CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這篇思想領(lǐng)導(dǎo)力文章中，Playvox的LeeCottle探討了管理者如何在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中進(jìn)行管理。
越來越多的客戶服務(wù)專業(yè)人員選擇在家工作是為了安全、方便，或者只是出于個人喜好。雖然遠(yuǎn)程操作的選擇對座席具有吸引力，但它給管理團(tuán)隊帶來了一系列新的挑戰(zhàn)。那么，你怎樣才能保持團(tuán)隊的領(lǐng)先地位呢？
國家統(tǒng)計局（Office of National Statistics）6月份發(fā)布的研究顯示，從2019年到2020年，在家工作的員工比例從27%上升到37%。但在這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，英國聯(lián)絡(luò)中心座席在家工作者只從3.8%上升到5.1%。
這聽起來可能是一個很小的百分比，但它占了為全世界客戶服務(wù)的數(shù)千個座席。以下是我們提供的一些頂級技巧，幫助您保持團(tuán)隊運(yùn)轉(zhuǎn)。
實(shí)施明確的戰(zhàn)略并設(shè)定期望
國家統(tǒng)計局的研究表明，遠(yuǎn)程工作人員完成的無薪加班幾乎是辦公室工作人員的兩倍，6小時與3.6小時之比。雖然座席可能會覺得他們在幫助公司，但他們很容易就會精疲力竭，讓你的員工士氣低落、疲憊不堪。
因此，如果您還沒有明確的手冊，說明遠(yuǎn)程工作人員對您的期望是什么，不期望是什么，那么現(xiàn)在是時候這樣做了。包括以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：
- 工作時間
- 援助的層次結(jié)構(gòu)
- 訪問信息庫
- 準(zhǔn)備一個高效的家庭辦公室
- 他們將使用的工具概述
座席在家里很容易迷失，而他們的同事卻不坐在旁邊，一起交流想法或解決挑戰(zhàn)。在您的座席首次開始遠(yuǎn)程生活時，列出他們應(yīng)遵守的職責(zé)和期望，這是一種很好的方式，可以顛覆未來可能出現(xiàn)的問題。
為現(xiàn)場和虛擬與會者安排社交活動
在過去18個月中，一個反復(fù)出現(xiàn)的主題是遠(yuǎn)程工作人員隔離問題。在2020年末的一份調(diào)查3500名遠(yuǎn)程工作者的研究報告中，20%的人說他們感到與孤獨(dú)作斗爭。座席在處理任何問題時都可能導(dǎo)致工作效率下降。
定期檢查整個團(tuán)隊可能會發(fā)現(xiàn)任何潛在的問題，但當(dāng)整個團(tuán)隊在家工作時，不太可能是個人問題。因此，抽出時間參加定期安排的非工作重點(diǎn)小組會議不僅有助于保持團(tuán)隊參與，而且有助于保持座席之間的聯(lián)系。
在工作時間，你可以引入游戲，虛擬電影觀看，或者一個簡單的閑逛，在聯(lián)絡(luò)中心外聊聊生活。
歡迎客戶反饋
聯(lián)絡(luò)中心的存在是為了服務(wù)與其座席互動的客戶。解決問題，將憤怒的來電者轉(zhuǎn)變?yōu)楣酒届o的支持者。因此，當(dāng)您切換到一種新的運(yùn)營方式時，最重要的反饋就是客戶的反饋。
然而，要做到這一點(diǎn)，你必須小心謹(jǐn)慎。對于已經(jīng)沒有多少時間的來電者來說，他們在電話結(jié)束時最不想做的事情就是為了調(diào)查而逗留更長的時間。相反，要等一兩天再與那些尋求幫助的人聯(lián)系。你可能想為他們的時間和觀點(diǎn)提供激勵，以獲得更廣泛的回應(yīng)。
電子郵件調(diào)查是迄今為止最受歡迎的聯(lián)系方式，統(tǒng)計局的研究顯示，51%的人喜歡這種方式，而只有2%的人說電話是他們最喜歡的方式。在征求反饋意見時要考慮到這一點(diǎn)，你更可能從一封電子郵件中得到積極的回應(yīng)，而這封電子郵件不像電話那樣對時間敏感。
引入QA軟件以監(jiān)控和提高生產(chǎn)力
質(zhì)量保證是有效管理聯(lián)絡(luò)中心座席的基本部分。如果你不知道你的座席從哪里開始，你就無法幫助他們實(shí)現(xiàn)進(jìn)步。
專業(yè)QA軟件允許您謹(jǐn)慎地監(jiān)控座席的工作，同時確定他們的優(yōu)勢和劣勢。這對于您、您的座席以及他們正在協(xié)助的客戶來說是一條更好的途徑，對于主管和經(jīng)理來說，更重要的是，他們要采取積極主動的方法來培養(yǎng)員工的技能，而不是等待投訴或錯誤來吸取教訓(xùn)。
提供一對一或一對多的輔導(dǎo)也有助于騰出時間來尋找個人發(fā)展機(jī)會。使用從專業(yè)軟件中獲得的見解構(gòu)建這些培訓(xùn)計劃有助于構(gòu)建每個座席特有的有意義的課程。
通過這種更加集中的方法，包括通過QA的監(jiān)控?zé)o縫地插入工作日，座席更可能接受新的信息，而不是粉飾一般的培訓(xùn)手冊。
人們常說，過去的18個月與過去工作世界所見證的一切都不一樣，這是真的。
但隨著我們進(jìn)入后新冠時代，客戶服務(wù)的世界正在分化。由遠(yuǎn)程工作者和基于聯(lián)絡(luò)中心的座席組成的混合時代。作為一名團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，您有責(zé)任以有利于您的座席和客戶的方式順利完成這一過渡。
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