響應(yīng)時(shí)間和準(zhǔn)確性外，自助機(jī)器人還可以方便地收集和分析客戶數(shù)據(jù)，商業(yè)領(lǐng)袖可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步完善客戶參與戰(zhàn)略，開發(fā)新的、更相關(guān)的服務(wù)。
據(jù)Statista統(tǒng)計(jì)，54%的客戶每天都與組織進(jìn)行人工智能交互，包括使用聊天機(jī)器人和數(shù)字助理等技術(shù)，而Gartner估計(jì)，聊天機(jī)器人將是未來(lái)三年內(nèi)最大的新興CX技術(shù)之一，僅次于人工智能。
雖然英國(guó)的大多數(shù)公用事業(yè)現(xiàn)在都是私營(yíng)企業(yè)，但它們?nèi)匀惶峁┲匾墓卜⻊?wù)，因此，它們的運(yùn)營(yíng)方式與公共部門組織類似。這帶來(lái)了各種各樣的要求，例如需要最大限度地減少停機(jī)時(shí)間并提供出色的公平客戶服務(wù)。
來(lái)自公共和私營(yíng)部門的各種例子證明，針對(duì)上述領(lǐng)域可以提供巨大的投資回報(bào)（ROI），證明實(shí)施公用事業(yè)自動(dòng)化所需的初始支出是合理的，這將是未來(lái)幾年CFO和企業(yè)的主要優(yōu)先事項(xiàng)。
然而，由于需要不間斷的服務(wù)，公用事業(yè)部門往往難以在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)功能和有效性的情況下集成自動(dòng)化。
類似地，到目前為止，智能自動(dòng)化等人工智能驅(qū)動(dòng)工具主要被視為IT人員關(guān)心的問(wèn)題，這可能導(dǎo)致自動(dòng)化項(xiàng)目在孤立的部門中萎靡不振，從未真正實(shí)現(xiàn)其對(duì)業(yè)務(wù)的真正潛力。
管理和擴(kuò)大客戶溝通一直很困難，尤其是對(duì)能源和公用事業(yè)公司而言。但去年，人們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的期望值大幅上升。研究表明，60%的消費(fèi)者將快速解決問(wèn)題的能力視為良好客戶服務(wù)最重要的一個(gè)方面。
再加上對(duì)無(wú)縫、全渠道客戶體驗(yàn)的期望，當(dāng)涉及到可擴(kuò)展的客戶服務(wù)時(shí)，企業(yè)有義務(wù)提高自己的水平，公用事業(yè)自動(dòng)化是前進(jìn)的方向。
CCaaS可以提供公用事業(yè)自動(dòng)化，甚至更多
這些期望，以及遠(yuǎn)程和混合勞動(dòng)力的興起，創(chuàng)造了一個(gè)非常適合CCaaS解決方案的市場(chǎng)。CCaaS提供商可以授權(quán)集成的、面向客戶的渠道中心和成熟的分析座席來(lái)運(yùn)營(yíng)它們。
此外，它們還提供了以無(wú)縫且最終盈利的方式將自動(dòng)化引入運(yùn)營(yíng)所需的智能技術(shù)，以及包括內(nèi)部對(duì)等參與系統(tǒng)的通信平臺(tái)，促進(jìn)地理位置分散的同事之間的協(xié)作。
考慮到所有這些，希望實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的部門經(jīng)理應(yīng)將CCaaS視為開發(fā)全渠道客戶體驗(yàn)的一種重要方式。
越來(lái)越多來(lái)自不同行業(yè)部門的企業(yè)正在這樣做，導(dǎo)致CCaaS解決方案的采用率上升，加速了這一趨勢(shì)，Gartner預(yù)測(cè)到2022年，CCaaS將占聯(lián)絡(luò)中心首選采用模式的50%左右。
已經(jīng)列出的自動(dòng)化好處--改善客戶和座席體驗(yàn)、更高的投資回報(bào)、更高的信息輸出準(zhǔn)確性--對(duì)許多商業(yè)領(lǐng)袖來(lái)說(shuō)都不會(huì)有什么啟示。
事實(shí)上，根據(jù)畢馬威研究公司（KPM Gresearch）的數(shù)據(jù)，在流感大流行之前，40%的公司都在積極調(diào)查自動(dòng)化、自助服務(wù)、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和人工智能。自2月份以來(lái)，早期跡象表明，這一數(shù)字已增至55%以上。
這一趨勢(shì)正在增加，數(shù)字表明，在客戶服務(wù)自動(dòng)化方面未能“了解情況”的組織有可能落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。具有靈活、可擴(kuò)展的基于云的平臺(tái)的CCaaS提供商可以為希望在不中斷現(xiàn)有服務(wù)的情況下快速部署自動(dòng)化的公用事業(yè)提供商提供最佳解決方案。
公用事業(yè)部門投資開發(fā)更復(fù)雜的客戶服務(wù)形式的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟：這一形式使獲取信息變得容易，并促進(jìn)全渠道客戶體驗(yàn)，從而為企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)價(jià)值，并建立在該行業(yè)在可靠性和易接觸性的關(guān)鍵滿意度驅(qū)動(dòng)因素方面已經(jīng)很強(qiáng)的聲譽(yù)基礎(chǔ)上。
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