這些是他們監(jiān)控客戶服務(wù)的重要技巧：
16、結(jié)合語音分析和桌面監(jiān)控
通過語音分析解鎖客戶之聲 (VoC)，并將原始客戶交互數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為相關(guān)且隨時可用的洞察力。
考慮使用語音分析來快速準(zhǔn)確地分析和識別最相關(guān)的呼叫以確保質(zhì)量，或者很好地了解客戶對您的需求。
想象一下，你可以把你所有的座席都放在一個房間里，他們只是告訴你當(dāng)天所有的熱門話題。這就是語音分析的力量。
將語音分析與桌面監(jiān)控相結(jié)合，通過確定他們使用哪些資源以及他們的哪些活動是有效的還是無效的，從而了解座席的有效性并提高座席的生產(chǎn)力。
當(dāng)與其他衡量座席有效性的指標(biāo)（例如平均質(zhì)量評估分?jǐn)?shù)、收到的積極情緒電話的數(shù)量或座席遵守情況）結(jié)合使用時，桌面監(jiān)控為監(jiān)控客戶服務(wù)增加了一個強大的新維度。
17、利用質(zhì)量管理工具
每次客戶對話都提供了提高客戶忠誠度的機會。認(rèn)識到這一點，質(zhì)量分析師會手動對電話和記錄進行評分，突出改善座席行為和確保更好的客戶結(jié)果的機會。
然而，在大型運營中提供正式的質(zhì)量管理計劃通常很困難。許多分析師都在努力隔離個人趨勢，校準(zhǔn)評分，并創(chuàng)建一個座席接受并認(rèn)為是公平的系統(tǒng)。
邀請座席參加校準(zhǔn)會議--分析師在會議上對電話進行評分以建立一致性--會有所幫助。然而，更進一步，利用質(zhì)量管理解決方案中的校準(zhǔn)功能，讓座席有機會挑戰(zhàn)分?jǐn)?shù)。
激活后，分析師會與座席重新對通話進行評分，并討論差異。這樣的功能開啟了一種由開放式對話驅(qū)動的教練文化，允許公司以對座席公平且有利于客戶的方式監(jiān)控服務(wù)。
18、跟蹤員工敬業(yè)度
快樂的員工=快樂的客戶是一句古老的格言。不幸的是，這并不總是正確的。例如，一個整天盯著手機看的店員可能會喜歡他們的工作。但是，他們的服務(wù)可能會讓人印象深刻。
所以，讓我們改寫一句話：敬業(yè)的員工 = 快樂的客戶。也許它沒有那么吸引人，但它更準(zhǔn)確，因為聯(lián)絡(luò)中心座席努力為客戶做到最好，最能提供正確的結(jié)果。
除了這種思維方式的轉(zhuǎn)變，還要考慮如何最好地衡量參與度。這不是一個孤立的季度座席滿意度調(diào)查。當(dāng)然，座席的幸福感至關(guān)重要，但這必須與監(jiān)控客戶服務(wù)和改善客戶參與度指標(biāo)相關(guān)。
支持分析的員工敬業(yè)度與質(zhì)量管理相結(jié)合，將監(jiān)控從特定座席和客戶交易轉(zhuǎn)向全面的客戶服務(wù)監(jiān)控。啟用了 AI 分析的系統(tǒng)提供了交互的鳥瞰圖，因此您可以評估 100% 的客戶聯(lián)系人，而不管渠道如何。
19、了解實時座席活動
在同一屏幕上構(gòu)建多個報告，以一目了然地了解實時座席活動、隊列和活動聯(lián)系人的進度。此功能在混合環(huán)境中特別有價值，可增強遠程座席管理策略。
連接來自一系列工具（包括 ACD、CRM、IVR）的孤立數(shù)據(jù)是該戰(zhàn)略的核心。然而，內(nèi)部部署的聯(lián)絡(luò)中心解決方案（可能使 CX 與眾不同）難以集成。因此，運營經(jīng)常無法生成必要的客戶數(shù)據(jù)流。
這些數(shù)據(jù)管理難題在 Aberdeen Group 的一項研究中顯而易見，并強調(diào)只有 13% 的公司對他們使用數(shù)據(jù)改善客戶互動的能力感到滿意。
值得慶幸的是，商業(yè)智能系統(tǒng)為經(jīng)理提供了理想的平臺，可以提取相關(guān)的客戶信息并將洞察力傳遞給座席。在這樣做的過程中，他們組合并同步交互數(shù)據(jù)，簡化業(yè)務(wù)流程，并使CX 真相的中央來源唯一。
感謝 Calabrio 的 Dave Hoekstra
20、傾聽你的客戶
提供出色的客戶服務(wù)始于傾聽您的客戶。這意味著能夠通過所有形式的渠道和通信（包括電子郵件、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體）聆聽他們的聲音。
在監(jiān)控客戶服務(wù)時，能夠了解這些渠道中的客戶反饋是一個關(guān)鍵的區(qū)別。
要傾聽您的客戶，請考慮使用分析解決方案。該技術(shù)可以通過大量數(shù)據(jù)進行挖掘，"傾聽"所有呼叫和通信形式，而不僅僅是隨機樣本。這有助于發(fā)現(xiàn)可能指示問題區(qū)域的預(yù)定義關(guān)鍵字和表達式，例如提及競爭對手或通常與客戶投訴相關(guān)的詞。
