CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多新聞媒體最近報(bào)道說，人工智能炒作列車正在蹣跚而行。為什么？也許是因?yàn)樗�不再被模糊的預(yù)言所推動(dòng)；人工智能的采用很普遍。

　　然而，人工智能在客戶旅程中的成功各不相同。頭條新聞包括："為什么大多數(shù)公司在人工智能方面都失敗了"和"為什么你的 AI 項(xiàng)目未能提供價(jià)值"并不短缺。

　　《哈佛商業(yè)評(píng)論》得出的結(jié)論是："雄心勃勃的登月計(jì)劃成功的可能性低于提升業(yè)務(wù)流程的'唾手可得的果實(shí)'項(xiàng)目。"

　　幸運(yùn)的是，在聯(lián)絡(luò)中心中，人工智能在許多容易實(shí)現(xiàn)的用例中表現(xiàn)出色。這些往往分為三個(gè)不同的類別：自動(dòng)化、智能和輔導(dǎo)。

　　聯(lián)絡(luò)中心利用自動(dòng)化來消除和簡化對(duì)話。經(jīng)過這樣做，他們通過簡化客戶旅程和降低工作量來改進(jìn) CX。

　　為了消除電話，許多公司轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人，利用人工智能的力量。不幸的是，這些技術(shù)的早期采用者發(fā)現(xiàn)了許多陷阱。這些包括：

　　幸運(yùn)的是，技術(shù)正在改進(jìn)。領(lǐng)先的供應(yīng)商提供的機(jī)器人可以評(píng)估持續(xù)不斷的實(shí)時(shí)對(duì)話以進(jìn)行自學(xué)。 RingCentral 就是這樣的供應(yīng)商之一，它糾正了導(dǎo)致客戶沮喪的過時(shí)機(jī)器人的錯(cuò)誤。為此，他們開展了"Bring Your Own Bot自帶機(jī)器人"活動(dòng)。

　　RingCentral 產(chǎn)品營銷副總裁 Gayathri Krishnamurthy 在介紹這一舉措時(shí)說：

　　"對(duì)于已經(jīng)投資機(jī)器人的企業(yè)，可以將其集成到 RingCentral 聯(lián)絡(luò)中心。這樣做可以橋接渠道，為機(jī)器人提供更好的數(shù)據(jù)，并提供增強(qiáng)的 CX。"

　　在簡化聯(lián)系的自動(dòng)化方面，考慮哪些常見查詢會(huì)導(dǎo)致處理時(shí)間較長。然后，檢查解決路徑。哪些手動(dòng)流程可以延長 CX？

　　首先，請(qǐng)考慮識(shí)別和驗(yàn)證 (ID&V) 程序。通常很麻煩，生物識(shí)別系統(tǒng)可以完全自動(dòng)化這些。

　　然而，要抓住低垂的果實(shí)，請(qǐng)考慮座席遵循以下做法的頻率。這些中的每一個(gè)都相對(duì)容易自動(dòng)化。

　　如果聯(lián)絡(luò)中心評(píng)估他們的前 10-20 個(gè)聯(lián)系原因，他們將發(fā)現(xiàn)很多這些小的自動(dòng)化機(jī)會(huì)。通過將它們構(gòu)建到業(yè)務(wù)案例中，他們可以節(jié)省大量成本，同時(shí)提升客戶和座席的服務(wù)體驗(yàn)。

　　人工智能技術(shù)通過捕獲和分析交互數(shù)據(jù)來提高聯(lián)絡(luò)中心的智能。例如，注入人工智能的語音分析是根本原因分析的強(qiáng)大解決方案。然后，運(yùn)營部門可能會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的客戶痛點(diǎn)并采取行動(dòng)改進(jìn) CX。

　　然而，許多人工智能工具的設(shè)計(jì)現(xiàn)在主要集中在構(gòu)建座席智能上。這種趨勢與聊天機(jī)器人和自助服務(wù)解決方案的發(fā)展并行，它們吞噬了簡單的交易聯(lián)系方式。結(jié)果是座席很快就會(huì)面臨一連串復(fù)雜的、情緒化的對(duì)話。

　　德勤認(rèn)識(shí)到這種不祥的趨勢，并指出："雖然世界變得越來越數(shù)字化，但在危機(jī)時(shí)期，許多人仍然求助于不起眼的電話。"隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的發(fā)展，考慮對(duì)未來座席的影響。

　　諸如指導(dǎo)學(xué)科專家和轉(zhuǎn)向人工智能驅(qū)動(dòng)的路由等修復(fù)將有所幫助。然而，座席工具包也需要重新檢查。更多的人工智能應(yīng)用程序可能會(huì)符合要求。

　　同樣，語音分析將推動(dòng)其中的許多。該技術(shù)從每個(gè)客戶的對(duì)話中匯總數(shù)據(jù)，可以清楚地了解他們的互動(dòng)歷史和旅程中的情緒。

　　此外，實(shí)時(shí)分析跟蹤對(duì)話，從聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)檢索相關(guān)知識(shí)并將其呈現(xiàn)給座席。這樣的過程簡化了接觸處理過程。

　　直到今天，隨機(jī)呼叫抽樣和有限的績效透明度限制了座席的發(fā)展。然而，教練通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力和績效評(píng)估實(shí)現(xiàn)了巨大的飛躍。進(jìn)入人工智能。

　　在績效管理系統(tǒng)中使用人工智能驅(qū)動(dòng)的工具，主管可以自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分。這樣做可以讓主管查明逆勢而上的聯(lián)系人。因此，他們發(fā)現(xiàn)了最有價(jià)值的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并可以參與規(guī)范的輔導(dǎo)對(duì)話。人工智能驅(qū)動(dòng)的搜索記錄和過濾對(duì)話的功能在這里也有幫助。

　　然后，座席可以查看他們的表現(xiàn)。人工智能通過檢測通話期間的情緒、沉默和保持時(shí)間來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。座席通過儀表板查看此類數(shù)據(jù)，將其性能與基準(zhǔn)進(jìn)行比較。許多聯(lián)絡(luò)中心使用這些來構(gòu)建推動(dòng)績效的游戲化策略。

　　然而，利用語音分析，聯(lián)絡(luò)中心可以走得更遠(yuǎn)。正如 Krishnamurthy 所說："這些系統(tǒng)實(shí)時(shí)指導(dǎo)座席，在語氣、軟技能、追加銷售機(jī)會(huì)等方面分享建議。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)這些采取行動(dòng)，以推動(dòng)更好的對(duì)話。"

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心過渡到遠(yuǎn)程工作環(huán)境，座席缺乏親身支持，這種技術(shù)變得更有價(jià)值。

　　通過減少接觸和縮短處理時(shí)間，人工智能正在將外界對(duì)"成本中心"的看法轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;利潤中心"。

　　RingCentral 等品牌乘勢而上，使公司能夠通過其久經(jīng)考驗(yàn)的人工智能解決方案來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

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