CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶體驗(yàn) (CX) 對(duì)任何企業(yè)都至關(guān)重要。因此，選擇合適的聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。公司花費(fèi)大量時(shí)間對(duì)功能要求以及哪個(gè)供應(yīng)商可以滿足其獨(dú)特需求進(jìn)行盡職調(diào)查。但大多數(shù)情況下，在這個(gè)耗時(shí)的過(guò)程中被擱置的是詢問(wèn)服務(wù)和支持可用的售后。
如果您不能有效地使用正確的工具，那么它對(duì)您毫無(wú)用處。您在旅程的每一步都需要持續(xù)的專家支持和指導(dǎo)，以最大限度地提高價(jià)值。
通常，供應(yīng)商沒(méi)有正確的客戶成功流程，從而導(dǎo)致實(shí)施失敗。不幸的是，太多的企業(yè)很難學(xué)會(huì)它。實(shí)施失敗的代價(jià)是驚人的。根據(jù)福布斯的一項(xiàng)估計(jì)，僅失敗的 IT 項(xiàng)目就使美國(guó)損失了 50-150B 美元的收入和生產(chǎn)力。
因此，不要僅僅根據(jù)核心功能能力對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行歸零；請(qǐng)務(wù)必考慮以下服務(wù)和支持因素。
1. 確保實(shí)施和持續(xù)成功的售后流程是什么？
許多供應(yīng)商花費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)吸引潛在客戶，這給人的印象是他們提供了出色的服務(wù)，但情況并非總是如此。一定要問(wèn)他們計(jì)劃如何在不同的實(shí)施階段讓你進(jìn)步。他們是否提供實(shí)施支持？他們從銷售到專業(yè)服務(wù)再到支持的過(guò)渡過(guò)程是什么？
優(yōu)秀的供應(yīng)商與您合作實(shí)施解決方案，并擁有定義明確但靈活的方法來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)結(jié)果。供應(yīng)商根據(jù)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)定義您的 CX 解決方案、配置解決方案、培訓(xùn)您的員工并驗(yàn)證該解決方案是否滿足您的業(yè)務(wù)需求，這一點(diǎn)至關(guān)重要。但是當(dāng)實(shí)施完成后，他們將繼續(xù)與您一起審查和優(yōu)化解決方案。這將幫助您的團(tuán)隊(duì)建立運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的能力和信心。一個(gè)好的供應(yīng)商將這種關(guān)系視為一種真正的伙伴關(guān)系，而不僅僅是一種交易關(guān)系。
2. 服務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)是否具有相關(guān)的聯(lián)絡(luò)中心背景和專業(yè)知識(shí)？
另一個(gè)需要研究的關(guān)鍵領(lǐng)域是，供應(yīng)商是否擁有一支熟練且經(jīng)驗(yàn)豐富的專家團(tuán)隊(duì)，他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心技術(shù)方面具有知識(shí)。團(tuán)隊(duì)能力、業(yè)績(jī)記錄和專業(yè)知識(shí)是關(guān)鍵組成部分。
如果他們內(nèi)部沒(méi)有特定的專業(yè)知識(shí)，請(qǐng)檢查他們是否利用合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。例如，如果您計(jì)劃將現(xiàn)有 IVR 流程從舊系統(tǒng)遷移到新平臺(tái)，他們是否有團(tuán)隊(duì)可以幫助映射遷移？此外，優(yōu)秀的供應(yīng)商將專注于了解您的業(yè)務(wù)以及哪些 KPIs對(duì)您的業(yè)務(wù)很重要。
3. 供應(yīng)商是否提供培訓(xùn)您的員工的計(jì)劃？
