CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗(yàn)很重要，但公司如何才能不僅提供出色的客戶體驗(yàn)，而且還能提供更個(gè)性化的體驗(yàn)？
callcentrehelper專(zhuān)家小組找出他們實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵步驟。
什么是個(gè)性化客戶體驗(yàn)？
個(gè)性化客戶體驗(yàn)是專(zhuān)門(mén)為作為個(gè)人的客戶量身定制的，其中考慮并應(yīng)用他們的需求和偏好來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。
如何創(chuàng)造更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)？
這些是我們的專(zhuān)家在創(chuàng)建更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)時(shí)的主要考慮因素：
1.建立客戶檔案
提供個(gè)人客戶服務(wù)最重要的部分之一是花時(shí)間了解您的客戶是誰(shuí)。貴公司的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)該能夠提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶信息。
從那里，與您最好的服務(wù)代表坐下來(lái)討論他們?nèi)粘ＭǔＬ幚淼目蛻纛?lèi)型。結(jié)合起來(lái)，此過(guò)程將允許您根據(jù)典型客戶的需求、愿望和期望充實(shí)一系列配置文件。
2.創(chuàng)建以客戶為中心的愿景聲明
在愿景聲明中定義您的客戶服務(wù)原則提供了一個(gè)戰(zhàn)略參考點(diǎn)。創(chuàng)建以客戶為中心的愿景聲明的最簡(jiǎn)單方法是關(guān)注客戶檔案中確定的關(guān)鍵期望。
一旦您的愿景聲明到位，您業(yè)務(wù)中的每個(gè)座席都應(yīng)該牢記它。這樣，它的原則可以作為您整個(gè)服務(wù)部門(mén)的指導(dǎo)價(jià)值觀。
3.讓客戶選擇渠道
客戶不考慮渠道。在當(dāng)今超連接的世界中，他們希望以他們認(rèn)為最方便的方式訪問(wèn)客戶服務(wù)。
無(wú)論是面對(duì)面交談，還是通過(guò)電話、電子郵件、社交媒體或?qū)崟r(shí)聊天，客戶都希望您的企業(yè)在他們需要您的時(shí)候就在他們身邊。如果您不提供全渠道服務(wù)體驗(yàn)，您的客戶可能會(huì)轉(zhuǎn)向提供全渠道服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
感謝Vonage的David Evans
4.檢查您的客戶
安排回訪檢查客戶很容易，但其他渠道呢？
真正的無(wú)渠道策略可以實(shí)現(xiàn)更高水平的個(gè)性化。積極主動(dòng)并以個(gè)性化的方式伸出援手。
這樣做的一種方法是發(fā)送通知以檢查訪問(wèn)知識(shí)資源的客戶，而另一種方法是使用后續(xù)電子郵件以確保上周通過(guò)電子郵件發(fā)送的客戶收到他們需要的答案。
通過(guò)使用您擁有的有關(guān)客戶旅程的信息，您可以及時(shí)、通常是自動(dòng)化的方式聯(lián)系，這可以有效地繞過(guò)醞釀中的挫敗感，并證明您的企業(yè)正在關(guān)注。
5.說(shuō)他們的語(yǔ)言
在許多情況下，客戶需要故障排除或建議形式的幫助。
當(dāng)然，正確的建議依賴(lài)于實(shí)時(shí)的無(wú)渠道互動(dòng)歷史，但更重要的是，它應(yīng)該根據(jù)客戶的渠道偏好和溝通方式量身定制。
- 經(jīng)常使用自助服務(wù)并通過(guò)手機(jī)上的聊天機(jī)器人尋找答案的客戶可能更喜歡一系列交互式故障排除提示。
- 可以為使用在線服務(wù)的客戶提供共同瀏覽或視頻聊天，以突出資源并完成解決問(wèn)題的步驟。
此外，客戶對(duì)技術(shù)術(shù)語(yǔ)的使用可用于共享知識(shí)資源，從而更好地補(bǔ)充他們的理解。這可以繞過(guò)挫敗感并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，最終培養(yǎng)忠誠(chéng)度和客戶周期。
6.量身定制的續(xù)訂
許多企業(yè)在合同或續(xù)約的基礎(chǔ)上工作。在合同結(jié)束前與客戶聯(lián)系并提供續(xù)訂報(bào)價(jià)是常識(shí)。然而，與其為忠誠(chéng)的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)并享受折扣，何不更進(jìn)一步呢？
