員工體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)是密不可分的。
根據(jù)Temkin Group的一項(xiàng)研究，客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的敬業(yè)員工是客戶(hù)體驗(yàn)欠佳公司的1.5倍。
此外，蓋洛普(Gallup)的研究顯示，高度敬業(yè)的員工比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)好147%。
因此，提高員工的敬業(yè)度就是提高客戶(hù)體驗(yàn)(CX)--通過(guò)它，幫助你的企業(yè)獲得更大的客戶(hù)滿(mǎn)意度、保留率和回頭客的回報(bào)。
雖然企業(yè)可以通過(guò)戰(zhàn)略管理方法和推動(dòng)積極的文化變革來(lái)提升員工士氣和工作經(jīng)驗(yàn)，但技術(shù)對(duì)員工體驗(yàn)的影響不應(yīng)被低估。
對(duì)于那些在呼叫中心環(huán)境下工作的人來(lái)說(shuō)尤其如此。
請(qǐng)繼續(xù)閱讀，了解呼叫中心應(yīng)該使用技術(shù)改善座席體驗(yàn)的3個(gè)原因，以及它們可以做到這一點(diǎn)的3種方法。
理由1：更好的客戶(hù)數(shù)據(jù)=更好的座席業(yè)績(jī)
許多呼叫中心的座席由于缺乏可用的信息而裹足不前。
事實(shí)上，34%的呼叫中心座席認(rèn)為，他們?cè)谧稍?xún)過(guò)程中沒(méi)有提供正確的客戶(hù)數(shù)據(jù)。
沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)在手限制了座席可以提供給客戶(hù)的服務(wù)水平，從而限制了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
解決方案：與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)套件集成
投資于能夠與存儲(chǔ)和處理客戶(hù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)集成的呼叫中心技術(shù)，無(wú)論您使用的是CRM還是ERP。
這將為您的座席提供詳細(xì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，以便他們能夠有效地解決他們的查詢(xún)，并展示對(duì)他們的問(wèn)題的即時(shí)理解。
理由2：超負(fù)荷工作會(huì)導(dǎo)致倦怠
74%的呼叫中心座席目前面臨著職業(yè)倦怠的風(fēng)險(xiǎn)。
員工倦怠或壓力過(guò)大會(huì)導(dǎo)致
·更高的人事變更率
·降低性能
·潛在的負(fù)面工作環(huán)境
總的來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)嚴(yán)重?fù)p害您提供最佳客戶(hù)體驗(yàn)的能力。
持續(xù)的高呼叫量會(huì)給你的特工帶來(lái)巨大的壓力、焦慮和倦怠。
解決方案：IVR和靈活的呼叫路由
靈活的呼叫路由和交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)可以幫助均勻分配工作負(fù)載，并在呼入活動(dòng)突然激增時(shí)支持呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
IVR可以處理和解決更簡(jiǎn)單的查詢(xún)，防止座席被大量容易避免的基本問(wèn)題所淹沒(méi)。
靈活的呼叫路由允許團(tuán)隊(duì)調(diào)整他們的方法并動(dòng)態(tài)地重新分配呼叫的總工作負(fù)載。
這意味著沒(méi)有座席會(huì)不知所措，每個(gè)客戶(hù)都在朝著解決方案前進(jìn)--這兩者都有助于提高您的客戶(hù)體驗(yàn)水平。
理由3：培訓(xùn)能讓你的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)一致
超過(guò)50%的座席因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)和晉升機(jī)會(huì)而離開(kāi)呼叫中心。
如果沒(méi)有充分的學(xué)習(xí)和發(fā)展，呼叫中心的座席人員會(huì)感到?jīng)]有支持和沒(méi)有準(zhǔn)備，因此，在他們的角色中會(huì)經(jīng)歷更多的壓力。
可以想象，這也會(huì)影響他們提供高水平客戶(hù)體驗(yàn)的能力。
解決方案：自動(dòng)通話(huà)記錄和報(bào)告
由于呼叫監(jiān)控量低，企業(yè)缺乏改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)和優(yōu)化座席性能所需的數(shù)據(jù)。
自動(dòng)通話(huà)記錄允許您在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中實(shí)施監(jiān)控，而無(wú)需額外的努力。
這為您提供了豐富的座席性能數(shù)據(jù)來(lái)分析，并從客戶(hù)事件中學(xué)習(xí)。
在新員工入職和培訓(xùn)現(xiàn)有員工以更好地處理他們通常難以處理的情況時(shí)，您可以從中吸取教訓(xùn)，幫助加強(qiáng)績(jī)效鏈中最薄弱的環(huán)節(jié)，并提高您的整體服務(wù)交付水平。
結(jié)論：呼叫中心為什么需要技術(shù)來(lái)提高員工體驗(yàn)
這里要記住的關(guān)鍵是，如果你的員工更敬業(yè)，這將產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提高留存率、回頭率和利潤(rùn)。
這不僅僅是接觸中心動(dòng)力學(xué)領(lǐng)域一些理論家的觀(guān)點(diǎn)，這是一個(gè)被證明的事實(shí)。
阻礙呼叫中心員工投入工作的三個(gè)最普遍的問(wèn)題是：
·客戶(hù)數(shù)據(jù)不足或不可用
·過(guò)度或不均勻分布的工作負(fù)載
·缺乏培訓(xùn)
這三個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)投資呼叫中心技術(shù)來(lái)解決。
·與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)套件集成
·VR和靈活的呼叫路由
·自動(dòng)通話(huà)記錄和報(bào)告
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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