“有許多接觸點(diǎn)，客戶旅程中的渠道從未像現(xiàn)在這樣多，”Toku首席執(zhí)行官 Thomas Laboulle指出。
“過去，客戶體驗(yàn)僅次于公司銷售的任何產(chǎn)品。今天，它是 CX-first。組織正在變得以客戶為中心，而不是以產(chǎn)品為中心。”
這種感知客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變?nèi)绾斡绊懮虡I(yè)通信市場(chǎng)？它激發(fā)了哪些關(guān)鍵趨勢(shì)？
1.全渠道興起
將在 2022 年主導(dǎo)商業(yè)通信市場(chǎng)的一個(gè)回歸趨勢(shì)是全渠道方法。雖然并不新鮮，但這種趨勢(shì)繼續(xù)受到關(guān)注。
“了解‘多渠道’和‘全渠道’之間的區(qū)別很重要，”Laboulle說。
“雖然多渠道只是指使用各種渠道，但全渠道也意味著您旨在提供的客戶體驗(yàn)在所有這些不同渠道中盡可能相同。”
提供全面一致的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要求之一是溝通渠道與公司的 CRM 和ticketing系統(tǒng)之間的集成。
“這些集成是良好客戶旅程的基礎(chǔ)，”Laboulle指出。
同樣重要的是能夠控制不同渠道如何相互影響。
“部分原因在于，許多解決方案提供商為他們幫助管理的大多數(shù)渠道（如果不是所有渠道）提供相同的界面。”
2.應(yīng)用程序內(nèi)交流
我們將在 2022 年看到的另一個(gè)趨勢(shì)是，使用通信 APIs將通信渠道嵌入到應(yīng)用程序本身中的趨勢(shì)越來越大。
“Airbnb、Uber 和Gojek等共享經(jīng)濟(jì)參與者幾年前就已經(jīng)采用了這種方法。但現(xiàn)在，越來越多的公司意識(shí)到這是提供無縫客戶互動(dòng)的下一個(gè)階段，”Laboulle解釋道。
“如果您想與客戶進(jìn)行聊天對(duì)話或語音通話，最好的方法是在應(yīng)用程序中進(jìn)行。這樣，用戶體驗(yàn)就不會(huì)中斷且無縫”
3.維護(hù)人的因素
對(duì)于使用多個(gè)渠道的品牌來說，風(fēng)險(xiǎn)最大的陷阱之一是自動(dòng)化過多的流程，迫使特定的客戶旅程不適合所有用例。因此，2022 年的另一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)將是確保座席仍然是客戶互動(dòng)等式的一部分。
“無法與他們正在互動(dòng)的組織中的真人交談可能會(huì)讓客戶覺得品牌無法感知他們的挫敗感。這就是為什么在自動(dòng)化、自助服務(wù)和人工干預(yù)之間保持良好平衡至關(guān)重要的原因，”Laboulle說。
“如果您不為客戶提供與您的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的機(jī)會(huì)，除非技術(shù)落后，否則您將失去與他們建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。這是公司在采取全渠道方法時(shí)必須考慮的問題。”
4.利用數(shù)據(jù)創(chuàng)建可行的見解
第四個(gè)趨勢(shì)是使用由于集成而變得可用的大量客戶數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步改善品牌的客戶體驗(yàn)。根據(jù)Laboulle的說法，該過程分為兩個(gè)部分。
他解釋道:“首先，座席人員可以手動(dòng)操作，突然之間，他們可以在同一個(gè)界面上看到所有的東西，可以更快地將這些點(diǎn)連接起來，擁有關(guān)于客戶的所有有用信息。”
“其次，越來越多的公司正在應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能來識(shí)別趨勢(shì)，這將有助于他們改善渠道組合。一旦他們做到了這一點(diǎn)，他們也可以開始投資自動(dòng)化。”
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