最大和最常見的問(wèn)題是消費(fèi)者堅(jiān)信大多數(shù)公司的客戶體驗(yàn) (CX) 很差并且越來(lái)越差。客戶想要所謂的無(wú)摩擦體驗(yàn)，他們可以以任何模式與公司互動(dòng)，從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)向另一個(gè)渠道，同時(shí)使用多個(gè)渠道等等。客戶還強(qiáng)烈認(rèn)為，他們應(yīng)該有權(quán)自助或輕松聯(lián)系到具有必要知識(shí)、工具和溝通技能的在線座席，以有效地完成工作。換句話說(shuō)，客戶希望在他們想要的時(shí)候以他們想要的方式與企業(yè)互動(dòng)。他們認(rèn)為，全渠道、無(wú)摩擦的支持是他們的權(quán)利，而大多數(shù)公司仍在為數(shù)字化轉(zhuǎn)型而苦苦掙扎。
公司面臨的第二個(gè)主要 CX 挑戰(zhàn)是需要提供高效的全渠道自助服務(wù)功能。客戶越來(lái)越喜歡自助，并期望自助服務(wù)功能在所有渠道都可用，易于使用，運(yùn)行良好，并允許在必要時(shí)轉(zhuǎn)移到在線座席（無(wú)需不斷等待）。問(wèn)題在于，大約 90% 的公司仍在為其客戶提供過(guò)時(shí)的交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 解決方案，其中包含高度結(jié)構(gòu)化和有限的自助服務(wù)選項(xiàng)。數(shù)量驚人的自助服務(wù)解決方案超過(guò)五年沒有更新，而且?guī)缀醵贾荒茉谡Z(yǔ)音渠道中使用。
公司面臨的第三個(gè)極具影響力的 CX 挑戰(zhàn)是"大辭職潮"。這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)有些積極，因?yàn)樗鹆斯芾韺訉?duì)數(shù)十年來(lái)對(duì)這些部門產(chǎn)生負(fù)面影響的許多與員工相關(guān)的問(wèn)題的關(guān)注。公司需要解決這一挑戰(zhàn)的許多方面，但最重要的兩個(gè)方面是如何雇用和加入合格的資源，以及如何保持座席的參與和留住。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心無(wú)法找到或留住合格的面向客戶的員工時(shí)，他們無(wú)法及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致客戶等待 30 分鐘或更長(zhǎng)時(shí)間才能與在線座席交談。然而，簡(jiǎn)單地讓更多人解決這個(gè)問(wèn)題并不是答案。當(dāng)客戶與未經(jīng)適當(dāng)培訓(xùn)且無(wú)法適當(dāng)協(xié)助他們的座席交談時(shí)，它使客戶和座席的情況變得更糟。員工必須具備完成工作所需的培訓(xùn)、知識(shí)和資源。
公司面臨的第四個(gè)主要挑戰(zhàn)是需要提高安全性和減少欺詐。公司中發(fā)生的大部分欺詐活動(dòng)都是通過(guò)前門--聯(lián)絡(luò)中心或其他服務(wù)部門進(jìn)入的。為了降低風(fēng)險(xiǎn)并更好地保護(hù)公司及其客戶，許多組織使用雙因素身份驗(yàn)證過(guò)程。如果做得好并且僅在必要時(shí)進(jìn)行，這對(duì)所有成員來(lái)說(shuō)都是積極的，但這并不是在太多公司中發(fā)生的事情。座席商需要過(guò)度驗(yàn)證他們的客戶，這會(huì)導(dǎo)致員工經(jīng)常感到沮喪。這導(dǎo)致客戶和座席的體驗(yàn)同樣糟糕。
這將我們帶到了 2022 年服務(wù)組織面臨的前五項(xiàng) CX 挑戰(zhàn)中的最后一項(xiàng)：需要在降低成本的同時(shí)增強(qiáng)客戶和座席體驗(yàn)。降低費(fèi)用一直是服務(wù)組織的首要目標(biāo)（或挑戰(zhàn)），但隨著交互量的擴(kuò)大、交易的復(fù)雜性增加以及客戶的要求越來(lái)越高，現(xiàn)在更是如此。
應(yīng)該清楚的是，過(guò)去可能有效的實(shí)踐和系統(tǒng)--盡管許多從未為很多組織工作過(guò)--現(xiàn)在效率較低，而且將來(lái)也不會(huì)奏效。想要提供出色 CX 的公司必須重新思考和重新創(chuàng)建其服務(wù)組織和聯(lián)絡(luò)中心的大部分方面�，F(xiàn)在是組織從今天的靜態(tài)環(huán)境過(guò)渡到明天的動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)部門的時(shí)候了。
本文作者DMG Consulting 總裁Donna Fluss 是聯(lián)絡(luò)中心、分析和后臺(tái)技術(shù)方面的專家。她在幫助組織建立聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)操作環(huán)境以及協(xié)助供應(yīng)商提供有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案方面擁有 30 年的經(jīng)驗(yàn)。
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