新冠疫情加速了數(shù)字化應用
多年來，呼叫中心專家一直在談論云呼叫中心技術是真正的全渠道客戶體驗解決方案，以及遠程工作的解決方案。然而，2021年是我們真正看到各組織言行一致的一年。
各組織加大對數(shù)字創(chuàng)新投入的原因主要是前所未有的新冠疫情大流行事件。在過去兩年中我們不得不忍受的所有變化中，適應遠程通信方法和居家辦公(WFH)是我們面臨的最大的兩個變化。
盡管我們想要贊揚許多行業(yè)內(nèi)的組織，因為他們在革新呼叫中心環(huán)境方面所做的創(chuàng)新工作，但大多數(shù)正在進行的改變對組織的適應是至關重要的。把它想象成一個進退兩難的局面，基本的生存本能意味著聯(lián)絡中心要么適應變化，要么被拋在后面。
機構和買家都已成為數(shù)字優(yōu)先消費者。過去，呼叫中心通過人口統(tǒng)計學來區(qū)分客戶體驗的好日子已經(jīng)一去不復返了--要求在線體驗的不再只有Z一代和千禧一代。在過去的幾年里，這一切都讓我們變得依賴于屏幕上隨時可用的數(shù)字服務。
在過去的兩年中，我們已經(jīng)簡要地談到了這樣一個事實，即企業(yè)加速了數(shù)字化轉型，并將今天的客戶轉變?yōu)閿?shù)字優(yōu)先的消費者。這將塑造2022年--今年將是我們定義客戶體驗(CX)新時代的一年。
以下是我們預計在2022年全年將看到的一些主要客戶體驗趨勢。
混合工作模式及其對CX的影響
從新冠疫情大流行一開始，領導團隊就面臨著確保員工擁有居家辦公的適當技術的挑戰(zhàn)性任務。他們還面臨著更加艱巨的任務，即確保他們的員工始終保持敬業(yè)和積極性。
過去兩年已經(jīng)徹底改變了員工的期望。在必須平衡家庭生活和在家工作的同時，企業(yè)別無選擇，只能適應這些變化，這意味著這種需求不再是暫時的，而是來自員工的永久期望。
事實上，微軟去年的研究發(fā)現(xiàn)，超過70%的員工希望能夠繼續(xù)靈活的遠程辦公。研究還發(fā)現(xiàn)，為了做好準備，66%的企業(yè)領導人正在考慮重新設計物理空間，以更好地適應混合工作環(huán)境。
微軟的這份報告是眾多組織開展的研究之一，證明極端的靈活性和混合型工作將構成疫情后理想的工作場所。
對于企業(yè)來說，要確保混合型工作模式適合自己，企業(yè)領導人需要確保自己的戰(zhàn)略優(yōu)先考慮數(shù)字優(yōu)先的員工體驗。數(shù)字至上的員工體驗是改善客戶體驗策略的基礎。
如果員工體驗達不到標準，這將對員工流失產(chǎn)生直接影響，CX 將在此過程中受到影響。
即時滿足感正成為顧客必備的期望
勞動力需求的變化并不是組織在2022年需要關注的唯一因素。2021年數(shù)字技術的加速發(fā)展影響了消費者行為。
數(shù)字技術的即時性意味著消費者不再有耐心獲得即時滿足之外的任何東西。
即時滿足在眾多行業(yè)中有許多不同的形式。例如，在超市行業(yè)，即時滿足的形式是更快的配送。在房地產(chǎn)行業(yè)，即時滿足的形式可能是使用增強的人工智能(AI)進行即時列表，以及使用銀行應用進行即時轉賬。
盡管組織用來實現(xiàn)即時滿足的方法可能不同，但一個共同的目標是需要有一個積極的方法來實現(xiàn)成功的客戶服務。
當考慮到即時滿足時，完全通過座席輔助渠道的傳統(tǒng)服務方法可能會錯過完整的客戶旅程。
例如，NICE最近進行的一項研究發(fā)現(xiàn)，65%的客戶在尋找更多信息或需要一個問題的答案時，會在谷歌上搜索。此外，96%的學生在嘗試聯(lián)系座席之前會考慮使用自助渠道。
