云計算系統(tǒng)允許它們繼續(xù)無縫運行。現(xiàn)在，后疫情時代這一趨勢仍在繼續(xù)，聯(lián)絡中心使用云支持混合辦公，并提供更高的靈活性和其他好處。
云呼叫中心的采用狀況
正在進行的向云過渡是Enghouse Interactive贊助的《英國聯(lián)絡中心決策者指南》(ContactBabel 2022)中強調(diào)的關鍵領域之一。
該報告的主要發(fā)現(xiàn)之一是云遷移背后的因素是如何變化的。與降低成本和減輕IT壓力等傳統(tǒng)原因不同，今天的云遷移是由更主動的考慮驅(qū)動的。此外，以前的擔憂，比如安全問題，現(xiàn)在也得到了解決。
例如，雖然2018年遷移到云的第二大原因是減少資本支出，但到2021年，這一原因的重要性已經(jīng)下滑到第6位。同樣，盡管在2013年，呼叫中心將對數(shù)據(jù)安全的擔憂列為與向云計算轉(zhuǎn)移相關的第二大擔憂，但到2021年，這一擔憂已降至第七位。
擁抱云的5個關鍵原因
報告要求呼叫中心列出他們轉(zhuǎn)向云解決方案的主要原因。主要有五個方面的見解：
1.大多數(shù)受訪者認為災難恢復/業(yè)務連續(xù)性是最重要的，有49%的呼叫中心將其列為前三。這是因為全天候提供客戶服務越來越重要，尤其是在大流行封鎖造成的中斷之后。
2.六分之一的呼叫中心將支持遠程工作的需求列為遷移到云的首要原因，38%的呼叫中心將其列為前三名。同樣，這與有效支持新的混合辦公方式有關。
3.40%的受訪者認為更換即將退役的技術是最重要的三個原因之一。這表明，當涉及到改變系統(tǒng)時，云將越來越多地成為部署替代系統(tǒng)的目標。
4.增加功能的需求從2018年的第五大云遷移原因上升到2021年的第三大原因。事實上，42%的人將此列為他們的三大理由之一，強調(diào)需要通過多種渠道提供更好的客戶體驗。
5.43%的受訪者將支持改進的可擴展性排在前三，這再次強調(diào)了呼叫中心能夠靈活應對不斷變化的交互量的必要性。
發(fā)現(xiàn)云的好處
ContactBabel詢問呼叫中心，采用基于云的解決方案是如何使他們的業(yè)務受益的：
·80%的人表示，他們能夠通過切換到云來獲得更強大的功能。
·72%的人認為遷移到云計算使得對他們的系統(tǒng)進行更改更加容易。
·63%的人認為云技術幫助降低了呼叫中心技術的總體擁有成本。
成功云遷移的7個步驟
因此，隨著越來越多的呼叫中心希望將解決方案轉(zhuǎn)移到云上，最好的方法是什么？為了增加云遷移成功的機會，您需要采用結構化的過程。以下是你應該采取的七個步驟：
1. 明確你的需求和目標
目標可以圍繞提高客戶體驗來確�？蛻魸M意和忠誠。或者，它們可以是更專注于業(yè)務的目標，如提高運營敏捷性、增加業(yè)務連續(xù)性或創(chuàng)建一個可伸縮的平臺來支持增長。
2. 確定你要解決的挑戰(zhàn)和問題
挑戰(zhàn)可能是如何支持家庭工作座席或簡化多地點/全球業(yè)務。同樣，你的挑戰(zhàn)可能是財務方面的，你只需要通過轉(zhuǎn)移到云的更靈活的定價模式來為使用的IT服務付費。
3.評估您的遺留系統(tǒng)以及它們?nèi)绾斡绊懩鷮υ平鉀Q方案的選擇
這是關鍵，因為您的云平臺需要與您的呼叫中心已經(jīng)依賴的解決方案集成。這可能是您的CRM軟件、工單或其他業(yè)務線系統(tǒng)。
4. 明確你的"必備"功能
例如，您的關鍵需求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。
5. 選擇您可以信任的提供商
您的遷移伙伴是幫助您定義和實現(xiàn)符合您需求的現(xiàn)實策略的關鍵。確保他們具有符合您需求的功能和特性。
6. 最小化服務中斷
您的遷移策略需要確保您的服務不受影響。因此，盡量減少風險和復雜性�？紤]一種敏捷的、分階段的交付，而不是試圖一次性完成所有事情。
7. 監(jiān)控成功
檢查基于云的系統(tǒng)的性能。圍繞成本、時間、業(yè)務影響、治理、基礎設施、用戶體驗和安全等領域選擇成功指標。
云解決方案現(xiàn)在是每個呼叫中心運營中日益重要的一部分。除了降低成本之外，企業(yè)還可以看到更廣泛的好處--選擇云來更好地支持客戶需求，幫助家庭工作，并引入新的功能。
因此，遷移到云應該是您的呼叫中心技術戰(zhàn)略向前發(fā)展的關鍵基礎。
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