CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 難忘的體驗對于提高客戶忠誠度至關(guān)重要。了解Talkdesk的 Celia Cerdeira關(guān)于如何避免 5 個常見呼叫中心錯誤并提供卓越體驗的建議。
呼叫中心軟件技術(shù)正在快速發(fā)展，更加以客戶為中心。客戶體驗可以成就或破壞業(yè)務(wù)，并且隨著呼叫者對客戶服務(wù)的期望不斷提高，您再也無法承受同樣的呼叫中心錯誤。
來電者期望完美的客戶服務(wù)，并且當(dāng)他們覺得沒有得到它時，很樂意將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。對于 Z 世代等年輕一代來說，情況更是如此。
他們對客戶服務(wù)有很高的期望，對錯誤的容忍度較低。事實上，Talkdesk Research 的一份報告發(fā)現(xiàn)，過去一年中有 54% 的人因客戶服務(wù)不佳而停止從公司購買產(chǎn)品。
繼續(xù)閱讀您的客戶可能對您的服務(wù)不滿意的五個常見原因，以及您和您的團隊可以采取哪些措施來增強所提供的服務(wù)：
1、讓呼叫者長時間等待
對于來電者來說，沒有什么比聽到那些可怕的話更糟糕的了，"你介意在我忙的時候讓你等待嗎？"這些話是一個危險信號，表明通話時間比預(yù)期的要長得多。他們是如此痛苦，以至于客戶只能作為最后的手段被擱置。
耐心是一種美德，但不是您的客戶應(yīng)該在您的聯(lián)絡(luò)中心體驗到的美德。他們正在從工作、家庭和其他重要事務(wù)中抽出時間來尋求客戶支持。長時間的等待會危及客戶滿意度，并最終危及業(yè)務(wù)成果。
每個呼叫中心座席都應(yīng)努力盡可能快速有效地解決客戶問題。我能否充分解決來電者的問題，同時讓他們保持在線？如果答案是肯定的，那么不要按下那個按鈕！在搜索信息時嘗試與他們交談。
如果您是呼叫中心經(jīng)理，并且您已經(jīng)意識到您的等待時間超過了幾分鐘，那么您絕對必須找到一種方法來減少它們。可能只需要進行一些故障排除，然后加強座席培訓(xùn)以減少效率低下。
或者也許是時候簡化您的流程了，這樣座席就不必浪費時間在一堆信息中尋找他們真正需要的東西。使座席能夠快速準(zhǔn)確地提供信息的知識庫系統(tǒng)為改善客戶服務(wù)創(chuàng)造了奇跡。
或者，也許是時候升級您的呼叫中心軟件了，以便您的呼叫中心座席可以在電話響起時從瀏覽器中提供的所有集成業(yè)務(wù)工具訪問有關(guān)呼叫者的全面信息。
無論解決方案如何，您都應(yīng)該盡一切可能確保呼叫者被擱置的時間盡可能短（如果有的話）。
2、冗長的呼叫隊列
快一點兒！有什么比等待更糟糕的呢？在等待隊列中等待了很長時間！根據(jù)美國運通的一項調(diào)查，對客戶來說最煩人的兩個短語是"我們很抱歉，但我們的通話量異常龐大。您可以繼續(xù)保留或稍后再試"和"您的電話對我們很重要。請繼續(xù)等待。"哎呀！不要成為另一家不在乎客戶是否等待很長時間才能與座席交談的公司，或者更糟糕的是，不在乎是否會因為排長隊而失去客戶。
如果您的公司因排長隊而感到內(nèi)疚，您必須停止這種瘋狂行為！也許這意味著雇傭更多的座席或調(diào)整你的日程安排，以便在你忙碌的時候有更多的座席在崗。
或者這可能意味著雇用在高呼叫量期間遠程工作的隨叫隨到的座席。或者，如果您想成為一家非常出色的公司，您可以將您最好的客戶提供給 VIP 路由，他們可以完全跳過隊列！
永遠不要再失去一個大客戶，因為他們不得不永遠等待與座席交談！
3、隨機播放來電者