使用積累的有關(guān)客戶習(xí)慣和需求的數(shù)據(jù)來(lái)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。價(jià)值應(yīng)該集中在對(duì)消費(fèi)者最重要的地方，例如忙碌的專(zhuān)業(yè)人士收費(fèi)的額外數(shù)據(jù)或周末為擁有電視訂閱服務(wù)的家庭提供的額外屏幕權(quán)限。
這表明企業(yè)重視并了解客戶的需求。這不僅有利于客戶，而且可以提高忠誠(chéng)度并提高終身價(jià)值。
感謝Odigo的Steven Owens
7.獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)客戶
確保獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)于您業(yè)務(wù)的客戶。忠誠(chéng)的客戶不僅是您的底線的關(guān)鍵，也是您的品牌形象的關(guān)鍵。
建立品牌形象可能是一項(xiàng)昂貴且耗時(shí)的任務(wù)，但如果您已經(jīng)與客戶群建立了信任和忠誠(chéng)度，他們更有可能分享他們對(duì)您品牌的積極體驗(yàn)。
您可以通過(guò)為他們提供與他們之前購(gòu)買(mǎi)的東西相關(guān)的新產(chǎn)品的早期訪問(wèn)權(quán)限來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)他們，邀請(qǐng)他們參加根據(jù)他們的興趣量身定制的獨(dú)家活動(dòng)，甚至在他們特殊的日子給他們生日禮物。
這些個(gè)人風(fēng)格將使您的品牌在他們心中脫穎而出并提高忠誠(chéng)度。
感謝MaxContact的Ben Booth
8.確定客戶的需求和動(dòng)機(jī)
盡管我們希望客戶期待給我們打電話，但現(xiàn)實(shí)情況是，他們通常認(rèn)為這是一件苦差事。擺脫聽(tīng)起來(lái)過(guò)于腳本化并鼓勵(lì)建立融洽關(guān)系的方式完全改變了對(duì)話的基調(diào)。
關(guān)鍵是要確定與您交談的客戶的需求和動(dòng)機(jī)--因?yàn)橐粋�(gè)偉大的客戶旅程看起來(lái)會(huì)因個(gè)人及其情況而異。
將每個(gè)客戶視為個(gè)體并改變所使用的語(yǔ)氣、節(jié)奏和語(yǔ)言表明對(duì)客戶和結(jié)果的投資。
確保您手頭有信息（客戶在對(duì)話期間提供或基于之前的交互）作為可用于建立融洽關(guān)系并展示所有權(quán)和關(guān)懷的隊(duì)列。
感謝Sensée的JoHodge
9.從頭開(kāi)始
盡管許多領(lǐng)先品牌多年來(lái)一直以一種或另一種方式個(gè)性化他們的客戶數(shù)字體驗(yàn)，但冠狀病毒大流行導(dǎo)致對(duì)個(gè)性化數(shù)字服務(wù)的需求迅速增加。
在整個(gè)客戶旅程中提供真正個(gè)性化的體驗(yàn)應(yīng)該從身份驗(yàn)證開(kāi)始。
畢竟，只有在清楚您在與誰(shuí)交談時(shí)，才有可能個(gè)性化體驗(yàn)。沒(méi)有人愿意面對(duì)一個(gè)冗長(zhǎng)的身份驗(yàn)證過(guò)程，其中包含多個(gè)基于知識(shí)的問(wèn)題和檢查點(diǎn)。
取而代之的是，使用生物識(shí)別技術(shù)來(lái)分析許多不同的聲音和行為特征--從音調(diào)和發(fā)音、鼻道的大小和形狀，到客戶如何打字和握住手機(jī)--以快速驗(yàn)證客戶身份。然后座席可以立即訪問(wèn)他們以前的購(gòu)買(mǎi)記錄和交互。
企業(yè)正在接受這種向超個(gè)性化的轉(zhuǎn)變，每次互動(dòng)都是相關(guān)的，并且實(shí)時(shí)基于客戶的需求。
通過(guò)使用強(qiáng)大的AI解決方案分析來(lái)自每個(gè)渠道的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心座席受益于對(duì)每個(gè)客戶的歷史關(guān)系以及最近與品牌的互動(dòng)的全面了解--這從一開(kāi)始就無(wú)縫、安全和快速的身份驗(yàn)證過(guò)程開(kāi)始。
感謝Nuance的Simon Marchand
10.專(zhuān)注于客戶細(xì)分