此外，個性化分析儀表板可以幫助理解這些客戶數(shù)據(jù)并監(jiān)控 KPIs，例如平均處理時間 (AHT)、主管升級、合規(guī)違規(guī)和客戶滿意度得分。
感謝 Business Systems 的 Alex Stenton-Hibbert
21、采用全渠道方法
隨著對無縫和個性化體驗的需求不斷增加，客戶的期望也在不斷提高。
轉(zhuǎn)向客戶至上的方法是要了解您的座席如何在對話中代表公司，以及他們提供的服務(wù)水平。
由于時間限制和高呼叫量，手動監(jiān)控所有交互并為出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)提供首次解決率是一項不可能完成的任務(wù)。
正因為如此，自動化工具正在改變組織大規(guī)模監(jiān)控交互并深入了解所有渠道的對話的方式。這可以包括社交媒體提及、評論網(wǎng)站以及電話和在線聊天。
這種全渠道方法可以幫助組織全面了解客戶服務(wù)的交付方式。
例如：當(dāng)討論一個反復(fù)出現(xiàn)的話題時，如果座席在正確的時間提供正確的信息，甚至在可能需要額外輔導(dǎo)的地方，可以提醒組織。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
22、分析客戶的口語
語音分析解決方案提供了一個機會來監(jiān)控客戶體驗并發(fā)現(xiàn)與客戶合作的更好方式。
語音分析的工作原理是根據(jù)編程的關(guān)鍵字和短語以及音調(diào)、沉默和情緒的變化來檢測趨勢，從而全面了解客戶對您的服務(wù)的看法。
因此，該解決方案提供了聆聽客戶痛點并進行改進以改善客戶體驗和增加銷售額的終極工具。
即使座席每天處理數(shù)百個電話，語音分析也將幫助您衡量滿意度，讓您能夠采取先發(fā)制人的行動來確保您的客戶回歸。
如果您有能力分析客戶的口語，則可以確定他們關(guān)心的內(nèi)容，對關(guān)鍵主題進行分類并找出哪些流程被破壞了。
反過來，這將為您的企業(yè)提供運營智能，以便在問題升級之前解決問題，同時幫助您留住客戶。
感謝 Vonage 的 David Evans
23、使用自動化測試來識別通話質(zhì)量問題
糟糕的語音質(zhì)量會影響多達 30% 的聯(lián)絡(luò)中心來電，表現(xiàn)為延遲、靜態(tài)、環(huán)境噪音等。問題可能早在交互式語音響應(yīng) (IVR) 時就開始了。
如果客戶聽不到或無法理解這些選項，他們更有可能要求現(xiàn)場座席。然后，語音質(zhì)量問題會影響客戶與座席的對話，從而將呼叫的平均處理時間增加多達 27%。
或者，客戶可能會掛斷并再次呼叫，從而對首次解決率產(chǎn)生負面影響。對于一個每天接到 20 萬個電話的 EMEA 聯(lián)絡(luò)中心來說，這可能意味著每年 580 萬歐元的勞動力損失。
幸運的是，聯(lián)絡(luò)中心可以使用自動化測試服務(wù)來識別呼叫質(zhì)量問題，例如軟件和硬件不兼容、小區(qū)信號差和帶寬限制。
測試服務(wù)提供對呼叫質(zhì)量的端到端、雙向評估，使聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人能夠快速找出問題的原因。然后，他們可以使用這些數(shù)據(jù)進行快速、有針對性的改進，以獲得更好的通話體驗。
24、定期測試 IVR
IVR 停機時間會對聯(lián)絡(luò)中心的運營造成嚴(yán)重破壞，使呼叫、聊天、電子郵件等其他渠道超載。
呼叫遏制是 EMEA 聯(lián)絡(luò)中心運營的圣杯。人工智能驅(qū)動的交互式語音響應(yīng) (IVR) 成本僅為 38 至 57 美分。這就是公司在 IVR 上投入如此多的原因：從設(shè)計出色的腳本到測試路徑以確保它們易于理解和回答客戶問題。
自動化測試可以在新 IVR 系統(tǒng)投入生產(chǎn)之前或在它們發(fā)生時識別問題，從而實施快速、有效的解決方案。
例如，Vodafone New Zealand 通過使用自動化測試在工作時間之前對 IVR 執(zhí)行日常檢查，顯著減少了 IVR 停機時間。
測試數(shù)據(jù)流經(jīng)公司的工單應(yīng)用程序，從而更快地解決問題�，F(xiàn)在，100% 的網(wǎng)絡(luò)受到監(jiān)控，大多數(shù)問題在影響客戶之前得到解決。
25、回顧短信旅程
對于聯(lián)絡(luò)中心，SMS 的發(fā)展已被證明是一個福音。文本更新使座席能夠立即確認(rèn)客戶并使用標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)模板來支持更多交互。
