CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 由于各種原因，客戶支持人員的壓力水平比以往任何時(shí)候都更高、更強(qiáng)烈，其中許多原因源于大流行。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心座席來說尤其如此，他們正在使用新系統(tǒng)和解決方案導(dǎo)航更多渠道，同時(shí)還要處理可能已經(jīng)因上次與座席、機(jī)器人或自動(dòng)化系統(tǒng)的交互而感到沮喪的客戶。所有這些壓力都會(huì)讓人感到難以承受，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者必須承認(rèn)這種壓力，并在組織內(nèi)部實(shí)施改進(jìn)，以更好地照顧和解決員工的福祉。

　　好消息是領(lǐng)導(dǎo)者不必單獨(dú)行動(dòng)。有可用的工具和技術(shù)可以通過人工智能分析和智能自動(dòng)化來人性化和軟化體驗(yàn)，例如現(xiàn)代勞動(dòng)力敬業(yè)度管理 (WEM) 解決方案，領(lǐng)導(dǎo)者可以采用這些工具和技術(shù)來創(chuàng)建更強(qiáng)大的支持和福祉文化。

　　現(xiàn)代 WEM 解決方案可以通過提高員工敬業(yè)度、優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心績效和提高盈利能力，作為座席、運(yùn)營主管和高級(jí)管理人員的減壓工具。這是它的工作原理：

　　1.更好地控制時(shí)間表。隨著工作量的增加，座席壓力可以理解地增加。他們認(rèn)為管理工作/生活平衡是最大的壓力因素 (41%)，緊隨其后的是復(fù)雜的客戶問題 (36%) 和太多的電話 (34%)。與任何其他行業(yè)一樣，當(dāng)勞動(dòng)力對(duì)工作環(huán)境有更大的控制權(quán)時(shí)，可以減輕部分壓力。當(dāng)工作場(chǎng)所的平靜多于混亂時(shí)，情緒會(huì)提升，精力會(huì)增加，壓力會(huì)降低。而且，當(dāng)座席通過自我安排來解決他們個(gè)人生活中的壓力時(shí)，控制感可以創(chuàng)造更大的信心和更敬業(yè)的員工。

　　使用自我安排工具，座席可以安排午餐、安排與同事的一對(duì)一交流、留出時(shí)間進(jìn)行新的學(xué)習(xí)，甚至在他們需要或想要加班時(shí)增加額外的輪班時(shí)間。更大的訪問權(quán)限和即時(shí)更改提供了一種獨(dú)立感，如果領(lǐng)導(dǎo)者需要了解這些更改，可以在 WEM 解決方案中自動(dòng)化某些參數(shù)或護(hù)欄。此外，座席可以在個(gè)性化儀表板中跟蹤自己的表現(xiàn)，以幫助他們保持正軌并保持積極性。以最適合他們的方式安排一天的工作，同時(shí)確保座席實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)并完成他們的任務(wù)，我們擁有完全的所有權(quán)。真正的雙贏。

　　2.更好地支持經(jīng)理，更自信的座席。擔(dān)任主管或管理職務(wù)可能很困難。根據(jù)蓋洛普的一項(xiàng)民意調(diào)查，去年只有四分之一的經(jīng)理強(qiáng)烈同意他們能夠在工作和個(gè)人承諾之間保持健康的平衡。那是因?yàn)樗麄儽黄谕�建立業(yè)務(wù)，取悅客戶，個(gè)人發(fā)光并促進(jìn)直接下屬的增長 - 一次，所有時(shí)間。這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者無法獲得足夠的數(shù)據(jù)和工具來管理工作場(chǎng)所快速變化的動(dòng)態(tài)時(shí)，這將變得更具挑戰(zhàn)性。

　　盡管許多組織已經(jīng)采用分析來更好地了解客戶并從行為和交互中收集見解，但在使用相同的策略來更好地了解座席時(shí)，它們卻落后了。大約一半 (48%) 的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理表示，他們?cè)趯⒎治龉ぞ呒�中在團(tuán)隊(duì)上方面做得不夠。他們將培訓(xùn)機(jī)會(huì) (37%)、員工滿意度 (33%) 和生產(chǎn)力 (33%) 列為最缺失的洞察力。

　　這需要改變。領(lǐng)導(dǎo)者需要開始利用分析來進(jìn)行個(gè)性化的績效指導(dǎo)，自從引入了支持人工智能的記錄和跟蹤交互以及座席績效指標(biāo)以來，這變得更加容易。這種類型的情報(bào)可以促進(jìn)教練對(duì)話，識(shí)別潛在的技能差距，并為管理人員提供一個(gè)起點(diǎn)來倡導(dǎo)并向最需要它的座席提供更好的培訓(xùn)和支持，所有這些都有數(shù)據(jù)支持。這最終會(huì)創(chuàng)造出更快樂的經(jīng)理，增加座席的信心和滿意度，并提高整體運(yùn)營效率。

　　3.以數(shù)據(jù)為后盾的非凡體驗(yàn)。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論，雖然 83% 的公司強(qiáng)調(diào)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察力的重要性，但只有 22% 的高級(jí)管理人員認(rèn)為他們的公司在這方面取得了成功。沒有可操作的洞察力，就沒有明智的決定--相反，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其組織內(nèi)正在發(fā)生的事情的可見性有限，他們做出的決定往往充滿風(fēng)險(xiǎn)。

　　認(rèn)識(shí)到連通性的重要性是一個(gè)步驟，但實(shí)施一種體現(xiàn)連通性的方法才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者所做的。是時(shí)候打破系統(tǒng)和部門之間的隔閡，創(chuàng)建解決方案，實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)的無縫數(shù)據(jù)共享和通信，所有這些都是為了改善我們的工作和思維方式，并最終提供卓越的客戶體驗(yàn)。

　　當(dāng)組織通過為團(tuán)隊(duì)提供正確的工具和技術(shù)來讓一切都"點(diǎn)擊"時(shí)，優(yōu)先考慮員工敬業(yè)度時(shí)，普遍存在的壓力開始消散。剩下的是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，它將聯(lián)絡(luò)中心置于一切的核心，這對(duì)企業(yè)、員工，當(dāng)然還有客戶都有不可逾越的好處。