敏捷不再是可選的；這是生存的關(guān)鍵。為了競(jìng)爭(zhēng)，您必須適應(yīng)客戶期望的變化。但這需要的不僅僅是一個(gè)靈活的平臺(tái)。它需要一個(gè)具有廣泛功能的全球市場(chǎng)，您可以混合和匹配、打開和關(guān)閉、試用以及添加或刪除以快速調(diào)整您的體驗(yàn)。
一刀切的客戶或員工體驗(yàn)不再有效。創(chuàng)建和維持差異化體驗(yàn)需要一個(gè)具有廣泛市場(chǎng)的實(shí)時(shí)、可組合平臺(tái)，您可以利用該平臺(tái)在客戶和員工旅程中組合各個(gè)組件（圖1）。
但這不僅僅是關(guān)于您的CX技術(shù)堆棧。處于客戶體驗(yàn)創(chuàng)新前沿的CIO和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者明白，要成為真正可組合的企業(yè)，他們必須以不同的方式組織和執(zhí)行。
在我們可組合的CX博客系列中，我們著眼于公司如何停止制定戰(zhàn)略和建立孤島，轉(zhuǎn)而采用持續(xù)的共創(chuàng)思維。我們還研究了推動(dòng)這一轉(zhuǎn)變的四個(gè)可組合的CX構(gòu)建塊。
我們最近探討了為什么開發(fā)人員應(yīng)該幫助選擇可組合的CX平臺(tái)，以將創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)的每一層都可以采用的實(shí)時(shí)行為。在本文中，我們概述了您在評(píng)估CX市場(chǎng)時(shí)應(yīng)該提出的三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，以確保您能夠更輕松地適應(yīng)不斷增加的變化和不確定性。
問(wèn)題1、市場(chǎng)上有哪些生態(tài)系統(tǒng)供應(yīng)商解決方案？
正如《計(jì)算機(jī)周刊》執(zhí)行編輯CliffSaran在他的文章“數(shù)據(jù)孤島和IT復(fù)雜性扼殺業(yè)務(wù)潛力”中所報(bào)告的那樣，四分之一的組織擁有50多個(gè)不同的數(shù)據(jù)孤島。
天哪！
連接數(shù)據(jù)、意圖和智能以推動(dòng)有意義的結(jié)果是全球市場(chǎng)的工作之一。為了征服客戶和員工體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和KPIs，公司必須集成和使用許多不同的工具--CRM解決方案、統(tǒng)一通信和協(xié)作、商業(yè)智能系統(tǒng)、渠道和機(jī)器人，僅舉幾例。
但是，請(qǐng)謹(jǐn)慎行事。在這個(gè)瞬息萬(wàn)變、混亂的時(shí)代，許多IT團(tuán)隊(duì)瘋狂地使用各種單點(diǎn)解決方案和編碼自定義權(quán)宜之計(jì)解決方案來(lái)擴(kuò)展他們現(xiàn)有的CX套件，而沒(méi)有真正考慮到有凝聚力的CX戰(zhàn)略或它將導(dǎo)致的日益增長(zhǎng)的技術(shù)債務(wù)。
為了整合而整合是不明智的。要構(gòu)建可組合、敏捷的業(yè)務(wù)，您必須慎重考慮如何連接系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。許多客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正在組建跨職能的“融合”團(tuán)隊(duì)，以確保目標(biāo)在整個(gè)組織中保持一致，并且架構(gòu)保持新鮮并面向未來(lái)。
問(wèn)題2、市場(chǎng)增長(zhǎng)的速度有多快，我試用和安裝新應(yīng)用程序的難易程度如何？
一個(gè)成長(zhǎng)中的市場(chǎng)是一個(gè)健康的市場(chǎng)。一個(gè)可組合的平臺(tái)總是在其市場(chǎng)目錄中添加新的集成、應(yīng)用程序、服務(wù)、免費(fèi)試用、模板和藍(lán)圖--來(lái)自生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴和CX供應(yīng)商。持續(xù)的市場(chǎng)增長(zhǎng)表明平臺(tái)和生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴充分認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值和力量。這確保了，即使面對(duì)越來(lái)越多的變化和不確定性，也始終有交鑰匙創(chuàng)新來(lái)快速試用和安裝。
