CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在當(dāng)今的數(shù)字世界中，品牌聲譽(yù)是客戶體驗(yàn)的代名詞，包括客戶服務(wù)的質(zhì)量。消費(fèi)者希望在他們選擇的任何接觸點(diǎn)上都能獲得輕松、一致和安全的體驗(yàn)--事實(shí)上，他們的品牌認(rèn)知度和客戶忠誠(chéng)度取決于此。由于風(fēng)險(xiǎn)如此之高，公司需要一個(gè)全面而靈活的解決方案來(lái)現(xiàn)代化他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　我們很高興推出微軟數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，這是一個(gè)開(kāi)放、可擴(kuò)展和協(xié)作的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，旨在提供無(wú)縫的客戶旅程。

　　借助 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，聯(lián)絡(luò)中心配備了現(xiàn)代數(shù)字工具，可通過(guò) 微軟 Dynamics 365、微軟 Teams、微軟 Power Platform 和 微軟 的最新家庭成員 Nuance 通過(guò)語(yǔ)音、視頻和其他數(shù)字參與渠道吸引客戶。

　　該平臺(tái)為聯(lián)絡(luò)中心整合了一個(gè)全面而靈活的解決方案，提供一流的人工智能，支持自助服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)、協(xié)作座席體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、高級(jí)電話和欺詐預(yù)防功能。

　　Nuance 的加入為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了更高水平的對(duì)話式 AI、安全性和自動(dòng)化。這為客戶和座席提供了工具，可以更快地解決問(wèn)題并提供更個(gè)性化的服務(wù)，從而減少解決時(shí)間，同時(shí)提高客戶滿意度。它還使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供有針對(duì)性的激勵(lì)措施，以建立品牌忠誠(chéng)度和追加銷售機(jī)會(huì)以增加收入。

　　我們認(rèn)識(shí)到升級(jí)技術(shù)的復(fù)雜性和成本可能會(huì)阻礙將客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖腧?qū)動(dòng)力所需的創(chuàng)新。我們平臺(tái)的開(kāi)放性使公司能夠在已有的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建，并輕松添加所需的任何功能組合，將聯(lián)絡(luò)中心提升到一個(gè)新的水平。它與各種聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)集成。公司可以根據(jù)自己的條件從小做起或做大，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候增加功能。我們正在與聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者（包括 Accenture-Avanade、Avaya、Genesys、HCL、NICE 和 TTEC）合作，以確保與公司現(xiàn)在和將來(lái)使用或計(jì)劃實(shí)施的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和組件的互操作性和兼容性。

　　普通消費(fèi)者使用多種渠道與品牌進(jìn)行交流。 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)通過(guò)安全和受保護(hù)的交互，讓他們可以輕松地通過(guò)他們每天使用的渠道（從語(yǔ)音到數(shù)字消息傳遞）與消費(fèi)者會(huì)面。借助該平臺(tái)，公司可以：

　　
圖 1：微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)支持跨語(yǔ)音和數(shù)字渠道的自動(dòng)化和實(shí)時(shí)超個(gè)性化全渠道服務(wù)參與。

　　今天的消費(fèi)者希望品牌能夠根據(jù)他們與公司的互動(dòng)來(lái)提供量身定制的體驗(yàn)。提供個(gè)性化體驗(yàn)首先要使用人工智能來(lái)無(wú)縫、安全地識(shí)別和驗(yàn)證消費(fèi)者，并需要釋放數(shù)據(jù)的力量來(lái)理解、定制和優(yōu)化客戶旅程。

　　微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)使用 AI 和深度分析來(lái)預(yù)測(cè)客戶請(qǐng)求、預(yù)測(cè)意圖并提供快速解決方案，從而簡(jiǎn)化服務(wù)并提高滿意度。通過(guò)集成的生物特征識(shí)別、身份驗(yàn)證和欺詐預(yù)防來(lái)保護(hù)客戶體驗(yàn)，以建立和維護(hù)品牌信任。該平臺(tái)：

圖 2：生物特征身份驗(yàn)證功能為客戶創(chuàng)建快速安全的連接。

　　微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)通過(guò) Context IQ 將正確的信息、人員和洞察直接引入工作流程，使座席能夠更好地為客戶服務(wù)。它提供智能的次佳響應(yīng)建議和情緒分析，以實(shí)現(xiàn)快速解決方案。更重要的是，這創(chuàng)造了一個(gè)學(xué)習(xí)循環(huán)，因此自動(dòng)化解決方案不斷發(fā)展并變得更加智能。該平臺(tái)：

圖 3：座席可以查看實(shí)時(shí)通話記錄，查看客戶的詳細(xì)信息、

最近的案例以及建議的知識(shí)文章和類似案例，以幫助更快地解決客戶問(wèn)題。

　　豐富的實(shí)時(shí)洞察和分析支持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，以提高客戶滿意度，對(duì)話分析提供對(duì)跨參與渠道趨勢(shì)的即時(shí)可見(jiàn)性。借助 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，公司可以：

　　微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)簡(jiǎn)化了聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)的實(shí)施和支持，消除了復(fù)雜的 IT 集成，同時(shí)為尋求全面聯(lián)絡(luò)中心和客戶參與解決方案的客戶和合作伙伴保持靈活性。

　　聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)和工作流程的復(fù)雜性從日常對(duì)話到復(fù)雜的交易，都可以使用無(wú)代碼、低代碼或親代碼體驗(yàn)輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化�？梢詣�(chuàng)建配備對(duì)話式 AI 的強(qiáng)大聊天機(jī)器人，以通過(guò)參與渠道智能高效地與客戶交談。消費(fèi)者可以自助服務(wù)各種案例，在需要支持復(fù)雜問(wèn)題時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)座席聯(lián)系。

　　該平臺(tái)還具有云規(guī)模和彈性，可適應(yīng)季節(jié)性或激增的需求。它會(huì)自動(dòng)調(diào)整聯(lián)系數(shù)量、座席人數(shù)、等待時(shí)間和服務(wù)水平的變化，而不會(huì)影響性能。

　　客戶體驗(yàn) (CX) 轉(zhuǎn)型合作伙伴Accenture-Avanade將從 微軟 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)開(kāi)始提供其客戶參與解決方案，以幫助客戶重新構(gòu)想其整個(gè)客戶體驗(yàn)并交付業(yè)務(wù)成果。其他發(fā)布合作伙伴包括系統(tǒng)集成商 EY、HCL、日立、畢馬威、普華永道、TCS 和 TTEC，以及 Avaya、Genesys和 NICE 等 ISV。借助這組強(qiáng)大的啟動(dòng)合作伙伴，全球客戶將有能力創(chuàng)建新的和復(fù)雜的解決方案，以應(yīng)對(duì)特定的聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)。

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　　作者：微軟業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和平臺(tái)公司副總裁Charles Lamanna

　　原文網(wǎng)址：https://cloudblogs.微軟.com/dynamics365/bdm/2022/07/19/introducing-the-微軟-digital-contact-center-platform-a-comprehensive-flexible-customer-care-solution/