CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：Deepgram首席運營官分享了該公司 2022 年語音狀態(tài)報告中令人驚訝且不足為奇的發(fā)現(xiàn)。
自動語音識別 (ASR) 技術提供商Deepgram與 Opus Research 合作，對 400 名企業(yè)決策者進行了關于 2022 年語音技術狀態(tài)的調(diào)查。主要調(diào)查結果包括為什么改善客戶體驗 (CX) 是使用語音技術的主要動機，語音技術有影響力的用例、當前形勢以及展望未來。
No Jitter 最近邀請Deepgram首席運營官ShadiBaqleh討論 2022 年語音技術的現(xiàn)狀，為什么語音技術是企業(yè)的首要考慮因素，它如何提高生產(chǎn)力，以及去年的調(diào)查中沒有出現(xiàn)的結果。
為了簡潔明了，對回復進行了編輯。
在調(diào)查中，一項結果顯示，內(nèi)部運營 (89%)、支持 (81%) 和營銷 (75%) 是在其工作流程中使用語音技術的領導者。為什么這些部門更有可能使用語音？他們的工作如何讓聲音成為如此好的選擇？
SB：營銷、支持和內(nèi)部運營（負責啟用聯(lián)絡中心的部門）與客戶有直接的接觸點。語音技術可以從對話中釋放洞察力，從而提高生產(chǎn)力、發(fā)現(xiàn)新的商機并節(jié)省這些部門的成本。
采用語音技術的主要原因是"提高生產(chǎn)力"。受訪者的意思是什么？語音如何提高人們的工作效率？
SB：語音技術使公司能夠自動化客戶接觸點，并在自動化尚未完全部署或無法實現(xiàn)的情況下協(xié)助人類運行流程。例如，語音技術可以自動將呼入呼叫者引導至正確的客戶服務代表，或為座席提供解決呼叫者問題的解決方案，而無需員工搜索內(nèi)部數(shù)據(jù)庫。通過語音技術從對話中提取的數(shù)據(jù)可以幫助座席以比以往更高的準確度提供解決提示、銷售選項或附加產(chǎn)品和服務的建議。
該報告指出，Deepgram最令人驚訝的結果是用于營銷用途，這是我們在去年的調(diào)查中沒有看到的。你為什么認為這是合理的？
SB：每個營銷人員都知道，完成交易后調(diào)查的是憤怒或快樂的 5-10% 的客戶群�，F(xiàn)在對話正在轉(zhuǎn)向數(shù)字平臺，現(xiàn)代營銷人員已經(jīng)意識到他們可以使用語音技術更頻繁地分析更大的客戶群樣本。營銷人員可以訪問客戶的實際聲音；無偏見、無過濾且實時，讓他們的團隊更深入地了解客戶需求和行為。這些更高分辨率的洞察力可以帶來更好的定位、更高轉(zhuǎn)化率的消息傳遞和報價，以及識別新的收入機會。
調(diào)查中最出人意料的結果是什么？為什么？
SB：75% 的受訪者表示計劃在 2022 年增加語音技術預算，我并不感到驚訝。多年來，企業(yè)已經(jīng)看到了在聯(lián)絡中心實施語音技術的財務和商業(yè)利益--而且COVID-19 大流行更加助長了那場大火。 COVID-19 還加速了在支持之外的數(shù)字通信平臺的采用。
在我們駕馭這一新常態(tài)時，數(shù)字通信仍將是我們開展業(yè)務的一部分。語音技術對于使這些體驗對提供者有效并讓消費者感到愉快至關重要。
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