另一個讓呼叫者發(fā)瘋的趨勢是，當(dāng)他們似乎無法聯(lián)系到解決他們問題的座席時，他們會在座席之間跳來跳去，并且隨著每次轉(zhuǎn)移，他們變得越來越煩躁。
唯一比從一個座席跳到另一個座席更糟糕的是期望客戶自己做跳動。
有幾種方法可以避免這種不斷的洗牌：
全面培訓(xùn)座席。
如果呼叫者從座席跳到座席，可能是因為您的座席不知道如何充分解決他們的問題。通過培訓(xùn)您的座席處理各種問題或能夠提供支持和銷售，他們將轉(zhuǎn)移呼叫者的可能性大大降低。
培訓(xùn)專業(yè)座席。
如果不需要每個座席都知道呼叫者可能遇到的每個問題的答案，請考慮讓專門的座席負責(zé)處理特定問題。這樣，當(dāng)出現(xiàn)其中一個特殊問題時，其他座席確切地知道將呼叫者轉(zhuǎn)移給誰。
利用電話會議。
如果您的座席已盡其所能解決問題，但他們?nèi)匀恍枰恍┲笇?dǎo)，請不要擔(dān)心！與更有經(jīng)驗的座席、技術(shù)支持座席或經(jīng)理開會。
在呼叫中添加座席將有助于減少從座席傳遞到座席的挫敗感，并且實際上可以提高呼叫效率，因為第一個座席可以幫助新座席了解問題的核心。
投資更智能的軟件。
一些呼叫中心軟件解決方案具有路由軟件，可將每個呼叫者路由到能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q他們的問題的座席。
他們可以按座席部門、技能、語言、知識或該座席獨有的任何其他內(nèi)容進行路由。當(dāng)您的呼叫者被路由到最有資格滿足其需求的座席時，轉(zhuǎn)接將成為過去。
4、告訴來電者前往您的網(wǎng)站
這是呼叫中心的一個令人討厭但仍然很常見的習(xí)慣，會導(dǎo)致客戶旅程中斷。無論是在呼叫者處于保持狀態(tài)還是在通話過程中的某個時間點，座席或自動錄音都會告訴呼叫者前往網(wǎng)站以獲得更快的服務(wù)。
這是公司可能犯的最大錯誤之一。來電者打電話給你是有原因的。他們可能已經(jīng)嘗試過該網(wǎng)站，有一個獨特的問題，或者只是更喜歡使用電話。
解決這個問題很簡單。只是不要這樣做。您可以提及該網(wǎng)站是一種選擇，但切勿嘗試將呼叫者推向該方向。
5、詢問冗余信息
如果您的來電者已經(jīng)輸入了有關(guān)他們自己的信息或告訴了座席這些信息，請不要讓他們重復(fù)。這表明您的系統(tǒng)效率低下。它還犧牲了效率，并使通話時間比他們應(yīng)該花費的時間更長，也比他們需要的時間更長。
避免這種情況的一種方法是投資呼叫中心座席應(yīng)用程序，將所有客戶數(shù)據(jù)保持在座席的范圍內(nèi)。當(dāng)你這樣做時，你的座席甚至根本不需要問太多。當(dāng)來電者打來電話時，所有關(guān)于來電者的數(shù)據(jù)都將觸手可及。
這樣，座席可以專注于解決手頭的問題，而不是試圖收集他們需要的信息。它還將幫助他們避免錯誤，增加響應(yīng)時間，并使每個相關(guān)人員的流程更加順暢。
在聯(lián)絡(luò)中心運營績效和客戶滿意度方面，座席在嘗試訪問客戶數(shù)據(jù)時每失敗一秒都會給您帶來成本。個性化的座席桌面對客戶體驗產(chǎn)生積極影響。
結(jié)束對常見呼叫中心錯誤的思考。
如果您知道您的座席目前正在犯一些呼叫中心的錯誤，那么您還有時間采取行動！其中許多都很容易修復(fù)，并且非常值得花時間來修復(fù)。
創(chuàng)建和維護更高效、更有用的呼叫中心結(jié)構(gòu)將有助于提高貴公司的聲譽、收入和保留率。歸根結(jié)底，您的座席和客戶都會更開心。沒有什么比快樂的員工和滿意的客戶更重要了！
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