尋找具有強(qiáng)大培訓(xùn)計(jì)劃并為座席、主管和管理員提供基于角色的課程的供應(yīng)商。要求提供樣本培訓(xùn)計(jì)劃模塊，并查看信息是否以有效和實(shí)用的方式呈現(xiàn)。他們提供知識(shí)檢查認(rèn)證嗎？供應(yīng)商是否提供適合您組織學(xué)習(xí)需求的個(gè)性化培訓(xùn)--從基本的自助概述和視頻到高級(jí)的交互式講師指導(dǎo)課程。這些培訓(xùn)模塊應(yīng)該為管理員、座席和主管有效地執(zhí)行任務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4. 提供哪些級(jí)別的支持？
從客戶支持的角度來(lái)看，需要考慮以下幾點(diǎn)：供應(yīng)商提供哪些級(jí)別的支持？例如，他們是否提供 24/7 全天候電話和在線支持，包括產(chǎn)品文檔、案例管理和常見(jiàn)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)？
您需要一個(gè)反應(yīng)迅速、稱職的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以與您一起快速解決問(wèn)題。此外，如果您的用例很復(fù)雜，并且預(yù)見(jiàn)到您在繼續(xù)發(fā)展和擴(kuò)展業(yè)務(wù)時(shí)需要持續(xù)的建議和指導(dǎo)，請(qǐng)尋找專門的技術(shù)客戶經(jīng)理 (TAM)。 TAM 總是很有幫助，因?yàn)樗麄兲峁┒ㄆ趲魧徍�、個(gè)性化的新版本預(yù)覽以及培訓(xùn)和咨詢時(shí)間，以幫助您成長(zhǎng)和優(yōu)化。
5. 詢問(wèn)參考資料、NPS 分?jǐn)?shù)和認(rèn)證
參考資料是了解供應(yīng)商售后生活的最佳方式之一。當(dāng)然，您可以期望供應(yīng)商提供出色的參考。但要準(zhǔn)備好深入探索并提出具體問(wèn)題，以發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的見(jiàn)解。此外，調(diào)查各種在線推薦和評(píng)級(jí)和評(píng)論網(wǎng)站，例如 Gartner Peer Review，這些網(wǎng)站可以幫助您更全面地了解他們的聲譽(yù)。
衡量可信度的另一個(gè)關(guān)鍵方法是凈推薦值 (NPS)，它衡量公司與其客戶之間的客戶忠誠(chéng)度。就上下文而言，+70 或更高的 NPS 通常會(huì)將供應(yīng)商置于以客戶為中心的頂級(jí)公司列表中。此外，檢查他們是否可以提供任何其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
6. 供應(yīng)商的公司文化是什么？
文化是評(píng)估供應(yīng)商的另一種重要方式，盡管它可能更難量化。當(dāng)您了解您的供應(yīng)商并與不同的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)時(shí)，請(qǐng)尋找他們的文化與您的文化一致的跡象。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，具有以客戶為中心和以員工為中心的文化的供應(yīng)商會(huì)做得很好。在積極的公司文化中，員工更快樂(lè)，愿意幫助客戶并做正確的事。您可以查看 Glassdoor 等雇主評(píng)論網(wǎng)站，了解供應(yīng)商的員工體驗(yàn)。
7. 為調(diào)優(yōu)聯(lián)絡(luò)中心 AI 技術(shù)提供哪些持續(xù)支持？
人工智能正在重新構(gòu)想聯(lián)絡(luò)中心。但不要只尋找提供人工智能應(yīng)用程序以實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、座席協(xié)助和工作流程自動(dòng)化的供應(yīng)商。選擇可以幫助您將這些技術(shù)部署為"數(shù)字勞動(dòng)力"一部分的供應(yīng)商，并確保持續(xù)支持優(yōu)化人工智能。您將需要調(diào)整和訓(xùn)練 AI 模型以確保準(zhǔn)確性和效率。如果您內(nèi)部沒(méi)有數(shù)據(jù)科學(xué)家，請(qǐng)確保您的供應(yīng)商提供用戶友好的工具和大量支持。
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作者：Five9的高級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Sarika Prasad
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