這證明了什么？它證明客戶服務不是在客戶與座席交互時才開始的�？蛻糁迷谌魏巫槿胫熬鸵呀�(jīng)開始了。
組織必須采用積極的客戶服務方法才能生存
隨著客戶越來越習慣使用自助服務渠道，他們自然會建立一種反應性的方法來查找信息。采取積極主動的方法，與這些不斷變化的客戶習慣保持一致，將是組織在2022年的一個關鍵重點。
salesforce的研究發(fā)現(xiàn)，45%的客戶聲稱，如果公司沒有預料到他們的需求，他們會更換品牌。如果不能為近期的未來制定一個積極主動的優(yōu)先級，可能會對組織的底線造成潛在的不利影響。
積極的客戶服務就是解決未來客戶可能面臨的問題，并在客戶真正需要面對這些問題之前解決它們。
有了這么多的數(shù)據(jù)和信息，這種客戶服務方式越來越有可能通過以下方式來實現(xiàn)：
·在網(wǎng)站上隨時提供聊天機器人或即時消息應用程序，而不是傳統(tǒng)的提交聯(lián)系人表單的方法
·設置自動回呼或將客戶導向能夠提供即時支持的渠道
·優(yōu)化網(wǎng)頁搜索的內(nèi)容，這樣在潛在客戶搜索特定的查詢后，你的網(wǎng)站可以出現(xiàn)在搜索引擎結果頁面的頂部。
這些只是一些例子，組織可以更積極主動地對待客戶服務。最終，幫助建立良好的前瞻性客戶服務戰(zhàn)略的一個好方法是投資分析解決方案，以更好地了解客戶行為和痛點。
其他方法包括投資對話式人工智能技術。
數(shù)字原生代這個詞現(xiàn)在變得越來越無關緊要了
疫情早期，人們對個人安全有嚴格的規(guī)定，面對面的互動被數(shù)字互動所取代。在過去兩年里，在大流行給我們帶來的所有改變中，真正融入數(shù)字世界是最主要的變化之一。
從使用銀行應用程序到非接觸式遞送，再也沒有所謂的首選渠道了。消費者行為正在改變--"數(shù)字原生代"和"非原生代"之間的渠道偏好差異正慢慢消失。
人口統(tǒng)計和渠道偏好之間的相關性正變得越來越無關緊要。2022年需要成為組織接受這一新現(xiàn)實的一年。如果沒有，有一件事是肯定的--數(shù)字領域為客戶提供了大量的選擇。
CX正在成為一種讓自己從競爭中脫穎而出的方式
對于品牌來說，保持競爭優(yōu)勢的傳統(tǒng)方法正逐漸失去其優(yōu)先地位。各大品牌現(xiàn)在已經(jīng)意識到，卓越的客戶體驗是幫助它們在競爭中脫穎而出的關鍵。
這種心態(tài)轉變的一個關鍵原因是，品牌知道，今天的客戶會為更好的客戶體驗付出更多。
品牌意識到，強大的客戶體驗是建立品牌信任的關鍵。消費者越信任一個品牌，就越有可能與他們分享數(shù)據(jù)。
事實上，微軟的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，48%的被調(diào)查消費者因為糟糕的體驗而完全停止了與某個品牌的合作。隨著社會慢慢轉變?yōu)榉⻊招徒?jīng)濟，我們可以預期，越來越多的組織投資于有助于改善客戶體驗和建立品牌信任的技術。
從我們在這篇博客中討論的所有趨勢來看，很明顯，這些趨勢中的關鍵角色是新冠疫情。疫情快速推進了數(shù)字化轉型。
組織不能再停留在改進CX的數(shù)字轉型戰(zhàn)略上--2022年必須是他們將這些計劃付諸行動的一年。這可能會成就或毀滅一個組織。2021年是為未來奠定基礎的一年，而2022年則是將我們所學的一切付諸于行動的一年。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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