客戶的響應(yīng)速度也更快，因為他們在短短三分鐘內(nèi)閱讀了 99% 的所有文本。
除了處理入站查詢外，公司還可以使用出站 SMS 進行各種通知，例如提供產(chǎn)品可用性通知、啟用故障排除支持、發(fā)送約會提醒、詢問調(diào)查反饋等。
為了從這些投資中獲得全部價值，公司應(yīng)自動測試 SMS 旅程，以確保它們按預(yù)期執(zhí)行并與其他渠道（如電話和網(wǎng)絡(luò)渠道）有效集成。通過這樣做，公司可以利用這個不斷增長且具有成本效益的渠道。
26、測試全渠道客戶旅程
客戶在尋求解決問題時會使用各種工具。他們可能會搜索公司知識庫，然后在找不到所需信息時發(fā)起文本或聊天會話。
其他客戶可能會從聊天機器人轉(zhuǎn)向交互式語音響應(yīng) (IVR)，如果無法滿足他們的需求，他們可能會轉(zhuǎn)向現(xiàn)場座席。真正不耐煩的人可能會同時使用多個渠道，并根據(jù)哪個渠道先響應(yīng)來進行選擇。
因此，使用聯(lián)絡(luò)中心的公司需要測試全渠道客戶旅程，尋找可能阻礙客戶跨渠道無縫進展的斷開鏈接。
自動化測試可以復(fù)制跨越和跳躍渠道或需要回呼和確認(rèn)的客戶旅程。更好的是，結(jié)果是作為單個測試用例生成的，使客戶體驗團隊能夠快速深入了解他們需要做什么來優(yōu)化流程。
感謝Cyara
27. 審查和評分客戶互動
客戶服務(wù)監(jiān)控已經(jīng)存在了幾十年。監(jiān)控現(xiàn)在比單獨的語音對話更廣泛，企業(yè)需要能夠查看數(shù)字客戶交互電子郵件、短信、支持工單等。
完成對您的業(yè)務(wù)和客戶群之間互動的質(zhì)量評估對于提供一流的客戶服務(wù)至關(guān)重要，因為您的員工做得很好。
您需要審查客戶互動、對其評分、提供反饋并校準(zhǔn)您的質(zhì)量分析師、主管和經(jīng)理，以便他們對互動進行平等且公平的評分。這只是冰山一角。
提供員工指導(dǎo)以改善他們與客戶打交道的方式，再加上學(xué)習(xí)系統(tǒng)，不僅可以幫助員工更快地入職和培訓(xùn)員工，還可以為團隊提供持續(xù)的教育和支持。
如果您想超越客戶的期望，獎勵工作出色的員工是必不可少的。這與您希望在任何面向客戶的組織中建立和維護的文化息息相關(guān)。
您還應(yīng)該制定指標(biāo)并審查互動，以減少響應(yīng)時間、提高首次聯(lián)系解決率并減少重復(fù)聯(lián)系。
感謝Playvox的 Lee Cottle
28. 統(tǒng)一系統(tǒng)以改善訪問和可見性
客戶希望使用他們選擇的渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而聯(lián)絡(luò)中心座席需要正確的工具和隨時隨地工作的能力來提供服務(wù)。
如今，無論客戶身在何處，各種規(guī)模的組織都需要將客戶與合適的座席或代表聯(lián)系起來，以提供最佳的客戶體驗。
集成系統(tǒng)允許各種規(guī)模的組織通過在正確的時間為客戶提供正確的座席（他們可以立即訪問正確的信息）來滿足、監(jiān)控和超越客戶的期望。
識別和消除溝通孤島，并獲得客戶旅程的完整視圖，使企業(yè)能夠提供其客戶群所期望的個性化、高效的體驗。
更重要的是，他們能夠使用完全集成的分析、指導(dǎo)和協(xié)作工具來優(yōu)化座席和員工的績效，這些工具非常適合當(dāng)今的遠程和混合工作環(huán)境。
感謝 8×8 的 Janice Rapp
29、擴展可用數(shù)據(jù)
我覺得這個話題很有趣。在許多方面，我們都做到了，而在其他方面，我們則大錯特錯。
當(dāng)然，我們都知道我們可以使用鏈接、SMS、IVR、QR、網(wǎng)絡(luò)小部件、POS、kiosk、電子郵件、書面調(diào)查、在線調(diào)查等。
這些都針對我們的行業(yè)和需求進行了調(diào)整，但數(shù)據(jù)高度傾斜，并且典型地以已知主題和分類問題為中心呈現(xiàn)為一小部分樣本。
確切地說，我們看到大多數(shù)服務(wù)調(diào)查都偏重于成功和管理基礎(chǔ)設(shè)施，并且無法以數(shù)字方式跟蹤或捕獲除自由文本字段之外的未知主題。
AI 和 NLU 技術(shù)在下一代 S-SAT/CX /客戶旅程和服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。
感謝 Contexta360 的 Andrew White
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