CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 你有你需要的計(jì)劃和工具嗎？

　　如果您可以將聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的角色歸結(jié)為一份工作，那會(huì)是什么？監(jiān)督座席？確保每個(gè)人都接受過良好的接聽電話培訓(xùn)？燈光常亮，質(zhì)量長(zhǎng)存?

　　這些都可能是運(yùn)營(yíng)呼叫中心的重要方面，但沒有一個(gè)能完全抓住主要事件。對(duì)于呼叫中心經(jīng)理來說，有一個(gè)核心目標(biāo)：確保無縫、愉快的客戶體驗(yàn)。每位客戶能否快速順利地從撥入到掛斷，并在不中斷或不頭痛的情況下解決他們的問題？

　　從這個(gè)意義上說，您可以將工作歸結(jié)為一件事：事件管理。呼叫中心必須防止破壞客戶體驗(yàn)的事件--并迅速有效地解決任何確實(shí)出現(xiàn)的事件，以免它們成為嚴(yán)重問題。如果這項(xiàng)工作沒有完成，呼叫中心就有麻煩了。

　　但是，如果事件管理是一項(xiàng)工作，它意味著什么？你如何確保它做得很好？讓我們來看看。

　　基本上，"事件"是指企業(yè)服務(wù)無法正常運(yùn)行的任何情況。在呼叫中心等面向客戶的環(huán)境中，這意味著客戶服務(wù)的任何中斷或故障。

　　正如聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理所知，這些事件可以是由于多種原因造成。是呼叫者被分派給了錯(cuò)誤的座席，或者是客戶必須等待一個(gè)小時(shí)才能得到一個(gè)簡(jiǎn)單問題的回答。它是過時(shí)的服務(wù)菜單，為呼叫者提供了不相關(guān)的選項(xiàng)，還是一開始就不應(yīng)該路由給座席的積壓電話。名單還在繼續(xù)。

　　事件管理是您用來防止這些問題并阻止它們升級(jí)為導(dǎo)致客戶嚴(yán)重沮喪的更大問題的系統(tǒng)。它與您用于監(jiān)控 CX、確定問題優(yōu)先級(jí)、隔離問題并及時(shí)解決問題的軟件和流程有關(guān)。如果做得好，事件管理意味著最大限度地提高積極的客戶體驗(yàn)并最大限度地減少停機(jī)時(shí)間。

　　為了更好地理解什么是事件管理以及它是如何運(yùn)作的，讓我們考慮一下當(dāng)它執(zhí)行不善時(shí)會(huì)發(fā)生什么。

　　從某種意義上說，任何單一的客戶服務(wù)問題都是呼叫中心的問題。一個(gè)掉線的電話可能會(huì)造成足夠的刺激，以至于客戶放棄或留下差評(píng)。但是，當(dāng)這些事件成倍增加時(shí)，它會(huì)很快達(dá)到紅色代碼的程度。

　　呼叫中心的工作人員都知道紅色代碼是什么：SEV1 錯(cuò)誤（SEV1 error）。無論是由軟件缺陷還是 IVR 錯(cuò)誤引起的，結(jié)果都是一樣的：積壓的電話和客戶的挫敗感沸騰了。當(dāng)它達(dá)到這種嚴(yán)重程度時(shí)，就必須全力以赴解決問題，而這通常會(huì)導(dǎo)致加班成本。由此產(chǎn)生的停機(jī)時(shí)間可能會(huì)使呼叫中心平均每小時(shí)損失 100，000 美元。

　　這些顯然是任何呼叫中心經(jīng)理都想避免的成本。然而，防止 SEV1 錯(cuò)誤和其他 CX 失誤需要仔細(xì)計(jì)劃事件管理和響應(yīng)。傳統(tǒng)上，一個(gè)全面的計(jì)劃包括五個(gè)階段。

　　盡管您希望從一開始就防止任何問題發(fā)生，但這并不是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。必須假設(shè)問題會(huì)發(fā)生，并讓您的團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備，以便在問題發(fā)生時(shí)進(jìn)行處理。

