CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在一份 CX Effect 報告中，行業(yè)思想領袖 Martin Hill Wilson 將所有行業(yè)的當前 CX 轉型狀態(tài)比作一列長長的火車。
"有幾家公司就在前面，而更多的公司在后面，"他說。 "然而，我們大多數人都在中間蹣跚前行，被領先者拉著前進，希望避免落伍。"
人工智能驅動的聯絡中心技術、云遷移和與 COVID 相關的中斷的發(fā)展只會增加公司走向創(chuàng)新前沿的比例。事實上，德勤研究表明，85% 的公司在危機期間顯著加速了數字化轉型。
然而，為了使數字化轉型工作取得成功，企業(yè)需要遵循一項全面的計劃，讓所有受創(chuàng)新帶來的積極變化以及挑戰(zhàn)影響的職能領域的利益相關者參與進來。
在 CX 轉型中匆忙完成規(guī)劃、設計、構建、測試或部署流程的任何階段都可能會損害創(chuàng)新質量并提供不太理想的結果。
因此，公司正在轉向自動化質量測試和保證技術，以加快和保護他們的轉型工作。 Cyara 等專注于客戶體驗自動化保證的技術可以幫助組織以更低的風險、更低的成本以及更高的整體速度和效率來規(guī)劃、構建、測試和啟動 CX 創(chuàng)新。
低效測試阻礙全渠道開發(fā)
隨著數字化轉型的加速，死胡同和輟學等錯誤將不可避免地蔓延到流程中，擾亂數字客戶旅程并增加聯系量。在轉型周期的早期抓住這些是至關重要的。然而，手動測試需要時間，CX 團隊不應該在速度和質量之間進行權衡。
Cyara 通過自動化測試過程來提高所有客戶參與渠道的質量，確保端到端的旅程無縫運行。
通過實時測試全渠道旅程，公司可以從外部了解客戶體驗旅程的每一步，同時更好地了解痛點和效率低下的驅動因素。
正如 Cyara 首席執(zhí)行官 Alok Kulkarni 在 CCW 報告中所說：
您將需要測試客戶的觀點，以確保整個旅程按預期進行，而不僅僅是個別部分。通過復制客戶試圖實現特定目標的操作，例如查詢賬戶余額或檢查訂單狀態(tài)，您可以測試系統(tǒng)的整體工作方式。
因此，公司可以在問題出現時主動解決問題，確保無縫的全渠道旅程并使客戶能夠更快地實現目標。
使用主動監(jiān)控優(yōu)化數字體驗
Cyara 等自動化客戶體驗保障平臺可生成數千個綜合全渠道交互，以從外到內測試客戶旅程。這個過程被稱為"主動監(jiān)控"。從數字應用程序到 IVR 系統(tǒng)再到座席桌面，它使公司能夠查明并消除錯誤。
Kulkarni 認為，獲得這樣的視角對于優(yōu)化 CX 轉型項目至關重要。他說：
為了跟上不斷變化的客戶期望的步伐，企業(yè)需要不斷改變和改進他們的 CX。測試這些更改和新功能通常是一個瓶頸，開發(fā)團隊要么放慢流程，要么跳過測試。測試自動化使這些團隊能夠在不犧牲質量的情況下快速開發(fā)。
通過這樣做，Cyara 建議公司可以將創(chuàng)新速度提高四倍，從而顯著縮短項目時間并加速 CX 轉型的成功。
此外，客戶體驗團隊可以分析每個交互點，為客戶在渠道之間轉換的一致性鋪平道路。這包括來自自動化渠道的升級--例如在線自助服務門戶和聊天機器人。
團隊應該計劃在整個開發(fā)周期中進行特定類型的測試。
Cyara 的回歸測試功能可快速確保一致的 CX，盡管這些應用程序中的代碼發(fā)生了變化。此外，它的負載測試功能在高聯系量期間跟蹤全渠道性能。聯絡中心可以在繁忙時間利用此功能來發(fā)現并立即解決問題，從而支持更好的日間管理實踐。
這種 CX 測試方法提高了客戶滿意度和座席管理語音渠道的體驗，他們處理的沮喪客戶和對數字優(yōu)先渠道的缺點感到憤怒的客戶更少。它通過測試 IVR、路由和音頻質量來做到這一點。
根據 Cyara 委托進行的研究，這通常會在服務體驗方面產生重大影響。該研究報告稱，52% 的消費者表示低質量的電話體驗會給他們留下對整個組織的負面印象。
借助自動化 CX 保障平臺的強大功能，企業(yè)可以加快轉型計劃的實施并隨時進行優(yōu)化。
使用 Cyara 簡化數字 CX 測試
隨著全渠道體驗快速發(fā)展，顛覆性的數字計劃正在取得進展。跟上步伐至關重要，但質量不能因此受到影響。
Cyara 提供了理想的解決方案。其平臺不斷評估和優(yōu)化每個客戶參與渠道的客戶體驗，確保它們盡可能無縫。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/automate-omnichannel-testing-accelerate-cx-transformation/
