CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 根據(jù) Statista 的數(shù)據(jù)，37% 的客戶更喜歡通過電話與品牌互動，其次是 19% 的客戶更喜歡聊天，15% 的客戶想要發(fā)送電子郵件。
電話仍然是許多客戶的主要互動點，并被證明是收集客戶數(shù)據(jù)的寶貴渠道。
通過收集此類數(shù)據(jù)，組織可以分析它們并將其轉(zhuǎn)化為具有許多用例的可操作見解。
客戶電話中最常用的技術是語音識別和語音分析。如何利用每一次互動將客戶參與度提升到一個更高的水平？
Symbl.ai 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人SurbhiRathore解釋了對話智能如何為客戶數(shù)據(jù)增加一個新的有價值的層并幫助提供有意義的體驗。
最大化對話數(shù)據(jù)的潛力
電話是久經(jīng)考驗的溝通渠道，在其他任何情況下都可以正常工作。然而，通過數(shù)字渠道進行的互動在更年輕、更精通技術的年齡組中變得越來越流行。
Twilio的一份報告顯示，96% 的組織認為不將客戶參與數(shù)字化會對他們的業(yè)務產(chǎn)生負面影響。隨著過去幾年許多公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的飛速發(fā)展，認真對待客戶參與已成為良好客戶體驗的必要條件。
Rathore認為有很多機會可以最大限度地提高數(shù)字內(nèi)容和提高客戶保留率。她說：
"最大限度地發(fā)揮對話數(shù)據(jù)的潛力是能夠?qū)?shù)據(jù)實時轉(zhuǎn)換為分析、行動和知識。"
"這種數(shù)據(jù)最大化不僅僅是語音識別。盡管如此，它仍然是等式的關鍵部分，我們確實需要它。但是，如果您沒有正確使用它，并且沒有從中獲得行動、指導和合規(guī)性，那么您就真的錯過了收入增長。"
對話智能是將語音識別提升到新水平的秘密武器，甚至更多。對話智能的用例是多方面的，從客戶服務和教育到遠程醫(yī)療、游戲和會議。
"在大多數(shù)這些用例中，客戶參與度在客戶體驗中發(fā)揮著重要作用，因此最大化接觸點數(shù)據(jù)成為一個非常關鍵的因素，"Rathore補充道。
尋找價值
在使用任何對話智能之前，組織必須首先確保他們可以訪問對話數(shù)據(jù)，無論是音頻、視頻還是文本對話。Rathore進一步解釋了這一點：
"如果你的產(chǎn)品讓用戶去 Zoom 或 Google Meet 或任何其他類似的會議平臺開會，然后他們回來執(zhí)行其余的工作流程，你真的可以訪問那些記錄的文件嗎？"
"重要的是讓所有客戶接觸點的數(shù)據(jù)保持連續(xù)性并且不會中斷。"
擁有交互和數(shù)據(jù)的完整生命周期使座席能夠在平臺之間無縫切換，而不會丟失來自客戶的任何有價值的信息。
對話智能將交互后數(shù)據(jù)、實時存儲的數(shù)據(jù)和預測數(shù)據(jù)之間的點聯(lián)系起來。Rathore說，從最基本的交互后數(shù)據(jù)（例如轉(zhuǎn)錄和實時字幕）開始：
"您可以嵌入平臺的最容易實現(xiàn)的目標是使用實時字幕或?qū)崟r轉(zhuǎn)錄為您的客戶創(chuàng)造可訪問的用戶體驗。"
"這使您既可以開始從對話本身捕獲數(shù)據(jù)，又可以幫助人們趕上對話并建立包容性體驗。例如，考慮到我們總是同時處理多項任務，這對于網(wǎng)絡研討會平臺至關重要。"
下一步將是搜索、索引和過濾內(nèi)容的選項，以便更好地分發(fā)和創(chuàng)建知識。這允許更輕松的主題搜索以及基于搜索歷史的建議。
Rathore還提到內(nèi)容審核是對話智能的重要組成部分之一：
"允許客戶調(diào)節(jié)、編輯、遵守和檢測內(nèi)容中的褻瀆行為也很重要。它非常有助于確保我們消除偏見或消除不良信息的傳遞。"
最后，工作流自動化可幫助用戶預測未來的參與度并改善交互結(jié)果，從而促進客戶滿意度和增長。
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作者：SANDRA RADLOVAKI
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