有人說(shuō)，唯一比非個(gè)性化體驗(yàn)更糟糕的是錯(cuò)誤的個(gè)性化體驗(yàn)。然而，為每個(gè)客戶創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)是困難的，而且對(duì)每個(gè)組織來(lái)說(shuō)往往不切實(shí)際。
對(duì)個(gè)性化感興趣但可能不一定有資源和帶寬來(lái)大規(guī)模進(jìn)行個(gè)性化的組織應(yīng)該從細(xì)分客戶群開(kāi)始。
他們可以按產(chǎn)品類(lèi)別、旅程階段甚至角色定義細(xì)分，然后確定哪些細(xì)分代表最重要的投資回報(bào)率。一旦確定，這些有價(jià)值的客戶可以得到適當(dāng)?shù)奶幚�，以鼓�?lì)持續(xù)的業(yè)務(wù)和品牌宣傳。
為您的公司定制每位客戶的體驗(yàn)可能不切實(shí)際，但對(duì)關(guān)鍵客戶實(shí)施有針對(duì)性的個(gè)性化是建立忠誠(chéng)度和信任度的實(shí)用方法，并且可以隨著時(shí)間的推移而擴(kuò)大。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
11.收集和使用客戶數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確的細(xì)分可能是個(gè)性化體驗(yàn)好壞的區(qū)別。一個(gè)受到良好監(jiān)控和流程驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)可以促進(jìn)這一點(diǎn)。
在客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似商品的情況下，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以針對(duì)這些群體或人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化促銷(xiāo)，以增加收入。
區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)或人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可用于增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。
如果產(chǎn)品或物品被要求退貨、換貨或退款的體驗(yàn)不佳，座席可以通過(guò)CRM訪問(wèn)這些以客戶為中心的數(shù)據(jù)，從而使他們能夠提供更個(gè)性化的響應(yīng)或有一個(gè)基礎(chǔ)作為他們對(duì)話的一部分來(lái)推動(dòng)改進(jìn)。
12.尋求員工反饋
個(gè)性化客戶體驗(yàn)的一個(gè)好方法是尋求員工反饋。但是要以正確的頻率執(zhí)行此操作。
首先確定相關(guān)接觸點(diǎn)的座席--這些座席將首先發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)或模式，以幫助挖掘基于客戶行為的客戶體驗(yàn)和個(gè)性化改進(jìn)的想法。
一個(gè)平臺(tái)可以促進(jìn)座席貢獻(xiàn)、反饋循環(huán)和基于一線客戶交互的建設(shè)性想法，以調(diào)查等簡(jiǎn)短的形式，可以幫助激發(fā)微小的變化，從而為開(kāi)發(fā)更簡(jiǎn)化的聯(lián)絡(luò)中心流程做出重大貢獻(xiàn)。
個(gè)性化的小調(diào)整可能基于他們的痛點(diǎn)、重復(fù)查詢或行為。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
13.不要把更個(gè)人化和更人性化混淆
通常，當(dāng)我們聽(tīng)到“更個(gè)人化”時(shí)，我們會(huì)認(rèn)為“更人性化”。但是，我們不應(yīng)忽視自動(dòng)化解決方案可以提供幫助的方式。
智能虛擬座席可以從多個(gè)來(lái)源訪問(wèn)大量呼叫者信息，而且速度比人類(lèi)快得多。使用對(duì)話式交互的靈活性，可以根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)整個(gè)路由旅程。
首先是簡(jiǎn)單地用他們的名字問(wèn)候客戶，從他們的電話號(hào)碼、電子郵件或其他標(biāo)識(shí)符中識(shí)別出來(lái)。然后虛擬座席可以查看他們的帳戶和最近的活動(dòng)。
例如，客戶當(dāng)前是否透支？他們最近購(gòu)買(mǎi)了嗎？他們最近發(fā)過(guò)電子郵件嗎？然后，虛擬座席可以提出智能、主動(dòng)的建議（“你打電話是關(guān)于你最近的訂單嗎？”）或繼續(xù)對(duì)話（“我會(huì)把你聯(lián)系回吉姆”）。