說(shuō)到免費(fèi)試用，它們?cè)谄髽I(yè)軟件領(lǐng)域經(jīng)常被忽視。但是，在福布斯的文章“每個(gè)企業(yè)在購(gòu)買企業(yè)軟件之前應(yīng)該考慮的15件事”中，Ontraport的首席技術(shù)官PinChen建議，“在投資一個(gè)新的軟件平臺(tái)之前，準(zhǔn)確地知道您打算解決的問(wèn)題以及你的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么，痛點(diǎn)是什么，是很重要的。如果有可能獲得免費(fèi)試用，請(qǐng)接受。然后，對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，以確保它符合您的期望并實(shí)現(xiàn)您為業(yè)務(wù)制定的目標(biāo)。”
市場(chǎng)免費(fèi)試用和快速安裝提高了可組合CX平臺(tái)的敏捷性水平。由于這些跨職能的“融合團(tuán)隊(duì)”是為了解決緊急需求而形成的，免費(fèi)試用可以幫助他們?cè)诓粻奚M職調(diào)查的情況下做出對(duì)時(shí)間敏感的決定。確保您的可組合CX平臺(tái)提供市場(chǎng)免費(fèi)試用和快速安裝，尤其是對(duì)于其最受歡迎的應(yīng)用程序和集成。并確保可用免費(fèi)試用的數(shù)量一直在增長(zhǎng)。
問(wèn)題3、市場(chǎng)為IT和開發(fā)專業(yè)人員提供了哪些其他價(jià)值？
行業(yè)領(lǐng)先的市場(chǎng)提供的不僅僅是應(yīng)用程序和集成，以加速IT和開發(fā)差異化。例如，這可能包括用于快速啟動(dòng)自定義解決方案或配置的模板、包含所有工具包和開源代碼存儲(chǔ)庫(kù)的藍(lán)圖，甚至是來(lái)自供應(yīng)商專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)施加速器。不管是什么，IT和開發(fā)部門可以利用的預(yù)建資產(chǎn)越多，他們就越能專注于差異化創(chuàng)新和集成定制。
正如Genesys的Jason Alley所指出的，“通過(guò)加入客戶體驗(yàn)購(gòu)買團(tuán)隊(duì)，[開發(fā)人員]會(huì)更加了解可供購(gòu)買的打包產(chǎn)品和市場(chǎng)功能--他們不必構(gòu)建這些東西。許多人認(rèn)為開發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)掌握了這些信息。但是，情況并非總是如此。開發(fā)團(tuán)隊(duì)通常會(huì)著手構(gòu)建遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出必要的東西。”
市場(chǎng)可以為IT和開發(fā)專業(yè)人員提供的價(jià)值與他們參與共同創(chuàng)造過(guò)程和思維方式的渴望之間存在直接關(guān)聯(lián)。當(dāng)包括開發(fā)人員在內(nèi)的每一層業(yè)務(wù)都被賦予了全球市場(chǎng)的可組合能力和資源時(shí)，企業(yè)創(chuàng)新和適應(yīng)就變成了一種實(shí)時(shí)行為。這加快了上市時(shí)間，提高了彈性和敏捷性，并有助于確立公司作為可組合業(yè)務(wù)的地位。
適應(yīng)變化的速度
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，變化是唯一不變的。這意味著你不能坐以待斃。如果你明天不能領(lǐng)先一步，今天的成功就無(wú)關(guān)緊要。敏捷是關(guān)鍵。
這樣做需要一個(gè)構(gòu)建塊的生態(tài)系統(tǒng)，使您能夠設(shè)想、創(chuàng)新和提供其他人尚未想象的客戶體驗(yàn)。然后隨著事情的變化而轉(zhuǎn)向--再次。
為了適應(yīng)變化的速度，Genesys AppFoundry® Marketplace允許客戶發(fā)現(xiàn)、研究、嘗試和購(gòu)買廣泛的解決方案，以快速輕松地應(yīng)對(duì)不斷變化的條件。您不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間定制已經(jīng)存在的工具。AppFoundry解決方案由值得信賴的合作伙伴、客戶和Genesys開發(fā)人員構(gòu)建。他們接受了徹底的審查過(guò)程，以確保質(zhì)量和安全性。任何可組合的CX平臺(tái)都應(yīng)具有相同的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。
了解AppFoundry如何通過(guò)精選的應(yīng)用程序、模板和藍(lán)圖集合擴(kuò)展您的可能性，以便您可以試驗(yàn)、優(yōu)化和調(diào)整-無(wú)論事情變化多快。
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