CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）：事實(shí)上，大多數(shù)公司還沒有完全完善他們的數(shù)字客戶支持策略，這對(duì)任何一個(gè)不是消息閉塞的人來說都不奇怪。在非凡的自動(dòng)化和足智多謀、關(guān)懷備至的人類座席的支持下，全方位客戶支持的烏托邦似乎仍然是《周六夜現(xiàn)場》(Saturday Night Live)冷場節(jié)目的笑料。

　　現(xiàn)在，研究支持它。 LiveVox 和研究小組 Omdia 進(jìn)行的一項(xiàng)研究得出結(jié)論，客戶體驗(yàn)和座席生產(chǎn)力的最大障礙是未集成和無法訪問的數(shù)據(jù)、座席過于復(fù)雜以及數(shù)字化采用緩慢。

　　這個(gè)問題應(yīng)該引起高度關(guān)注，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)的成敗有影響。聯(lián)絡(luò)中心已成為品牌的新數(shù)字店面，通常不僅是客戶的初始接觸點(diǎn)，而且通常是唯一的接觸點(diǎn)--座席對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了難以置信的影響。但他們被低效且集成度低的技術(shù)所淹沒。

　　"我們與 Omdia 的研究表明，座席正在處理不必要的復(fù)雜性--太多的應(yīng)用程序、太多難以使用的技術(shù)，以及無法清楚地看到他們需要個(gè)性化客戶交互的數(shù)據(jù)，" LiveVox 的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Louis Summe 在一份聲明中表示。 "而且，這些限制會(huì)損害座席的生產(chǎn)力和士氣。聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段必須專注于創(chuàng)造一種簡化的、以座席為中心的體驗(yàn)--包括使用實(shí)用的人工智能和自助服務(wù)解決方案。"

　　為聯(lián)絡(luò)中心座席提供必備工具和培訓(xùn)以提供數(shù)字優(yōu)先的全渠道參與仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。研究發(fā)現(xiàn)，只有 59% 的座席認(rèn)為他們擁有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和知識(shí)水平，不到三分之一 (31%) 能夠全面了解客戶旅程，只有一半 (50%) 能夠跨公司業(yè)務(wù)部門訪問數(shù)據(jù)。結(jié)果是，65% 的座席表示不同渠道的客戶體驗(yàn)不同，49% 的座席表示客戶反復(fù)回電以解決問題，只有 37% 的座席表示他們有權(quán)為客戶的最大利益行事。

　　為了解決這個(gè)問題，LiveVox 和 Omdia 建議聯(lián)絡(luò)中心投資于集中數(shù)據(jù)的技術(shù)，讓座席可以隨時(shí)隨地訪問和操作，并尋找使用人工智能 (AI) 自動(dòng)化日常任務(wù)并減少實(shí)時(shí)座席工作負(fù)載。

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