客戶不僅感到被理解和重視，他們還可以更快地獲得所需的幫助！
感謝Five9的James Mackie
14.關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域
企業(yè)越來(lái)越關(guān)注數(shù)字通信渠道，以繼續(xù)吸引、服務(wù)和支持他們的客戶。
結(jié)果，在整個(gè)客戶旅程中出現(xiàn)了數(shù)字接觸點(diǎn)的爆炸式增長(zhǎng)。
要繼續(xù)改善客戶體驗(yàn)(CX)，企業(yè)需要關(guān)注：
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化：個(gè)性化是讓客戶感到被看到和聽(tīng)到的關(guān)鍵。麥肯錫發(fā)現(xiàn)80%的消費(fèi)者希望零售商提供個(gè)性化服務(wù)。
為確保他們?cè)趥�(gè)性化方面處于領(lǐng)先地位，企業(yè)應(yīng)使用數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)，例如提醒客戶他們最喜歡的產(chǎn)品有貨，以此作為培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度的一種方式。
實(shí)時(shí)交互：數(shù)字參與渠道的便利性和可訪問(wèn)性使客戶的要求比以往任何時(shí)候都高。
他們需要24/7的及時(shí)支持。隨著組織繼續(xù)適應(yīng)新的混合工作場(chǎng)所，它們必須在保持實(shí)時(shí)交互的同時(shí)提供良好的第一印象。
與其讓團(tuán)隊(duì)孤立地進(jìn)行優(yōu)化，不如將他們?nèi)糠旁谝粋�(gè)集成平臺(tái)上，這樣他們就可以從頭到尾推動(dòng)客戶體驗(yàn)。
只有打破客戶數(shù)據(jù)孤島并創(chuàng)建集成的、整體的客戶體驗(yàn)，組織才能釋放他們需要的洞察力，以創(chuàng)建真正無(wú)縫的、端到端的長(zhǎng)期客戶連接。
感謝8×8的Mayur Pitamber
15.讓客戶按照他們的條款進(jìn)行互動(dòng)
向客戶展示與您的業(yè)務(wù)聯(lián)系的各種不同方式，讓他們可以選擇他們希望如何按照自己的條件進(jìn)行交互。
他們可能想通過(guò)電話與某人交談，或者可能外出走動(dòng)，更喜歡通過(guò)短信進(jìn)行快速對(duì)話。
通過(guò)為客戶提供多種溝通渠道選項(xiàng)，您可以讓他們個(gè)性化體驗(yàn)以滿足他們的需求。
您可以通過(guò)將全渠道與高級(jí)數(shù)據(jù)和分析相結(jié)合來(lái)更有效地細(xì)分受眾，從而更進(jìn)一步。這使您可以主動(dòng)溝通并根據(jù)客戶的喜好為客戶提供服務(wù)。
感謝MaxContact的Sean McIver
16.數(shù)字渠道需要量身定制
數(shù)字渠道永遠(yuǎn)改變了客戶旅程和客戶體驗(yàn)的性質(zhì)。擁有如此多的支持渠道選項(xiàng)，客戶經(jīng)常在單次交易中混合使用各渠道。
客戶可以通過(guò)在Google上搜索答案、訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)、與您的聊天機(jī)器人交互以及切換到聊天或電話支持來(lái)開(kāi)始他們的旅程。
客戶需要您能夠看到他們的旅程以及他們使用的所有不同途徑，因此他們不必重復(fù)自己。
他們希望在整個(gè)解決過(guò)程中信息無(wú)縫流動(dòng)，消除重復(fù)信息的需要，并使每個(gè)渠道都能提供令人滿意的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。
您的聯(lián)絡(luò)中心中的定制互動(dòng)不僅限于購(gòu)買(mǎi)旅程；他們?cè)谔峁┝钊藵M意的支持互動(dòng)方面發(fā)揮著重要作用。
17.為您的員工提供信息
個(gè)性化是一個(gè)有意義的業(yè)務(wù)差異化因素，并且與所有重要的業(yè)務(wù)計(jì)劃一樣，它需要投資。
聯(lián)絡(luò)中心需要現(xiàn)代技術(shù)來(lái)實(shí)時(shí)分析大量客戶數(shù)據(jù)，并提供無(wú)縫數(shù)字客戶體驗(yàn)所需的全渠道功能。
人工智能特別適合幫助組織擴(kuò)展其個(gè)性化工作。
人工智能工具專(zhuān)門(mén)用于消耗大量數(shù)據(jù)并根據(jù)其識(shí)別的模式進(jìn)行預(yù)測(cè)。
