CTI論壇(ctiforum.com)2月24日消息（編譯/老秦）： 隨著呼叫中心對(duì)智能語(yǔ)音自動(dòng)化的需求不斷增長(zhǎng)，Replicant CEO 解釋了為什么對(duì)話式AI會(huì)盛行。
對(duì)話式AI提供商Replicant于 2019 年推出了 Thinking Machine 語(yǔ)音 AI 平臺(tái)。 Thinking Machine 實(shí)時(shí)處理完整的句子，使企業(yè)能夠?qū)⒄Z(yǔ)音 AI 平臺(tái)應(yīng)用于各種客戶服務(wù)呼叫流程。隨著呼叫中心對(duì)智能語(yǔ)音自動(dòng)化的需求不斷增長(zhǎng)，Replicant首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人GadiShamia最近與 No Jitter 進(jìn)行了交談，討論了自動(dòng)化如何改善呼叫中心員工的工作條件、減少人員流失并幫助招聘人員。他還分享了對(duì)話式AI的進(jìn)步如何解決偏見(jiàn)、語(yǔ)言和方言，同時(shí)賦予呼叫中心員工權(quán)力。
為了簡(jiǎn)潔明了，對(duì)交談內(nèi)容進(jìn)行了編輯。
自動(dòng)化改善呼叫中心員工工作條件的一種具體方式是什么？自動(dòng)化消除或減少了哪些問(wèn)題？
GS：呼叫中心的工作總是受到高流動(dòng)率的影響。這是一項(xiàng)需要重復(fù)工作的高壓力工作，并且為大多數(shù)座席支付入門級(jí)工資。在過(guò)去的兩年里，情況變得更糟了。巨大的辭職潮增加了流失率，使招聘新的座席比以往任何時(shí)候都更具挑戰(zhàn)性，以尋找更有啟發(fā)性和吸引力的工作。
自動(dòng)化減少并解決了重復(fù)性任務(wù)（電話或其他聯(lián)系人），并允許座席專注于參與的任務(wù)。例如，座席可以幫助一位三個(gè)孩子的母親在她的紅眼航班被取消時(shí)找到住處，而不是重新預(yù)訂下一班航班。
當(dāng)自動(dòng)化消除所有重復(fù)的呼叫時(shí)，座席可以提升他們的技能以處理需要更高同理心的更復(fù)雜的問(wèn)題。由于注重質(zhì)量和個(gè)人關(guān)注，座席不會(huì)以數(shù)量和利用率來(lái)衡量，因此可以享受壓力更小、更愉快的工作環(huán)境。
自動(dòng)化在哪些方面有助于減少員工流失？
GS：第 1 層電話，通常包括簡(jiǎn)單的幫助請(qǐng)求，是座席處理的大部分工作，而且工作壓力很大。聯(lián)絡(luò)中心和排行榜中的屏幕顯示每個(gè)呼叫的處理時(shí)間和排隊(duì)的客戶，鼓勵(lì)座席更快地工作并減少休息時(shí)間。它通常是數(shù)量超過(guò)質(zhì)量的工作。
借助聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化，Thinking Machines（Replicant稱之為對(duì)話式AI平臺(tái)）能夠與客戶進(jìn)行類似人類的對(duì)話，以解決客戶問(wèn)題，以便人工座席能夠解決復(fù)雜問(wèn)題并花更多時(shí)間與最需要它的客戶在一起。因此，座席享受壓力更小但更有影響力的工作。
什么是對(duì)話式AI的特定進(jìn)步以及如何識(shí)別和解決聯(lián)絡(luò)中心與消費(fèi)者互動(dòng)中的偏見(jiàn)的一個(gè)例子？
GS：我們?yōu)槭称奉I(lǐng)域的幾位客戶提供服務(wù)，并處理數(shù)百萬(wàn)個(gè)給餐館的電話。許多以英語(yǔ)為第二語(yǔ)言的餐廳工作人員發(fā)現(xiàn)，離岸座席并不總是能聽(tīng)懂他們的口音，導(dǎo)致錯(cuò)誤率很高。隨著我們的語(yǔ)言模型隨著時(shí)間的推移而發(fā)展以更好地處理口音和口語(yǔ)，Replicant能夠最大限度地減少這些錯(cuò)誤--使我們能夠提供相同水平的服務(wù)，無(wú)論方言或英語(yǔ)水平如何。
Thinking Machines 永遠(yuǎn)不會(huì)感到疲倦并且"不在乎"這個(gè)人說(shuō)話的快慢、使用正確的語(yǔ)法或口音很重。因此，每位客戶都能獲得相同水平的一致服務(wù)。
人工智能和自動(dòng)化將如何解決和緩解呼叫中心員工的倦怠問(wèn)題？
GS：隨著自動(dòng)化的引入，座席可以接聽(tīng)更多需要思考、人際關(guān)系和創(chuàng)造力的電話。他們可以專注于數(shù)量，并在某種程度上擺脫重復(fù)的高壓傳送帶。座席的時(shí)間現(xiàn)在更受重視，我們看到越來(lái)越多的公司為能夠解決最復(fù)雜問(wèn)題的有經(jīng)驗(yàn)的座席支付更高的工資。
您如何看待 AI 賦予呼叫中心員工權(quán)力？
GS：隨著機(jī)器解決最常見(jiàn)的問(wèn)題，座席將處理更細(xì)微和更少重復(fù)的任務(wù)，他們將獲得與更復(fù)雜的工作相關(guān)的更高工資，并且他們將獲得在他們熱衷的行業(yè)中從事客戶服務(wù)角色的技能。呼叫中心將出現(xiàn)圍繞數(shù)據(jù)分析、對(duì)話設(shè)計(jì)和機(jī)器人維護(hù)的新工作，就像我們?cè)诠S中看到機(jī)器人技術(shù)的出現(xiàn)一樣。
我們接近未來(lái)，座席將獲得更好的工作，客戶將獲得更好的服務(wù)，公司將能夠使用客戶服務(wù)與客戶聯(lián)系，而不是轉(zhuǎn)移他們的問(wèn)題。
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