CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Odigo的 Maxine Allard 解釋了 Covid-19 如何徹底改變聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)并激發(fā)持續(xù)的技術(shù)進(jìn)步，許多組織加速了遠(yuǎn)程工作能力。

　　然而，遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的興起對客戶數(shù)據(jù)保護(hù)的管理和集成提出了挑戰(zhàn)。繼續(xù)閱讀以了解聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案如何解決這些挑戰(zhàn)。

　　盡管有挑戰(zhàn)，但遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)存在。使用基于云的技術(shù)和分散在各地的員工隊(duì)伍引發(fā)了圍繞客戶數(shù)據(jù)保護(hù)和合規(guī)性的問題，如果聯(lián)絡(luò)中心要成功適應(yīng)新的工作模式，就必須解決這些問題。聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 提供商為未來的客戶體驗(yàn) (CX) 提供強(qiáng)大、彈性和高性能的解決方案。

　　Covid-19 一直是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)快速轉(zhuǎn)型的催化劑，許多組織都投資于遠(yuǎn)程工作能力。遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)不是對社會疏遠(yuǎn)要求的臨時(shí)、反動(dòng)措施，而是留在這里。

　　谷歌、Facebook 和蘋果等科技巨頭并不急于讓員工重返辦公室，其他企業(yè)一直在大力投資其 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，以確保他們能夠遵循類似的方法。技術(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了向遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心模式的過渡，使座席無論在哪里工作都能夠保持生產(chǎn)力。

　　鑒于遠(yuǎn)程工作的趨勢似乎將繼續(xù)下去，這種新工作方式的結(jié)果顯然--到目前為止--是積極的。

　　世界經(jīng)濟(jì)論壇最近的一項(xiàng)研究證實(shí)了這一點(diǎn)，其中 78% 的受訪者表示，當(dāng)大流行消退時(shí)，他們希望完全或部分繼續(xù)在家工作。

　　然而，挑戰(zhàn)依然存在�；�于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的使用，加上地理位置分散的勞動(dòng)力，已經(jīng)引發(fā)了圍繞客戶數(shù)據(jù)保護(hù)和合規(guī)性的問題，如果聯(lián)絡(luò)中心要長期成功地適應(yīng)新的工作模式，就必須解決這些問題。

　　雖然對 Covid-19 的集體反應(yīng)看到大多數(shù)企業(yè)采取務(wù)實(shí)的方法，專注于當(dāng)下最重要的事情，但這不能成為未來的模式。如果企業(yè)要繼續(xù)運(yùn)營遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心，他們將需要調(diào)整管理數(shù)據(jù)資產(chǎn)的方式并明確定義其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

　　新興的運(yùn)營模式將帶來不同的合規(guī)責(zé)任和 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，這些基礎(chǔ)架構(gòu)不再能夠僅從本地的角度運(yùn)行。

　　客戶數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私可能是遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)問題，因?yàn)閱T工可能無法完全訪問常用的、基于辦公室的應(yīng)用程序來保留數(shù)據(jù)，從而增加了數(shù)據(jù)可能被錯(cuò)誤訪問的風(fēng)險(xiǎn)。

　　構(gòu)建便于輕松訪問這些應(yīng)用程序的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)有助于適當(dāng)?shù)乇Ａ魯?shù)據(jù)并減少不適當(dāng)數(shù)據(jù)存儲的實(shí)例。

　　同樣，在合規(guī)性方面，企業(yè)可能很難對遠(yuǎn)程工作人員使用的 IT 解決方案進(jìn)行必要的盡職調(diào)查，這可能會使組織容易違反監(jiān)管規(guī)定，即使個(gè)性化或未經(jīng)批準(zhǔn)的應(yīng)用程序與最好的意圖。

　　如果沒有集成的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，對數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的審計(jì)就不是那么容易了。

　　然而，在遠(yuǎn)程工作和數(shù)據(jù)安全方面，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)需要擔(dān)心的不僅僅是人為錯(cuò)誤。

　　通常，數(shù)據(jù)安全工作的重點(diǎn)是縮小組織可能因意外錯(cuò)誤或蓄意攻擊而遭受數(shù)據(jù)泄露的方式�，F(xiàn)在，隨著勞動(dòng)力分散在更廣泛的地理區(qū)域，蓄意攻擊的潛在表面積已經(jīng)擴(kuò)大。

　　如果沒有集中式 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的強(qiáng)大安全性，犯罪分子可能會試圖通過針對遠(yuǎn)程員工來竊取敏感數(shù)據(jù)，這些員工在自己的硬件和軟件周圍不一定具有相同級別的安全性。

　　需要重點(diǎn)支持遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的客戶數(shù)據(jù)保護(hù)的關(guān)鍵領(lǐng)域包括資產(chǎn)管理、遠(yuǎn)程訪問程序、新員工/離職員工的入職和離職程序以及業(yè)務(wù)連續(xù)性測試。

　　這些是顯然需要解決的問題。例如，普華永道發(fā)現(xiàn)，幾乎十分之九的客戶不會與他們無法信任的公司開展業(yè)務(wù)以保護(hù)他們的數(shù)據(jù)。盡管如此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不必放棄建立或繼續(xù)建立遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的想法。

　　事實(shí)上，基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的敏捷性可以提供許多業(yè)務(wù)優(yōu)勢，而專業(yè)的CCaaS提供商提供了一種在不影響客戶數(shù)據(jù)保護(hù)和安全性的情況下實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)勢的方法。

　　CCaaS解決方案能夠快速部署集成勞動(dòng)力管理 (WFM) 系統(tǒng)以及內(nèi)置的質(zhì)量控制和審計(jì)功能，這使得CCaaS提供商成為希望安全過渡到某種形式的遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)越來越受歡迎的選擇。

　　使用人工智能 (AI) 和基于規(guī)則的機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 模型為數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)提供動(dòng)力，可以確保所有數(shù)據(jù)都按照隱私和安全法規(guī)進(jìn)行管理，無論遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心座席在何處進(jìn)行操作。

　　正如呼叫中心管理協(xié)會 (CCMA) 報(bào)告的那樣，"雖然遠(yuǎn)程工作已獲得巨大成功，但要將這種方法嵌入到為同事和組織提供服務(wù)的長期、混合工作方式中還有很多工作要做。"

　　確保持續(xù)保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的能力顯然是成功交付這種混合方法的關(guān)鍵部分。

　　盡管仍將保留某些最好在本地完成的聯(lián)絡(luò)中心功能，但技術(shù)和高水平的準(zhǔn)備將使遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心能夠在大流行之后蓬勃發(fā)展。

　　基于云的CCaaS解決方案已經(jīng)證明了交付成果的能力，特別是對于那些努力利用現(xiàn)有內(nèi)部資源進(jìn)行這種準(zhǔn)備的企業(yè)。然而，也許最重要的是，這些結(jié)果現(xiàn)在可以在沒有客戶數(shù)據(jù)保護(hù)問題的負(fù)擔(dān)的情況下實(shí)現(xiàn)。

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