沒(méi)有人工智能就不可能有效地?cái)U(kuò)展個(gè)性化。例如，您的客戶打來(lái)電話，您的座席可以查看客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史記錄、購(gòu)物車(chē)中剩余的商品、之前查看的商品以及首選渠道。
座席無(wú)需問(wèn)任何問(wèn)題即可獲得該客戶的信息、歷史記錄和偏好。座席可以專(zhuān)注于他們的軟技能、交叉銷(xiāo)售/追加銷(xiāo)售，并與該客戶進(jìn)行真正量身定制的互動(dòng)。
感謝NICE CXone的TylerButterfield
18.全天候可用
您的客戶很忙，希望在他們想要的時(shí)候按照他們的條件與您的業(yè)務(wù)進(jìn)行互動(dòng)。雖然您的團(tuán)隊(duì)不能24/7全天候可用，但使用自動(dòng)化可以幫助客戶以個(gè)性化的方式與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)。
無(wú)論他們是在尋找信息、請(qǐng)求回電、選擇營(yíng)銷(xiāo)偏好還是進(jìn)行付款，聊天機(jī)器人和交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)都可以讓客戶與您的聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)，而無(wú)需等待座席。
估計(jì)有67%的客戶更喜歡使用自助服務(wù)選項(xiàng)，因此自動(dòng)化確實(shí)可以為客戶提供適合其個(gè)人需求的通信偏好。
感謝MaxContact的Drew Naylor。
19.減少路由摩擦
令人難忘的CX體驗(yàn)來(lái)自客戶與了解他們的企業(yè)之間的關(guān)系。
由于當(dāng)今的按需經(jīng)濟(jì)，人們期望企業(yè)應(yīng)該在每個(gè)渠道上提供非凡的體驗(yàn)。
座席也可以從個(gè)性化中受益。通過(guò)了解他們的客戶并深入了解他們的情緒，座席可以準(zhǔn)確地了解他們的感受，并能夠潛在地化解敵對(duì)的遭遇。
自定義語(yǔ)音選項(xiàng)以確保呼叫者聯(lián)系到正確的座席。即使數(shù)字渠道和自助服務(wù)成為許多客戶在復(fù)雜交互方面的首選渠道，許多人仍然傾向于將語(yǔ)音作為溝通渠道。
基于AI的交互分析和路由技術(shù)可以將客戶與能夠解決問(wèn)題的最佳座席配對(duì)，而不是從通用響應(yīng)樹(shù)開(kāi)始。
感謝NICE的Sharon Einstein
20.允許通信偏好
三分之一的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)自助服務(wù)完成所有客戶服務(wù)。越來(lái)越多的消費(fèi)者不再給品牌第二次機(jī)會(huì)。
企業(yè)必須響應(yīng)消費(fèi)者對(duì)數(shù)字和傳統(tǒng)渠道日益增長(zhǎng)的多渠道客戶體驗(yàn)需求。
品牌敏捷的能力強(qiáng)調(diào)了對(duì)敏捷和面向未來(lái)的技術(shù)的需求，該技術(shù)具有可以適應(yīng)客戶服務(wù)需求的故障安全功能。使用他們選擇的方法進(jìn)行交互的能力是個(gè)性化體驗(yàn)的最重要方面。
這與您的企業(yè)提供全渠道客戶體驗(yàn)的能力直接相關(guān)�？梢栽O(shè)置通信偏好并讓公司根據(jù)這些偏好做出響應(yīng)的客戶會(huì)更加投入和滿意。
21.獲取客戶反饋
品牌提高客戶體驗(yàn)效果的明顯機(jī)會(huì)之一是個(gè)性化。最終，客戶滿意度取決于結(jié)果。無(wú)論客戶服務(wù)交互是由聊天機(jī)器人還是現(xiàn)場(chǎng)座席執(zhí)行，解決方案都至關(guān)重要。
推薦和代言過(guò)去是為明星所特有的廣告方式，但隨著社交媒體的興起，您的任何用戶現(xiàn)在都可以充當(dāng)品牌大使或傳道者。展示產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用具有巨大的價(jià)值和可信度。
讓您的用戶通過(guò)您的產(chǎn)品講述他們的故事是信息豐富、有趣且真實(shí)的。讓您的用戶有機(jī)會(huì)通過(guò)用戶組、視頻推薦甚至是老式的調(diào)查進(jìn)行聯(lián)系。
您的客戶會(huì)更加青睞能夠適應(yīng)新技術(shù)、擴(kuò)展的自助服務(wù)和入站選項(xiàng)并能夠展示其客戶價(jià)值的企業(yè)。
感謝Alvaria的Bruce Skjolde
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