　　首先，這意味著要有明確的事件響應(yīng)操作指南，并確保從座席到 IT 的所有員工都接受過這些程序的培訓(xùn)。停電時(shí)正確的溝通方式是什么？如果存在導(dǎo)致錯(cuò)誤路由呼叫的錯(cuò)誤，您會(huì)采取哪些步驟來隔離和解決它？您有哪些系統(tǒng)可以盡快檢測(cè)到威脅？

　　最后一個(gè)問題導(dǎo)致事件管理和響應(yīng)的下一階段：監(jiān)控。很多時(shí)候，呼叫中心直到從一群憤怒的客戶那里聽到問題時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題。監(jiān)控旨在讓他們?cè)谥圃靸礆埍┩街�前發(fā)現(xiàn)這些問題。

　　當(dāng)您擁有有效的監(jiān)控解決方案時(shí)，您就不會(huì)等待客戶報(bào)告他們的挫敗感。您正在現(xiàn)場(chǎng) IVR 環(huán)境中與他們一起體驗(yàn)旅程。無論是語音質(zhì)量、呼叫路由、菜單復(fù)雜性還是其他任何問題，您都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　這最好通過自動(dòng)監(jiān)控軟件來完成。在任何給定時(shí)間管理數(shù)千名客戶的實(shí)時(shí) IVR 中檢測(cè)潛在事件的任務(wù)對(duì)于手工勞動(dòng)來說過于復(fù)雜和耗時(shí)。

　　僅靠監(jiān)控不足以糾正問題并防止未來出現(xiàn)問題。您必須在發(fā)現(xiàn)事件時(shí)隔離它們并分析它們以找出根本原因。

　　您的監(jiān)控工具應(yīng)該有一個(gè)清晰而全面的報(bào)告儀表板，允許您在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)收集您需要深入研究的數(shù)據(jù)。 IT 人員必須熟練地找出問題，這樣您才能找到解決方案。結(jié)合實(shí)時(shí)監(jiān)控，這應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。

　　一旦你清楚地了解了問題，你的任務(wù)就是控制它并解決它。遏制可防止問題蔓延或可能達(dá)到 SEV1 狀態(tài)。這可能意味著臨時(shí)重新路由系統(tǒng)的一部分，以防止可能造成更大損害的主要呼叫積壓。

　　包含問題后，您可以讓您的開發(fā)團(tuán)隊(duì)致力于推出解決方案。理想情況下，這一切都發(fā)生在幕后，沒有任何客戶意識(shí)。至少，您要在問題達(dá)到紅色代碼之前解決問題。

　　讓系統(tǒng)重新上線并平穩(wěn)運(yùn)行至關(guān)重要。但這不是最后一步。一旦你糾正了問題，你必須轉(zhuǎn)向防止它（或任何類似的事情）再次發(fā)生。

　　此階段涉及文檔編制、進(jìn)一步分析、額外監(jiān)控以及正在開發(fā)的新解決方案的實(shí)施。它需要強(qiáng)大的系統(tǒng)來進(jìn)行持續(xù)的端到端測(cè)試，以便您可以在 IVR 更新到達(dá)生產(chǎn)環(huán)境之前對(duì)其進(jìn)行試驗(yàn)。

　　鑒于其重要性和所涉及的深謀遠(yuǎn)慮，事件管理在呼叫中心環(huán)境中絕不是事后的想法。從預(yù)防到糾正，確保高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)是重中之重。

　　構(gòu)建有效的事件管理和響應(yīng)系統(tǒng)需要仔細(xì)規(guī)劃和智能工具選擇。使用Cyara，您可以獲得所需的所有自動(dòng)化監(jiān)控和持續(xù)測(cè)試解決方案，以確保您為流程的每個(gè)階段做好準(zhǔn)備。今天就聯(lián)系我們，詳細(xì)了解我們屢獲殊榮的解決方案如何幫助您完成工作中最重要的部分。

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